国内外高校推行的现状及困境

自从1961年美国菲根堡姆博士提出全面质量管理的概念和1987年ISO9000族标准问世以来，实施TQM和开展ISO9000质量认证已成为全球企业的一个热点，并逐步从工商企业扩展到服务业、政府部门和教育行业。正如美国著名管理学家斯蒂芬•P•罗宾斯（S.P. Robbins）所说，它已经成为一场无论工商企业还是公共组织都在发生的质量革命。TQM是全世界质量科学和管理技术的精华，它虽然诞生于制造业领域，主要用于企业的产品质量控制，但其基本理念和管理原则同样适用于高校的教学质量管理。集TQM之大成的ISO9000族标准目前已推广应用于150多个国家和地区，它的应用范围也已经由制造业扩展到政府管理机构、金融机构、房地产部门、航空以及各级各类教育机构等39个行业，其中教育是第37个行业。20世纪90年代以来，随着人们对教育质量问题的日益关注，美国、英国、加拿大、挪威、日本等发达国家开始将全面质量管理与ISO9000质量管理体系应用于教育特别是高等教育领域，并认为其比现有的其他管理系统更适用于高等教育^[14]。本节将介绍全面质量管理（包括ISO9000）在国内外高校的应用现状及面临的困境。

（一）国外高校应用概况

质量是教育的生命线，提高质量已成为世界高等教育的共同主题。20世纪80年代末至90年代初，由于西方发达国家高等教育规模持续扩展，教育财政不断萎缩，公众对教育质量越来越怀疑。由于政府削减教育基金，迫使大学卷入商业竞争，并寻求获得其他财源和提高办学效益的途径。例如：美国政府削减了俄勒冈州立大学（OSU）35%的经费；一些大学如弗吉尼亚公共福利大学靠降低人员工资和增加学费来应对财政吃紧的状况；北达科他大学则是以增加学生人数应对，但却未能提高质量。而大学之间的竞争归根到底是质量的竞争，因此许多大学不得不向企业界寻求提高管理效率和办学效益的良方。高等教育所面临的境况与企业的经历有许多类似之处，因此，TQM的目标“以最小的成本取得最大的收益”，便成为教育困境的解决方案之一。戴明也认为TQM原则同样适用于服务业，包括教育行业。因此，起源于工商业界的TQM逐渐被引入到处于危机中的西方高等院校中，并且得到迅速推广。全面质量管理在高等教育中的具体应用，以1991年的“国际高等教育质量保证联络网”及与其相关的一系列国际会议为标志，其后世界各国的教育领域特别是西方一些发达国家的高等教育领域出现了学习和贯彻全面质量管理的热潮社会科学版），2007（1）：112-113." class="calibre11">^[15]。西方国家高校实施TQM的做法不同，称谓不一，如“质量第一、顾客至上”，“以消费者为中心”等。

1.美国高等教育领域的TQM

受20世纪70年代西方石油危机的冲击，美国的高等教育也面临着一场危机。20世纪80年代，美国发表了《国家在危险之中，教育改革势在必行》的报告，指出美国教育存在的问题，提出教育质量必须得到重视，并应积极地加以改革。面对公众对高等教育质量的非议，许多学院和大学最终都决定在其学校管理中运用来自于工商业领域的质量管理理念，以促进教育质量的提高。因而，在20世纪90年代初，美国高校在倡导和应用TQM方面做得最为突出。美国高教界认为，美国教育的问题部分原因在于学校的结构和管理方式，他们相信企业的管理模式和技术可以成功地移植到教育中来。在美国，1985年有2所学院首次尝试将TQM引入高等教育质量管理，到1990年，共有78所大学试验TQM在学校中的应用，从而使得这一理论和方法在美国高等教育领域得到快速和广泛的传播。至1991—1992年TQM在高校的应用形成了一次浪潮。在1994年的一项调查中，所调查的206所高校中有84％的学校正在以某种形式实行TQM。另有研究表明，美国实施TQM的学院与大学从1991年的92所增加到1992年的220所。几年后，其数目迅速增加，1994年有415所高等教育机构实施TQM。1996年，弗瑞德（J.E. Freed）和马丽•克卢格曼（M.R. Klugman）调查了168所高等教育机构，发现在1991年前这些高校中只有41所实施TQM，而从1991年到1994年初，就有124所实施TQM^[16]。美国《变革》杂志1993年的一篇署名文章指出，TQM应用于高等教育的情形是颇为引人入胜的。美国的学校管理者协会还成立了一个全面质量管理协作网，据该协会估计，1993年有超过700所学校参与了该协作网^[17]。

最早采用TQM的是一些社区技术学院。由于担负着培养当地职业技术人员和生产制造者的使命，这些学院都积极采用TQM的原则和理论。20世纪80年代末，许多高等教育院校与企业界纷纷合作，在学校的课程设置过程中都体现出了TQM的管理理念。从1989年开始，美国的大型公司如福特、IBM、宝洁、摩托罗拉，都出资举办TQM的年度论坛，并邀请主要工商学校的主任和校长或是主要的管理人员来参加质量听证会。在参与TQM实验的大学和学院中，也涌现出不少成功的范例。俄勒冈州立大学（OSU）是全美第一所试验TQM的大学，作为高等教育应用TQM的先行者和领导者，它们的成功经历对其他学校起到了极大的促进作用。OSU的领导人在谈到他们的成功时说：“TQM帮助我们节约了时间，减少了办学成本，所有人不同程度地被赋予一定权力，道德水准普遍提高。”

