医疗纠纷的处置

（一）处理医疗纠纷的基本程序

发生纠纷后，如果问题不能很快得到解决，患者一怒之下首先想到的就是投诉。我们不希望有纠纷和投诉，但我们不能回避投诉。各家医院根据自身情况和特点均设立有相应的医患纠纷处理机构，由兼职或专职人员负责，因此负责医患纠纷处理人员的心理素质一定要好，不论来者的态度如何都要热情接待。应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少医疗纠纷。处理投诉的基本程序是IANA过程：

1．确认问题（identity） 让就医者申诉述说，仔细倾听，不可用“但是”、“请你等一会儿”等语言来应答投诉者。

2．评估核定问题（assess） 严重性到何程度，抱怨者除经济补偿外，还有其他要求吗？3．互相协商（negotiation） 先确定为解决问题所能提供的上限条件和下限条件；就医者的要求是什么？争执会给医院口碑带来哪些影响？医院方有无过失？

4．处理问题（action） 决定由什么人、在多长时间内、做什么事。要确认是否按条约实施了，否则前功尽弃，而且对医院造成更坏的影响。

（二）处理医疗纠纷的要点

医患纠纷产生后，前来办公室投诉者往往都很激动，态度也可想而知。有的大吵大闹，有的则喊打喊杀，甚至几句话不投机就可动起手来。作为医疗投诉的接待人员，除应具有良好的心态外，一定要注意处理技巧。

1．不得外推，尽快处理 接待投诉时要提醒自己：我代表医院而不是个人。受理投诉不得向外推，要争取尽快解决就诊者的投诉，以免耽误时间，引起投诉者更大的不满。一般情况下，医务人员接受投诉后，要马上做出反应；对事态严重的问题要立即请示上级领导。

2．选择场所，单独沟通 医院的就医场所人声嘈杂，不利于安抚投诉者，如果投诉者大声诉说或吵闹，还会影响医院的正常工作，同时给医院造成不良影响。因此，解决投诉问题时，应选择合适场所，与投诉者单独进行沟通，以求问题的解决。

3．认真倾听，鼓励宣泄 在处理医患纠纷的实践中，认真、耐心听取患方的投诉对于妥善解决纠纷至关重要。因为一旦发生医患纠纷，无论什么原因，患方总会有强烈的不满情绪，说话时充满了火气。作为医方代表，不论患方的情绪是否冲动、要求是否合理、陈述是否明白，都要耐心倾听，让患方充分地宣泄抑郁、焦虑、不满等负性情绪，使投诉者“降温”，逐渐平静，消除其心理障碍，使其恢复稳

资料库定情绪。要用“移情”技巧设身处地替投诉者思考分析，可以比较全面地了解事情的经过、患方不满的原因、投诉的目的、医方在医疗过程中是否存在缺陷，找出问题的症结。

处理投诉十句忌语

你去找别人，这不是我们的事。

我不知道，不清楚。

这是常有的事，不足为怪。

这种问题连小孩子都会。

你要知道，一分钱，一分货。

绝对不可能发生这种事。

医院的规定就是这样的。

我知道了，你回家等着吧！

这种问题我们见得多了。

你如不满意，去其他地方告吧！

4．冷静耐心，做好记录 医者不仅要耐心听取投诉者的诉说，还要认真做好记录。这样不仅可以使投诉者讲话的速度放慢，缓解投诉者过激的情绪，有利冷静处理问题；另一方面还可以使投诉者感受到医院的重视态度和解决问题的诚意；同时记录的资料也是为解决问题提供依据，为纠纷的处理建立一个整体的初步思路。每起医患纠纷的处理，都应该做好详细的记录，包括每次的谈话内容，尤其是处理结果和双方的有关协议，避免造成反复纠缠不休。

5．态度主动，积极反馈 医务人员面对投诉者时，应学会克制自己的情绪，以信为本，以诚动人，以礼为主，主动改善与投诉者的关系。绝不能同投诉者争辩，更不能争吵，即使投诉者有过激的言行，也要在冷静的状态下与之沟通。虽然患方因纠纷而来，但是医方仍给患方一定的理解和肯定。如肯定他们对患者的关心，感谢他们对医方提出的意见等，这类积极的评价对患方的心理是一个安慰，可避免患方出现激烈的心理反应。同时，给患方诚恳的保证，保证对发生的任何纠纷只要依据法律的规范都能得到妥善解决。有的医患纠纷通过协调同样是合法的解决途径。在处理中如果恰当地运用支持性心理治疗，改变患方的情绪障碍和异常认知行为，会有利于纠纷的解决，取得良好的结局。

6．谨慎解释，科学指导 在处理医患纠纷中，医方对患方的疑虑和不满要用充分的科学知识做谨慎的解释，不说“过头话”，不作无原则的承诺。对患方不能接受的客观事实要用通俗的医学知识给予说明；对患方不理智的行为要指出医患产生纠纷后正确的解决方式。如对因手术并发症产生的医患纠纷，一方面针对具体病例请专业人员做好解释和沟通工作，消除患方的误解，另一方面指导患方了解正确解决医疗纠纷的方法和途径。

