与不同康复患者的沟通技巧

任务4　与不同康复患者的沟通技巧

医患之间存在个体差异和群体差异，如儿童和老人，各自就有其年龄特点，在康复治疗沟通过程中，既具有一般人际沟通共同的特点，也具有医患沟通独有的特点和途径，了解和掌握了这些特殊年龄段患者的特点，将有利于医患之间沟通的顺利进行，进而提高康复措施的有效性，促进患者的康复进程。

一、与特殊年龄段的患者进行沟通

所谓特殊年龄段主要是指儿童和老人，他们在沟通方面具有一定的特点，如果不了解他们的特点，将不能进行有效的沟通，甚至会导致沟通的失败。

（一）婴儿、儿童与青少年的特点及沟通要求

不同年龄段的患者有不同的沟通特点，只有了解这些特殊年龄段患者的特点，才能与他们进行有效的沟通。

（1）婴儿的特点和沟通技巧　婴儿阶段的患者不能用语言进行沟通和表达个体感受，常以哭、笑动作等非语言形式表达自己的舒适与否、好恶等。康复治疗师在与婴儿沟通时应避免过大、刺耳的声音，也不要突然移动，动作应轻缓，轻柔的抚摸可增加婴儿的安全感。沟通时，应面带微笑出现在婴儿的视野范围内。要多与婴儿接触，可将他们抱在胸前，让他们熟悉护士，使他们感到安全和温暖。

（2）儿童的特点和沟通技巧　儿童能用语言和非语言的形式简单表达自己的意见和感受，其自我中心意识较强，能清楚表述自己的思维和意愿。与这个年龄段的儿童沟通，应关注儿童的个人需要和兴趣，告诉其应该怎样做，怎样去感觉，允许他们自己去探索周围环境（如玩听诊器、压舌板等，但须注意安全）。谈话时注意用简单的短句、熟悉的词汇和具体形象的解释，避免使用含糊不清的话语，直截了当的语言更利于他们的理解，如直接对儿童说：“现在该吃药了”。

学龄期儿童能使用语言进行沟通。他们有较强的求知欲，对周围世界感兴趣，关心自己身体的完整性。在与学龄期儿童交往时，康复治疗师应对其感兴趣的事物给予简单的说明和解释；动作应轻缓，温柔、友善和平缓的语调能使其感到舒适和容易接受。儿童也有被尊重的需要，所以在与儿童交谈时，眼睛应尽量与他们的眼睛处于同一个水平面。

绘画和游戏是与儿童有效沟通的两种重要方式。绘画给儿童提供了非语言表达（绘画本身）和语言表达（解释画面）的机会。儿童的绘画通常能显示出他们自己的经历、喜好等信息，有时候可以作为心理分析的资料。康复治疗师也可以从儿童的绘画上开始与他们的交谈。游戏是一种独特的沟通方式，在游戏过程中，儿童与康复治疗师逐渐熟悉，戒备和恐惧心理得到缓解，康复治疗者就能了解儿童的真实情况。治疗性的游戏能减轻患病儿童的焦虑和因疾病引起的不适。在给患病儿童进行体格检查前，先与他们游戏，再进行体格检查，可取得他们的配合。

（3）青少年的特点和沟通技巧　青少年人群的抽象思维、逻辑判断能力和行为介于成人和儿童之间，喜欢独立行事。应允许他们有自己的想法，不要强迫他们；认真倾听他们的诉说，了解他们的想法。在这个阶段的青少年可能有他们年龄段的一些独特的词汇，所以应熟悉并且能运用这些独特的词汇，以利于更好地与其进行沟通。

（二）老人的特点及沟通要求

老人是社会中一个特殊的群体，随着社会的老龄化，老年人口会越来越多。老人的患病率和住院率也高于其他人群的，所以与老人的沟通是做好老年患者康复服务的关键。

1.老人的沟通特点

老人随着机体的生理性老化，感觉器官的功能也逐渐减退或出现病变，如老年性白内障、青光眼、糖尿病视网膜病变、眼底血管性病变及老年性耳聋等，还有老年患者的记忆力下降，这些将严重影响老年患者与他人的沟通。一般老人的共同特点如下。