美国狐狸谷技术学院院长斯潘鲍尔（S.J. Spanbauer）认为，美国教育的失败，可部分归结为学校的结构和管理方式。学校可以通过严格的管理改革得到改进和提高。在他看来，企业领域新兴的TQM可以移植到教育领域，以此改善学习环境、提高教育机构的管理和运行效率。在这种思想的指导下，他积极推进了学校以质量第一为目标的改革。首先，该学院通过了“保证合同服务”和“保证再培训”两项与质量有关的方针。前者提出，如果消费者（公司、组织或个人）对合同服务所规定的培训（教学）不满意，消费者有权再次获得部分培训，且无需再交费。后者向在该学院修习一年以上课程、毕业后6个月内在所修专业或者相关领域内找不到工作的学生提供6个学分的免费教学，包括其他各类学生服务。

通过学校管理者、教职员工自上而下的培训，又通过管理层作出承诺、建立全面质量领导委员会、确定质量成本、提供教育培训、设立质量标准并明确职责、建立质量沟通系统、针对问题制定新举措、建立全员参与的组织结构、建立评价制度、发起“消费者至上”运动、表彰奖励、实施质量审核、联系社区、致力于质量的持续提高16步骤，狐狸谷技术学院的TQM成效日益凸现。

有人认为，至少在以下两方面成绩斐然：首先，TQM在学校的应用，提高了市场竞争能力，提高了学校外部消费者的满意度；其次，改善了组织氛围，提高了学校内部消费者的满意度。实施质量管理以后，该学校无论是成人教育、职业培训、副学士学位课程，还是特殊培训，都有大幅度地增长。毕业生的就业竞争能力大大加强，现在，毕业后6个月内找到工作的超过了90%。而学校遭遇的不满投诉，连年下降。

狐狸谷技术学院的成功，引来许多学校的关注，进而也开始效仿。“质量第一，顾客第一”的理念，正在美国的一些高校得到确立^[18]。

2.英国高等教育领域的TQM

英国高等教育领域开始应用TQM比美国晚，最早的尝试是在1990年。与美国的情况不同，英国政府极力推动此项事业，故使其获得了较大发展。戴蒙福特大学成功地施行了TQM。该大学的设计与制造专业的教职人员，对一些传统的与21世纪不相适应的教学方法和教学内容进行了彻底的更新和改革。在这所大学的雷赛斯特商学院，由于应用了TQM，使得其中产阶级子弟的入学率从12%攀升至30%，而且员工工作效率大幅提高。1992年，伦敦南岸大学的TQM应用涉及两个方面：一是对学生和社会的服务质量；二是学术方面特别是在教与学方面的质量。通过几年来与TQM嫁接后所制订的战略性规划的实施，南岸大学取得了其竞争优势。他们说：“如果存在一种能对大学潜在顾客有吸引力的途径，那么唯一可能的途径便是提高我们的办学质量。”学校期望多达十余项改善质量的手段（比如，教师提高效率后时间的节省，改善学生代表意见建议的反馈速度等），通过质量服务协议的方式对一些通常的问题加以解决。更为重要的是校园文化得到提升，所有员工普遍认同“个人对质量改善的责任是其分内之事”^[19]。

英国是世界上开展高等教育质量保障运动最早、最深入的国家之一。随着质量保障运动在英国的开展，英国高等教育进行了许多新尝试，并涌现出不少基于TQM的新型质量管理与质量保障模式，其中以BS5750模式与专家质量保障模式最为典型^[20]。1979年，英国标准化协会组织颁布了一套通用的质量标准BS5750，其目的是提供一个通用的协议文件，证明工业生产在受控的过程中进行。1987年，BS5750标准被国际标准化组织（ISO）等同采用，并以ISO9000族标准的名义向世界颁布和推广。20世纪80年代后期、90年代初期，在对BS5750标准和ISO9000标准与高等教育的实际情况进行了深入研究后，不少学者进行了大胆的尝试，把BS5750标准的基本精神与质量保障程序引入大学的教学领域，建立了大学教育质量保障的BS5750模式或ISO9000模式。在这方面，英国学者R.艾莉斯堪称先行者。艾莉斯把主要精力集中于BS5750标准的第四部分：质量保障体系的20个要素（这也是ISO9000的核心）。为了达到持续保证与改进大学教学质量的目的，艾莉斯经过慎重的研究，将BS5750质量保障的20个要素在大学背景中重新进行了诠释，提出了一个完整的教学质量保障模式。

艾莉斯进而认为，在人们尚不能制定出测量教学本质的有效标准之前，BS5750质量保障模式无疑是一个比较理想的选择。英国一些大学也在实践中进行了一些有益的尝试，伍尔弗汉普顿大学就是成功地应用这一模式于实践的典范。从英国的经验来看，这一模式具有以下特征：①这一模式来源于工商业界，深深地印上了“市场化”的烙印，其基本原则就是“用户利益至上”，满足用户需要就是这一模式的根本宗旨，也是它之所以引入教育领域的前提。②这一模式虽然起源于工商业界，具有一定的外生性，但从其管理程序来看，本质上仍是校内管理，强调学校全体员工的参与。③受工商界的影响，该模式十分重视高等学校教学的绩效指标，要求对教学过程中的任一关键活动都能出示具体的实证指标，而不太重视定性的描述。