7．审慎答复，勿轻承诺 医患纠纷中，在来龙去脉未弄清之前，不忙于表态，如果事情的起因并不复杂，可以当场解决的应及时同当事人或科室负责人联系先行处理，对当时无法答复的，要给对方一个明确的时间，利用这段时间下科室找当事人和科室主任了解情况，由科室以书面的形式向办公室汇报。办公室根据投诉内容结合调查情况形成处理意见反馈给投诉方，如果对方不满意或有可能牵涉到赔偿时，应及时向分管领导汇报，并且请院方长期聘任的法律顾问接手处理。

8．各方责任，客观区分 医疗纠纷的处理，应该本着对患方、医务人员和医疗机构三方公正、客观、负责的原则，不偏不倚。属于医方责任的不推诿，不掩饰，实事求是，坦诚道歉，公正处理，并及时做好补救工作。属于患方原因的，做好耐心解释；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质；尤其是因为缺乏医学常识而产生的误解，通过解释工作，大多数能够化解；个别无理取闹者，不能姑息，更不能满足其无理要求，防止滋长闹事要钱的坏风气。属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题。切记：急于得出结论、一味的道歉都是不可取的。

9．采取行动，协商解决 这是关键的一个环节，为了不使问题扩大化、复杂化，不失信于服务对象，要认真做好这一环节的工作。把将要采取的措施和所需的时间告诉投诉者，并征得对方的同意，如有可能，可请投诉者参与选择解决问题的方案或补救措施。不能对投诉者表示自己“无能为力”，也不能向投诉者做出不切实际的许诺，要充分估计解决问题所需的条件和时间，留有一定余地。

10．调查取证，分析定性 如果纠纷不能通过解释化解，医疗机构应该立刻对事件进行系统、全面地调查，通过询问当事医务人员，查看医疗文书，调查旁证人员，收集详尽资料，便于对事件进行分析定性。应该主动向患方提出按法律程序进行医疗文书的封存，相关物品的留取、死亡患者的尸体解剖、情况的上报等，严格履行相关手续，争取在后续处理中掌握主动。

我国杰出的临床学家张孝骞教授曾经说过：“临床工作如履薄冰，如临深渊”。这是他一生临床实践的总结，他认为，临床工作随时都可能发生问题，常常是失之毫厘，差之千里。但是，也有许多医生终身行医而未发生纠纷，这说明只要不断在实践中总结摸索其规律，医患纠纷是可以防范的。

［思考与练习］

1．思考题

（1）试列举医患纠纷的常见类型。

（2）试举例说明医疗过错、医疗意外、医疗事故的不同之处。

（3）结合预习案例，谈谈处理医疗纠纷的要点。

2．案例分析

案情：被告李某系某镇卫生院妇产科医生，由于近几年乡镇卫生院福利待遇不高，李某为多赚些收入，于是在未经有权机关批准的情况下，凭着自已多年的从医技术，在家中私自开设起诊所来。2003年11月6日19：00，原告杜某怀孕第三胎来到李某家等待分娩，李下班后为其接生，至23：55，杜某产下一女婴，而杜某却产后大出血不止，李某采取措施，但大出血未得到有效控制，至凌晨2：00许，李某陪同杜某到县医院救治。但县医院受医疗条件所限，杜某不得不转入某市第四人民医院住院治疗，直至2003年11月18日出院。杜某在住院期间其子宫被行切除术，构成七级伤残。杜某认为子宫被切除是由于李某在接生过程中技术处理不当大出血后没有及时抢救所造成的，遂向法院起诉要求李某和某镇卫生院赔偿损失54 000元。李某则辩称其在接生过程度中没有任何技术上失误，也没有贻误抢救时间，出现大出血是因杜某自身凝血功能障碍所致，李某并申请对医疗行为与损害结果之间有无因果关系进行鉴定。

试分析本案例中医患纠纷的类型，导致该医患纠纷的原因。

3．自我反思

了解了医患纠纷的现状及常见原因后，你感触最深的是哪一类原因，为什么？请联系发生在身边的真实事件，谈谈自己将来成为一名医务人员后，如何避免医患纠纷的发生？

4．拓展训练

练习一 医患纠纷面面观——“我来当法官”

（1）目的：熟悉医患纠纷现状及其原因，为今后避免发生类似纠纷做好准备。

（2）方法与步骤：学生分成8～10人一组，每人举一例说明当前医患关系的现状及其原因（正面、反面均可）。

归纳小组讨论结果，每组派一人向全班汇报本组讨论情况。

练习二 医患纠纷的防范——“如果我是医务工作者”

（1）目的：促使学生对医患纠纷的深刻理性思考。

（2）方法与步骤：让学生分别列出本章中的医患纠纷防范的常见措施；

请学生谈谈对这些措施是否能有效防范医患纠纷，如不同意请提出新的观点并阐述。

（陈　瑜）