（1）视力差　老人视力减退的程度和持续时间各异，但都会不同程度地影响其与他人沟通的能力，特别是对他人非语言的感受和领悟。

（2）记忆力下降　记忆力下降会直接影响老人对某些信息的记忆和回忆，从而影响沟通效果。

（3）听力下降　听力下降会直接影响沟通双方口头语言信息的传递和理解。

2.与老人沟通时的注意事项

（1）选择适当的沟通方式　通过评估老人的沟通能力，选择适当的方式与老人进行沟通，如交谈、表情与手势、书写、卡片等，强化沟通效果。

（2）语速要慢　因为老人的反应速度减慢，所以在与老人进行沟通时，要适当减缓语言速度，说完一句话后应给一定的时间让老人反应，切忌催促。

（3）创造一个适宜沟通的环境　让患者取舒适的体位，保持环境安静，谈话时不要有人打断，并保证谈话时间充裕。

（4）简短、重复　在与老人沟通时，注意语句简短，一次交代一件事情，以免引起老人的混淆。对重要的事情，有必要重复交代，直到老人理解、记住为止，必要时可用书面记录提示或告知其家属，协助老人完成。

二、接待的沟通要求

与患者初次接触时，康复治疗师的仪表、态度、言语举止都会给患者及其家属留下难忘的第一印象，并且会影响以后的交往和沟通，所以无论是接待门诊患者，还是接待住院患者，都应该注意以下几点。

（一）接待沟通要求

（1）态度热情，语言文明　患者到医院求医，面对陌生的环境，加上身体的不适，往往会不知所措。医生见到患者，特别是初诊患者时，应主动询问“需要我帮忙吗”，“有患者正在看医生，请稍候”等。

（2）仪表端庄，举止文雅　端庄的仪表和文雅的举止是一种非语言的沟通形式。有研究发现，非语言沟通有时用得更多，也更能直观地表达真实观点。

（二）电话沟通要求

电话沟通是通过语言、语气、态度等方面传递信息的，虽然不是面对面的交流，但若语气不当，也会影响沟通效果和医生的形象，因此应该引起重视。电话沟通应注意以下几点。

（1）接电话的时间　通常应该在电话铃声响3次以内接电话。电话铃声一旦响起，应迅速地妥善处理手中的事务，以便尽快接听。如因特殊原因，致使电话铃声多次响过后才接听，则在谈话之初应向对方表示歉意，如“对不起，让您久等了”等。

（2）电话接通后的要求　电话接通后，发话人首先要向对方问候、作自我介绍，同样受话人也应如此。这样的目的不仅在于礼貌，同时也可以证实通话号码和通话对象是否正确。如果拨错了电话号码或者接话人不是自己想找的人，应向对方表示歉意，切忌一言不发地就挂断电话。发现对方拨错号码时，不要大声训斥，或立即挂断电话，而应礼貌地告诉对方“您可能拨错了号码，请查证后再拨”。

（3）使用对方能听懂的语言　我国人口众多，各地使用的方言差异较大，互相之间不能进行很好的交流，所以应大力提倡和推广普通话。另外，由于国际交流增多，外籍患者增多，故要求医务人员应该具有一定的外语交流能力。

（4）通话时的姿势　通话时注意力要集中，应站立或端坐，不能躺着接电话，更不能心不在焉地边接电话边忙其他事情。

（5）把握通话的时间　通话时对要表达的内容应做到简明扼要，言简意赅，不要拖延时间，一般每次通话的时间应控制在3min内。双方均应注意时间的把握。发话人将主要内容讲完即可，受话人要集中精力倾听，及时回应，尽量缩短通话时间，不要在通话时闲聊。

（6）电话结束后挂断　在通话过程中不要随意中断，当必须中断时，应简要向对方说明原因和所需要的时间，如“对不起，有患者要询问，请稍等”。通常情况下，由发话人先挂断电话，或受话人征求对方意见后挂断电话。

三、与特殊患者的沟通

在临床护理工作中，不是每一个患者都容易与康复治疗师沟通，常会出现一些特殊的情况，如患者出现愤怒、抑郁、悲哀、抱怨等不良情绪，也可能因患者病情严重，感知能力下降而影响沟通，康复治疗师应掌握与特殊患者的沟通技巧。

（一）与情绪愤怒的患者进行沟通

在临床康复治疗工作中，难免会遇到情绪愤怒的患者。他们大声喊叫，无端地指责护士和医生，甚至摔东西。对待这类患者，有的康复治疗师采取不理睬、回避的态度，这种态度有时可能会缓和患者的情绪，但有时会更加激化患者的愤怒情绪。对待这类患者，需要注意的沟通要点是：①认真倾听患者的诉说；②了解和分析患者愤怒的原因；③安抚患者；④尽量满足他们的要求。有时患者愤怒的原因是因为他们被诊断患了严重的疾病，他们一时难以接受，而以愤怒来发泄他们的不良情绪，这时应尽量给患者提供适当的环境，让患者发泄。