事实上，ISO9000族质量管理体系已被国外许多大学和教育培训机构等同或等效采用，用它来处理相互交流中的教育服务质量问题，并用这些标准对高校教学质量的保证能力进行评价。英国标准学会（BSI）根据ISO9000标准的原理，制定了《教育和培训领域的管理体系指南》（1995年版），供大学、学院或培训中心等教育机构建立质量体系时选择。现在英国已有许多大学按照ISO9000标准构建自己的质量体系。以瑞典著名企业爱立信公司创办的爱立信学院为例，该学院整个教学培训体系的运作全部按ISO9000族标准进行，其教学质量管理体系获得了ISO9000国际认证，每年专业质量认证机构都要到学院进行审核检查。挪威船级社（DNV）也将ISO9001标准移植到船员教育和培训领域，并于1996年颁布了《海事院校认证规则》和《海事培训中心认证规则》。美国也非常重视教育管理国际认证，继1998年秋美国宾夕法尼亚州兰开斯特学区的19所公立学校首次实施ISO9000认证以来，已有220多所高等院校采用该标准进行教育质量认证，其中包括哈佛等一些著名大学。此外，新西兰的南昆士兰大学的教学质量保证体制中纳入了ISO9001国际质量标准；澳大利亚的史文朋技术大学TAFE学院采用ISO9001进行教学质量控制。总之，在国外，许多国家的大、中、小学都开展了ISO9000质量管理体系认证工作。有资料显示，1998年国际上共有13833家学校通过ISO9000质量管理体系认证，1999年该数字又增长了一倍。

TQM在英美等国高等教育中的应用包括了如下几个方面：体育设施（建筑物、运动场地等）；学术基础设施（实验室、图书馆、文档管理、通讯及信息化基础设施等）；课程计划；考试及评价系统；人力资源管理及改善系统；科研及出版系统；学校的发展计划（战略发展规划等）；大学—企业—社会的关系；等等。但总的来说，它们并不完全生搬硬套企业的做法，而是根据各自的具体环境和战略需求有选择地借鉴。各国应用TQM的各种实践和实验也不总是称“全面质量管理”，多是从实际出发选择一个适当的名字，如“质量第一”、“质量计划”、“顾客至上”、“质量保证”和“持续改进”等。受TQM和ISO9000的影响，20世纪90年代以来，西方国家的高等教育质量管理又有了新的发展，如质量评估强调内外评估相结合，外部评估认证机构相对独立。相比较而言，美国的高等教育鉴定在保障与改进高等教育质量上更具有现实意义与借鉴价值。美国的高等教育鉴定有两种基本类型：院校鉴定（institutional accreditation）与专业鉴定（specialized accreditation）。其中院校鉴定由取得鉴定资格的15个地区性的与全国性的鉴定机构进行，其服务对象面向全国大多数高校。评估侧重于学校整体质量，鉴定的标准由学术界予以确认，主要依据的是学校的使命与目标。尽管TQM应用于英美等国高等教育的时间不长，但它们的实践也从某些方面证明了其存在的合理性。实际上，推行全面质量管理，特别是将科学总结全面质量管理理念与方法技术的ISO9000族标准应用于教育培训机构，在全世界范围内已成为一种趋势^[21]。

（二）国内高校应用概况

我国于1987年从日本引入TQM理论，随之在全国企业得到了广泛应用，并在企业外的许多组织中得到推广。在世纪交接之际，国内教育界也对教育领域的TQM问题进行了不少理论研究，国家自然科学基金还资助了“高等教育全面质量管理比较研究”课题，一批论著相继发表和出版；而且有些教育组织还大胆进行实践，尝试结合中国国情推行TQM。大多数高校虽然意识到了质量作为生命线的重要性，并加强了各项工作的过程管理，但真正将TQM应用于高校管理改革特别是教学质量管理实践的成功范例却十分鲜见。有些高校（如中国人民大学、西安交通大学、合肥工业大学等）也只在局部范围内，将TQM的理念与方法应用于本校的教学质量管理实践。

1999年我国等同采用了ISO9000系列标准，质量认证开始在我国企业不断升温。我国加入WTO后，全球经济一体化趋势明显加快，为适应与国际惯例接轨的需要，建立能够得到国际公认的质量标准，各行各业更是掀起了宣贯ISO9000的热潮。ISO9000是国际通用的质量管理和质量保证标准，它和TQM有着相同的管理理念和相似的运行模式。只不过ISO9000给予的指导更具体，操作性更强。进入新世纪以来，伴随着ISO9000的贯彻和实施，国内也有一批民办学校、职业学校、专业培训中心和大学开始尝试以导入ISO9000为切入点，实施TQM，以提高学校教育教学质量，进而提高自身的竞争力。这些学校都根据ISO9000标准要求建立了质量管理体系，有些还通过了国内或国外认证机构的认证。

青岛远洋船员学院是中国国内第一家将ISO质量管理体系成功引入教学管理中的高校，并于2002年5月首家获得国际著名的质量体系认证单位DNV（挪威船级社）的认证，同时获得国家海事局船员教育和培训质量保证体系的认证。此后，在交通部的推动下，大连海事大学、上海海运学院和集美航海学院等航海院校，按照国际海事组织惯例和海事教育、培训的要求，相继引入了TQM理念，建立了教学质量保证体系并通过了ISO9001质量认证，从而促进了教育教学质量和管理水平的提高。此外，中国计量学院、天津工业大学等高校也将ISO9000的思想运用于教育教学的质量管理过程中。这些都为我国高校实施TQM提供了有益的经验。据统计，至2004年6月底，我国已有300家学校开展了ISO9000质量认证^[22]，其中以职业学校和民办学校为主。更多的学校虽然没有申请ISO9000质量认证，但都在以各种方式将ISO9000所体现的TQM精神和方法，运用于教学质量管理实践，并取得一定成效。实践证明，通过在教育教学管理中实施TQM和ISO9000标准，能使高校教学管理更趋科学规范。我国已加入世界贸易组织，各行各业都在认真准备与国际接轨，高等教育也应努力与世界接轨。积极探索和推进ISO9000族标准在高等教育教学管理中的应用，是我国高校强化教学管理，主动与国际接轨的具体行动体现。虽然ISO9000族标准离TQM还有一段距离，但这能够为高校了解和熟悉TQM这一模式提供有效途径。虽然我们离这一目标还很远，但要保持信心和耐心，循序渐进，是我们现在需要做的。

在探讨提高高等教育教学质量的应对策略时，人们经常提及的观点是希望能在高校推行TQM模式。因为TQM是质量管理的精华和最新发展阶段，它的许多理论和方法对高校教育教学管理颇具应用价值，所以许多研究人员和教学组织都对全面质量管理寄予厚望^[23]，将TQM看成是改革传统教育教学管理模式、提高教育教学质量和效益的有效途径。但在西方高等教育领域中，围绕TQM运动的最初热情并没有持续下来。到20世纪90年代晚期，TQM在高等教育领域中逐渐走下坡路。有人甚至认为，在西方高等教育领域中，全面质量管理正在从兴盛走向衰落^[24]。在我国，目前对高等教育领域的TQM仍主要停留于理论层面的探讨，TQM在高校教育教学管理中的实施仍然没有取得多少进展，至今通过ISO9000标准认证的也主要是一些民办学校、职业（行业）院校或是高校中的某个机构（如苏州大学后勤集团、合肥工业大学工业培训中心等）。造成这种情况的原因是非常复杂的。高校要实施教学全面质量管理，就必须正确认识高校推行TQM面临的问题和困境，进而采取相应的应对措施。笔者认为，阻碍高校推行TQM的原因主要有以下几点：

（一）缺乏在高等教育领域应用TQM的理论体系

TQM模式是针对工商业提出来的，其中所用的概念完全是产业领域的概念，比如产品、质量、顾客等，完全没有学生、课程、课堂教学等词汇。而在产业领域内涵比较明确的这些核心概念，当应用到高等教育领域时，就变得含混不清了。

（1）就“全面质量管理”的概念而言，其界定各不相同。经常会看到这样一些表述，如“一种……的方式”、“一种……的哲学”、“一种……的文化”、“一种……的方法”、“一种……的商业战略”等。在高等教育领域中，有许多关于全面质量管理的描述，但实际上几乎都没有明确界定。由于全面质量管理概念本身存在着这么多的争议，因此移植于高等教育领域必然面临众多问题^[25]。

（2）就“质量”这个概念而言，正如前面第一章第一节所述，它的内涵比较模糊，多年来不论在工商业还是在高等教育领域，都没有定论。“质量”是一个令人难以捉摸、难以把握的概念。

（3）就“产品”这一概念而言，制造业企业的产品为企业生产的有形产品，高校的产品是服务类产品，其中主要是教育教学活动中形成的知识形态的产品。高校所提供的知识形态的产品，除了主要指所培养的学生和所提供的教育教学服务外，还包括所产出的知识、文化、科技成果和为社会提供的直接服务，它们在内容上具有专业性、系统性、动态性和多样性的特点。因此，高校的“产品”不像企业产品那样单一和无生命力。高校知识产品的形成与企业生产硬件产品或一般服务类产品的过程也不同，总体上它是一种比较分散的、非程序化的生产方式，其“产品”的质量不仅难以进行直观检测，而且直接服务对象——学生，由于各种原因也难以准确进行质量评价，这也是高等教育TQM理论中经常引起争议的问题。

（4）就“管理者”这一概念而言，高校全员参与管理的“全员”既包括领导和行政管理人员，也包括教师、学生、后勤人员甚至学生家长和社会用人单位。作为“产品”和教育教学服务对象的学生，也要参与到管理当中，而且是很重要的管理者。还有作为学校外部顾客的家长和社会，也应该加入管理队伍中。此外，高校与工商企业在管理对象上也有明显区别。企业的管理对象是工人、生产过程、企业环境、企业设施等，而高校的管理对象则是师生员工、教学环境、教育教学设施等。这些都是将TQM应用于高校教育教学管理需要加以区别的地方。

（5）就“顾客”这一概念而言，企业的顾客有内部和外部之分：外部的顾客可以是最终的顾客，也可以是产品的经销商或再加工者;内部的顾客是企业的部门和人员。为顾客服务是TQM的一个重要思想，内部顾客满意是外部顾客满意的基础。高校的外部顾客应该包括政府、社会用人单位、家长等，内部顾客应该包括领导、教师和学生。不一样的顾客对质量的评价标准是不一样的。比如学生这一“终端产品”，政府需要的是能为其政权稳定服务，企业需要的是能拿来就发挥效益，学校希望按照自己的办学理念和教育规律培养出自己理想模式的人才，而学生自己更是有着千差万别的理想追求。整个“顾客群体”的期待会形成不同的视角，高校提供的教育教学服务很难满足如此多样化甚至相互矛盾的需求，故而高等教育质量常常会受到社会各方面的非难和指责。高校难以一一满足顾客的期望，管理者要对不同的需求加以选择，在高校的办学规律与“顾客”的需求之间寻找契合点。

（6）就“评价”这一概念而言，对教学管理工作成效的评价，比对其他管理工作的评价要复杂得多。因为影响教学质量的因素是多方面的，例如：我们可以根据企业一年的产值、销售额和利润判断其管理业绩，但很难通过学生学习成绩、英语四（六）级通过率、考研率等指标来评价教学管理的绩效。同样，高校教育的对象是活生生的人，要对人才培养质量进行科学、公正、客观的量化评价，其难度远高于对产品和服务质量的评价。这种业绩评价和教学质量评价的困难，为实施教学全面质量管理增加了难度。