（二）与抑郁的患者进行沟通

抑郁的患者具有反应慢、说话慢、动作慢和注意力不集中的特点。对待这类患者，需要注意的沟通要点是：①关心患者，让其感到温暖和被关注；②沟通时应注意语速要慢，句子要简短，必要时可多重复几次；③对患者的反应及时给予回应。

（三）与悲哀的患者进行沟通

多种原因可引起患者的悲哀，如疗效不佳、病情加重、丧失亲人等。对待这类患者，需要注意的沟通要点是：①允许患者哭泣，哭泣有时是一种有效的、有利于健康的反应，在患者哭泣时，可静静地陪伴在患者的身边，递上一条毛巾、一杯水，或轻轻触摸患者的肩部，握住患者的手；②鼓励患者倾诉悲哀的原因；③如果患者想独自安静地呆一会儿，应给他们提供适当的环境。

（四）与不断抱怨的患者进行沟通

患者可能会因为各种不同原因而不满，表现为连续不断地抱怨，对周围的事物不满。对待这类患者应注意的沟通要点是：①允许患者抱怨；②认真倾听患者的意见；③对患者合理的要求应及时予以满足，若不能满足时，应耐心地给予解释，取得患者的理解和合作。

（五）与病情严重的患者进行沟通

在与病情严重的患者沟通时应注意的沟通要点是：①话语要简短，根据患者的体力情况进行沟通，一次谈话时间不能太长；②谈话时观察患者的病情变化，如体力能否支撑；③对于意识不清的患者，可以用同样一句话反复地与之交谈，强化刺激；④对于昏迷患者，触摸是一种较好的沟通方法，无论他是否能感知到，是否有反应，都应该反复地、不断地试图与其沟通。

（六）与感知觉有障碍的患者进行沟通

1.与视力受损患者的沟通

（1）告诉患者你来了或你离开了病房这一点对患者非常重要。由于患者视力差，不能看见你的到来或离去。突然出现在患者面前或突然地开口说话，有时会使患者出现惊恐感，而有时又会出现康复治疗师已经离开，但患者不知道，可能仍然不停地说话，这样对患者极不礼貌，所以进入或离开病房时，应告诉患者，并通报自己的姓名。

（2）给予患者足够的反应时间。由于患者视力差、年老或病重，对于康复治疗师所传递的信息反应较慢，康复治疗师应给予其足够的反应时间，让患者理解和回答，切忌催促患者，出现不耐烦情绪，同时要注意说话时语速要慢，语调要平稳。

（3）鼓励患者表达自己的内心感受。患者患病后，特别是视力减退、病重或生活不能自理后，容易产生被嫌弃的心理而表现出焦虑、烦躁或郁闷的心理，不利于患者的恢复。这时应鼓励患者表达自己的内心感受。

（4）选择合适的沟通环境和时间。

（5）与尚有残余视力的患者交谈时，应面对患者，与患者保持较近的距离，便于患者观察非语言表达的意思。

（6）其他：给视力受损患者做任何操作或行动前，都应向患者做较详尽的解释；对周围的声响，应加以说明；因此类患者的视力受损，对身体语言的感知能力下降，故应避免或尽量少用非语言表达方式。

2.与听力受损患者的沟通

（1）在与听力受损仅具有残余听力的患者进行沟通时，应面对患者，在让他看到康复治疗师的面部和口型时，才开始说话，并增加身体语言的表达比例，以弥补由于听力受损而引起的沟通障碍。

（2）在与患者进行正式交谈时，要注意选择安静的环境，避开探视时间。

（3）交谈时适当大声，但应避免吼叫，以免造成患者误解。

（4）听力下降的患者由于感知不到旁人的到来，故应轻轻触摸患者，让他知道你已经来到。

（5）交谈时应与患者距离靠近，必要时应贴近患者外耳交谈。

（6）可运用其他沟通方式以弥补口语沟通的不足，如卡片、书写等。如患者视力尚好，可用写字板、卡片写字或画一些图画、符号、标识传递信息，辅助以身体语言，如手势、面部表情等。

能力检测

1.何谓治疗关系、康复人际沟通、康复治疗性沟通？

2.简述影响治疗性关系的因素。

3.叙述与康复患者的常用沟通策略。

（陈芳芸）