以上只列举了一小部分概念问题，要想将TQM理论应用于高等院校，还需要进行一系列的改造和创新。特别是ISO9000族标准基本上是适用于企业的，其体系标准中的很多指标和概念明显不适合于培养人的教育教学领域。而且理论运用于实际还需要不断地修改和完善，这需要高等教育管理理论研究者做大量的和长期的工作。在现阶段，高等教育教学领域应用全面质量管理的系统研究成果缺乏，“也没有形成一个让人信服的理论体系”。而针对教育教学管理的质量认证体系的相关研究也刚刚起步，一些实施这一标准的高校，基本上都是沿用企业的ISO9000质量认证体系。

（二）缺乏推行TQM的意识和动力

一直以来，在一些从事高等教育工作的人士中存在着一个误区，即只注意到学校与企业间公益性与营利性方面的差别，对企业的管理模式和方法往往采取抵触和排斥的态度，殊不知管理的基本规律、理念、原则和方法是相通的。关于将TQM和ISO9000导入教育领域的争议也一直存在，这不仅存在于高校的管理人员之中，也来自一些专家学者。一种观点认为，对保障例行任务和程序性工作的效率和质量而言，ISO9000是有效的，例如邮政投递、铁路运输等。在此类工作环境中，对ISO9000质量体系的详细条款和说明的严格遵守，是保障工作任务能够精确完成的至关重要的因素。而对于需要复杂技术或需要专业判断力的部门和公共服务（包括教育）领域来说，其指导意义并不大。一些教育界专家认为学校与企业不同，不宜将ISO9000引入中小学校。因为企业与中小学之间存在4个方面的差异，即标准化与多样化、用户至上与学生发展为本、承诺与持续改进、文本与人本^[26]。还有观点认为，ISO9000强调规范化，而对于规定条款的严格遵守，意味着它会在一定程度上抑制教师的活力、个性和创造力，使教师工作缺乏灵活性和参与度；学生是活生生的人，机械地划一框框，让学生循规蹈矩，也不利于学生的全面成长。此外，高校传统的教学质量观还根深蒂固，而在高校教学管理中推行TQM，会改变人们的思维方式和行为习惯，重新定位教师、学生以及学校、家长、政府的角色，“会带来工作的一时不便和利益的重新分配，因而必然会受到一定的阻碍”。

随着世界范围内市场竞争的日益加剧，质量已成为当今企业生存和发展的推动力。而中国的高等院校却普遍存在提高教学质量动力不足的问题。由于计划经济造成的高等教育的“卖方市场”仍占垄断地位，高校只要拿到招生计划，生源就会源源不断，学校也永远不会“破产”。并且，像清华、北大这样的一流高校和一般的地方院校学生的学费收取标准是一样的，这意味着学校的收入只与招生数量相关，而与教学质量无关。因此，作为一个理性的“经济人”，多数高校会真实地追求学生数量，而容易忽视教学质量。教师被公认是影响教学质量的关键因素，但教师的绩效考核和收入也主要与课时有关而很少与教学质量相关，高质量的教学与低质量的教学在考核上体现不出差别。教学质量的维持依靠的是教师的师德、良心和荣誉。并且，高校大学生中的极大部分要直接面向就业市场，而就业单位的好坏与其学习成绩的相关度并不是很高。由于高校在提高教学质量方面面临如此多的动力不足问题，加之高校领导和内部人员并不真正了解TQM以及建立教学全面质量管理体系的意义，自然也就缺乏引入全面质量管理的动力和热情^[27]。

（三）缺乏推行TQM的制度环境

正如本书第一章第三节所述，TQM的基本思想包括质量效益、顾客满意、以人为本、系统管理、预防为主、不断改进、团队合作、充分授权等。从这些原理当中我们可以看出，TQM理论明显偏向于管理理论中的Y理论和超Y理论，其基点是以人为本，强调分权和协作，注重人的高层次动机的激发等。但高校目前的制度环境很难满足这些要求。从宏观制度环境看，政府对高校并没有充分放权。推行TQM体系和模式，对高校来说是一次全新的改革，既需要高校领导者本身有改革的愿望和能力，也需要有改革的权力。也就是说，政府要赋予高校较大的自主权，包括人权、财权、专业设置权、教材选用权和一定的招生自主权等，以便及时且有效应答“顾客”（主要是学生和用人单位）的要求。但目前政府给高校的自主权较少，高校内部比较重大的政策都要经过上级部门的批准才能进行，这就违背了TQM简政放权的原则。

从微观制度环境看，在高校内部也一直存在着严重的官本位思想和行政化倾向，一级管理一级，对教师和学生管理、控制有余而激励、信任不足，实施的仍然是“胡萝卜加大棒”式的X型管理，以防范、规定和控制等为主。在高校校园内，我们经常看到的仍然是各种检查和僵硬的规定以及严密的评估系统、奖励制度、等级管理与目标定额等，管理者错误地认为外在的奖励具有较高的价值，而忽视师生员工内在动机的激发。而TQM的实施，则要求清除对员工和管理目标的数额定量，去除剥夺人们工作自豪感的障碍等^[28]。

由于制度原因，也造成了高校部门之间的隔阂。主要表现为各部门之间缺乏沟通，没有有效的工作衔接；缺乏一致的目标，无法将某一部门和单个服务领域的目标与学校的整体目标有机结合。

（四）缺乏推行TQM的资源条件

在高校推行TQM，是一场全面而深刻的改革，它也面临着其他改革需要面对的问题，就是要拥有长期、充足的经费、时间及其他资源投入。就时间来说，改革需要一个过程，各项措施需要时间来逐步推行，改革效果也需要时间来检验。教学全面质量管理的实施需要在实践中不断摸索，实施带来的利益需要采取科学的方法进行评价，而且这种利益往往需要较长时期才能得到体现。并且在推行教学全面质量管理期间，会遭受挫折，教育教学本身的效果也有滞后性特点。加之目前无论是国际还是国内，TQM模式在高校教学管理领域的应用，都缺乏有影响的成功的范例，这就要求高校师生员工具有足够的信心、决心和恒心。在高校推行以顾客满意为核心的TQM，还需要有足够的财力支持，而在目前高校教育教学资源还有限的情况下，资金不足的矛盾不可避免。此外，实施ISO9000管理体系工作量大而繁琐，不仅要建立一整套科学规范的质量体系文件，还要以文件化的形式规范所有质量活动的各个环节，以高校目前的资源条件和管理水平，还存在一定的差距。

就人力资源而言，要在高校推行TQM，首先就要取得高校领导层的理解和支持。但目前高校管理者大多是各学科领域的专家，他们中很少人具有系统的现代管理科学理论和技术方法，更缺乏现代质量管理基础知识，对TQM和ISO9000知之甚少。而且一些高校领导缺乏改革创新意识，往往把高校管理与企业管理划分得很清楚，生怕产业领域的概念会给高校人才培养工作带来不利影响。此外，推行TQM还需要一批有管理经验的人员的参与。目前在高校，上至校领导下至基层管理人员，真正了解并对TQM模式非常信任的人员很少。

（五）缺乏推行TQM的文化氛围

教育的本质是培养人的社会文化活动，而非物质生产活动。高校的各种价值取向、伦理道德、语言、习俗、教师行为以及出台的政策等，都可能妨碍TQM在高校的应用和顺利实施。高校办学需要宽松的文化氛围，强调人才培养和学术发展要遵循教育规律，因而“高校往往把外部想影响高校的努力看成是不受欢迎的干扰”。其中阻碍高校应用TQM的文化因素包括：

（1）语言因素的差异。TQM的一些关键术语（措词）很难与高校成员产生共鸣。这些术语如：①顾客和顾客满意。所有质量改进的驱动力是强调顾客和满足他们的需要和期望。但高校中的很多人觉得“顾客”这一术语太商业化，并过分单纯地描述了学生和学校之间的关系。②控制和管理。TQM要求将产品生产的全过程和各个环节始终处于受控状态，有计划地加以预防和主动地进行全过程控制。在高校，“控制和管理”这一术语经常和组织改进相抵触，因为在高校教师看来，质量控制的思想意味着一种统一，并且谁也不想被控制和管理。③标准化。标准化是TQM的一项基础性工作，是统计过程控制语言的一部分。但高校中有些人认为，“标准化”似乎意味着限制了人的创造性。

（2）营利性与非营利性的区别。培养人才是高校的根本任务，高校生产和服务的对象主要是“人”，“以人为本”构成了教育价值的核心。这就决定了高校是非营利性组织，“不以营利为第一目的”是高校的共同特征；高校生产的“产品”属“准公共产品”，具有“公共性”和“私人性”双重性质，公共选择机制和市场机制共同发挥作用。而企业则是营利性组织，以追求利润最大化为目标；企业生产的产品属“私人产品”，依靠市场机制发挥作用。而“基于市场机制的质量体系和基于公共选择机制与市场机制结合的质量体系是不同的”。比如，企业进行ISO国际质量体系认证主要是通过规范管理追求经济效益，而学校进行ISO国际质量体系认证，更多的是通过规范学校管理保证办学质量，追求社会效益^[29]。

（3）个人与团队的冲突。集体工作和团队合作是TQM的要旨，高绩效的团队能提高生产效率。高校虽然在教学、科研领域的趋势是加强团队合作，如加强创新团队和教学团队建设。但在高校，教师一直倾向于个体工作而不是集体工作，被戏称为“高级个体户”，小组教学活动和团队合作非常少，许多学科的学术研究也倾向于个体的行动。因此，高校与社会上的其他部门不同，集体工作（teamwork）和团队合作一般少于社会上的其他部门。并且，高校无论在教学、学科建设还是在行政管理领域，职务的晋升和工资的提升等，都是以个人而不是以团队的成就和工作效率为依据的。因而，高校教师在从事教学和科研时，也就习惯于做“单干户”，为获得有限资源如研究拨款、教研项目而竞争，这就给教师加入团队工作带来困难。

（4）个人与系统的矛盾。TQM把系统看成是问题的主要原因，认为组织中出现的问题85%的原因是由于系统的缺陷，而15%的原因可能在于个人。如果质量出了问题，缺陷在于系统，管理层的工作就是要通过不断改善人们的工作系统以利于人们尽力而为。既然学校当中的低质量和低效率是由系统造成的，那么需要改变的首先就是系统本身。而在高校，强调的刚好相反，出现问题先归因于个人行为的错误而不是系统的不足。此外，高校教师把大量的时间和精力投入到个人承担的教学和科研任务上，他们更关心自己论文的发表、教材的编写和科研项目的完成上，而很少关心学校系统的整体管理工作，从而给TQM在高校的推行带来困难。

（5）理论与实际之间的偏差。在美国，由于种种原因，许多大学在行政领导、注册与房产管理等方面实行TQM，而未聚焦于教学、课程和科研等高等教育核心领域。在我国，已经通过认证的学校，大多认为现行的质量管理体系认证企业味太浓，不太适用于教育机构，这种理论与实际之间的偏差产生于操作环节上。有的学校认证动机不纯，短期行为严重。认证学校为的是拿证，认证机构为的是赚钱。以拿证为目的的学校，放弃了ISO9000的精髓，追求表面形式，花一笔钱让咨询公司当“捉刀人”，在短时间内形成了质量手册、程序文件、作业指导书和各种质量记录等所有文件。事实上，这些文件难以与学校教育教学及其管理的实际情况有机结合，仅是一些形成文字的文件，无法成为一个有效的质量管理体系，使TQM的实施流于形式。在少数实施ISO9000质量体系认证的高校，其内部看法也不一致，有的认为它对实行学分制、创新教育、教学方式方法的改革、教师教学积极性的发挥、学生主动学习、培养有个性拔尖人才不利；有的还认为，实施ISO9000管理体系，会增加教职工的工作量，引来不少抵触和阻力，管理成本增加等^[30]。

TQM和ISO9000标准是在汇集、总结国际先进企业管理经验的基础上形成的，体现了质量管理的精髓，它给管理领域带来了全新的理念和模式，并在国际上得到广泛认可。TQM的主要思想是非常吸引人和鼓舞人的，对于其他行业以及教育组织有着普遍的指导意义。但不管是在教育界还是在企业界，实施TQM都是一个相当复杂的过程。对高等学校来说，实施TQM更是一个全新的、具有挑战性的工作。虽然从理论上讲，在高校推行TQM是必要的、可行的，但在实践中却遇到不少困难和挫折。有人甚至得出结论：“西方高等教育领域中的全面质量管理正从兴盛走向衰落。”^[31]在我国，有关将TQM和ISO9000导入高等教育领域的研究方兴未艾，相关研究成果不断涌现。那么，在我国高校特别是教学管理领域推行TQM能行得通吗?参照已有研究和实践成果，这里就此问题提出以下几点看法：

（一）要辩证地看待TQM在高校的应用问题

众所周知，TQM理论是由美国学者提出的，却在日本企业界得到应用，使其产品质量得到大幅度提升，从而成为日本经济崛起的重要基石。这实际上是将一个先进的管理理论付诸实践，但这一理论在它的原产地美国并没有结出硕果，却在异国他乡获得极大成功。因为，实施TQM还要考虑到不同的国情，同样的理论和成功的经验在不同的文化和制度背景下，会产生不同的效果。

同样的道理，尽管TQM在美国高等教育领域的应用似乎已经“成为一种过去的时尚”，但不能就此片面否定TQM的理论和方法在世界范围包括我国高等教育领域的适用性。事实上，TQM是一个发展中的、开放式的、集成化的和包容性的理论，它倡导管理方法的不断创新，并集成了各种先进的管理理论和方法，包括国际通用的ISO9000族标准、业务流程再造、卓越绩效模式、六西格玛管理等；而新的内容产生后，又作为原有内容的延伸、补充而整合进TQM理论体系中。此外，我国高等教育制度和西方高等教育制度相比，既有共性又有个性，这是必须考虑的因素^[32]。随着我国工商界全面引入TQM和ISO9000理念以及西方国家高等教育对这一思想的应用，我国高等教育界理应充分借鉴、吸收国内外企业和发达国家高校实施TQM的成功经验和有效做法，对TQM在高等教育领域特别是教学质量管理领域的应用问题作进一步深入研究和实践，不断探索具有我国高校特色的、与全面素质教育相适应的教学全面质量管理的工作模式和运行机制，以保证我国高校的教学质量在大众化进程中仍能得到持续、稳定的提高。

（二）要结合高校教学管理特点创造性地加以应用

高校和企业是两类不同的社会组织，两者的产品特性有着根本的区别。企业的产品是死的、有形的，而高校的“产品”主要是为学生、家长和社会提供合格的、无形的教育教学服务，其服务对象是具有独立思维能力的活生生的人。企业产品生产过程同高校人才培养过程、企业产品质量标准同高校教学质量标准存在着质的差别，因此，将TQM应用于高校教育教学管理领域是一个非常复杂的过程。正如全面质量管理大师戴明所说的：“我从未说是容易的事，我只是说它肯定行得通。”在实际操作中，高校不能生搬硬套企业全面质量管理的模式和做法，而要从高校实际出发，创造性地学习、借鉴和运用TQM的思想和方法，来为提高高校管理水平和教学质量服务。

在目前尚缺少教育质量认证体系的情况下，一些高职院校和行业特色明显的高校，可尝试导入ISO9000质量管理体系，但不能简单地将企业的认证体系及其标准照搬到高校，使校园像“商埠”一样充满商业气息。高校在引入该标准时，必须深刻理解、吃透ISO9000的内涵和本质，根据教育教学规律、教学管理特点和自身的实际情况，进行合理的剪裁和创造性的改进，将其通用质量体系要求转化为适应学校教学管理特点的质量管理体系。

（三）要实事求是、循序渐进地推行教学全面质量管理

目前，TQM在我国高校的应用基本处于理论探讨阶段，而导入ISO9000质量管理体系和通过认证的少数高校也多为民办、职业院校和航海类普通高校，并且这几所航海院校的质量认证工作是在国际海事组织惯例和我国交通部的外力推动下开展的，主动运用TQM和ISO9000成功建立质量管理体系的高校还非常少见。高校能够而且应该通过将TQM应用于教学管理领域，但必须实事求是、循序渐进地推行。因为从目前情况看，要在我国的高校推行TQM，在理论体系、政策制度、思想基础等方面都还没有作好准备，并且由于受教学工作的创造性、教育产品的特殊性、教学质量提高的复杂性和质量检测标准的模糊性等因素的影响，如果过早地贸然推行，必然难以取得成功^[33]。当然，更多的普通高校不一定要照办ISO9000的做法，建立文件化、程序化的质量管理体系，更不要盲目跟风搞质量认证，但TQM和ISO9000的许多先进理念、模式和方法确实值得高校学习和借鉴。高校在教学管理中应用TQM和ISO9000时，一定要根据教育教学规律和教学管理自身的特点，将适用于企业的TQM原理、模式和方法，创造性地转化为适用于高校的教学质量管理理念和模式，这也是本书的写作动因和主要内容。

注释

[1]陈玉琨，代蕊华，杨晓江等.高等教育质量保障体系概论［M］.北京：北京师范大学出版社，2004：2.

[2]余小波.“三位一体”：高等教育质量保障新模式的建构［J］.黑龙江高教研究，2007（6）：4-7.

[3]刘贵富.大学教学质量保障与监控机制研究［J］.黑龙江高教研究，2006（4）：70-72.

[4]吕达，周满生.当代外国教育改革著名文献•英国卷（第一册）［M］.北京：人民教育出版社，2004：101.

[5]余小波.“三位一体”：高等教育质量保障新模式的建构［J］.黑龙江高教研究，2007（6）：4-7.

[6]教育部.2011年全国高等教育事业发展统计公报［EB/OL］.（2012-2-15）［2012-5-1］.http：//wenku.baidu.com/view/9c3e271.html.

[7]郭锦墉，汤永红.大众化高等教育全面质量管理体系的构建［J］.江西农业大学学报（社会科学版），2004（2）：126-128.

[8]陈玉琨，代蕊华，杨晓江等.高等教育质量保障体系概论［M］.北京：北京师范大学出版社，2004：86.

[9]联合国教科文组织.学会生存——世界教育的今天和明天［M］.北京：教育科学出版社，1996：219.

[10]赵雷.借鉴全面质量管理思想完善高校教学质量监控体系［J］.中国电力教育，2008（3）：14-15.

[11]曾晓东，孙贵聪.研究大学类企业行为，提升大学管理的专业化水平［J］.比较教育研究，2002（4）：1-5.

[12]曹仁清，张京.高等教育管理实ISO质量标准的可行性分析［J］.浙江工业大学学报（社会科学版），2002（3）：308-314.

[13]程凤春.教学全面质量管理——理念与操作策略［M］.北京：教育科学出版社，2003：13.

[14]Lawrence A. Sherr， G. Gregory Lozier. Total Quality Management in Higher Education.http：//www.umr.edu/assess/tqm.

[15]常亮，高扬.论全面质量管理与高校教务管理［J］.辽宁师专学报（社会科学版），2007（1）：112-113.

[16]转引自黄启兵，毛亚庆.从兴盛到衰落：西方高等教育中的全面质量管理［J］.比较教育研究，2008（3）：56-60.

[17]程凤春.教学全面质量管理——理念与操作策略［M］.北京：教育科学出版社，2003：19.

[18]水辛.质量第一：美国高校改革动向之一［EB/OL］.（2002-10-29）［2010-9-7］.http：//www.china91.com/elepaper/epaper.asp?No=781＆colid=01＆resourceid=16917.htm.

[19]贾志敏.全面质量管理在美英高等教育中的应用及启示［J］.西安电子科技大学学报（社会科学版），2004（1）：133-138.

[20]陈玉琨，代蕊华，杨晓江等.高等教育质量保障体系概论［M］.北京：北京师范大学出版社，2004：23-31.

[21]吴霓.学校教育管理实施ISO9000族标准的研究与实践［M］.北京：教育科学出版社，2006：6.

[22]徐晓林.职业学校引入ISO9000质量标准体系的理念与构建［J］.华东经济管理，2005（11）：102-104.

[23]上官剑.为何全面质量管理模式目前在高校难以推行?［J］.扬州大学学报（高教研究版），2004（6）：9-11.

[24]黄启兵，毛亚庆.从兴盛到衰落：西方高等教育中的全面质量管理［J］.比较教育研究，2008（3）：56-60.

[25]黄启兵，毛亚庆.从兴盛到衰落：西方高等教育中的全面质量管理［J］.比较教育研究，2008（3）：56-60.

[26]陈玉琨.ISO9000，中小学不宜［N］.文汇报，2002-04-28（3）.

[27]张云.基于全面质量管理的高校教学管理［J］.中国林业教育，2007（3）：24-28.

[28]赵月罗，杨丽霞，陈桂华.更新管理理念促进教学质量提高［J］.辽宁教育研究，2006（9）：85-86.

[29]吴霓.学校教育管理实施ISO9000族标准的研究与实践［M］.北京：教育科学出版社，2006：23-24.

[30]吴立伟.ISO质量管理体系在高校教学管理中的应用［J］.科学与管理，2007（5）：58-60.

[31]黄启兵，毛亚庆.从兴盛到衰落：西方高等教育中的全面质量管理［J］.比较教育研究，2008（3）：56-60.

[32]段丽.关于高校实施全面质量管理的理论思考［J］.社科纵横，2007（2）：139，145-146.

[33]张云.基于全面质量管理的高校教学管理［J］.中国林业教育，2007（3）：24-28.