深圳开展国家旅游标准化示范区建设的成效

二、深圳开展国家旅游标准化示范区建设的成效

2007年初，国家标准委等六部委联合下发《关于推进服务标准化试点工作意见》，深圳盐田区政府于2007年10月提出申报“国家旅游服务标准化示范区”项目，11月国家标准委批复下达，2008年2月，区政府下发《2008年工作计划》，3月初项目全面正式启动。2009年4月，示范区全面完成预定工作目标和工作任务，于2009年5月13日通过了国家标准委的验收评审，成为全国首个通过验收的国家级服务标准化示范区。

(一)示范区工作的开展情况

(1)旅游行业调研工作。示范区在《深圳市旅游标准化现状与对策研究》的基础上，开展了《盐田区旅游服务标准化现状与对策》研究。该研究最为突出的特点在于对辖区全部重点旅游企业和影响旅游产业的关键要素逐个进行了调研诊断，并给出了相应的改进指引。同时，对内蒙古赤峰和安徽黄山进行了实地调研，撰写了《内蒙古赤峰及安徽黄山国家旅游服务标准化示范项目考察调研报告》，从多方面进行横向对比，总结了自身优势，剖析了自身的不足。

(2)研制《盐田区旅游企业标准体系编制指南》。示范区选择以国家标准委“标准化良好行为企业”的内涵为核心，依据《企业标准体系》系列国家标准，结合旅游服务业的特殊要求研制《盐田区旅游企业标准体系编制指南》，于2008年5月通过专家评审并向企业推广。该指南回答了企业为什么要建立标准体系、怎样建立标准体系、如何建立标准体系等内容，用编写模板和大量的范例为企业建立标准体系提供指南，并提出了层次结构和序列结构两种不同模式供旅游企业采用。

(3)遴选培育旅游服务标准化试点企业。2008年5月，示范区印发《盐田区旅游服务标准化试点示范企业遴选认定办法》，经企业自愿申请，遴选7家企业进入试点企业考核名单，基本覆盖了各类旅游企业和辖区主要旅游企业。2008年10月，示范区聘请专家对企业提交的标准体系逐个进行了详细的诊断，7家企业对体系进行了修改、补充和完善，2009年3月由示范区组织考核验收。统计表明，旅游企业采用、编制标准总数合计2 000余项，基本覆盖了服务管理的全过程，企业通过建立和完善企业标准体系夯实了管理基础，提高了服务质量。

(4)旅游标准化信息平台建设。建立了信息准确、结构开放、资料丰富、动态更新的“盐田区旅游标准化示范区信息平台”，方便企业获得资料与标准、实现政府与企业的信息交流、展示示范区建设成果。该平台构建了“动态新闻”、“标准体系”、“人才培训”等十余个栏目，可免费下载相关标准、法律法规、理论性文摘及培训课程讲义，盐田区政府等官方网站建立了示范区专题链接，截至目前访问点击量达21.5万次，有力地宣传了服务标准化工作。

(5)旅游标准化人才培训工作。示范区投资30余万元，举办了以标准化概论、标准编写、酒店顾客满意度提升等为内容的培训班17期，完成培训1 500多人次，加上质监部门特种设备安全标准化专项培训和安监部门安全标准化专项培训，受训总人数超过4 000多人次，为示范区建设提供了坚实的人力资源基础，也为深圳2009年新推出的标准化工程师制度探索了经验，储备了人才。

(6)标准研制工作。由原盐田质监分局牵头，市旅游局、区旅游局、区安监局、市气象局以及多家大型旅游企业和旅游设备生产企业共同参与研制的《景区游乐安全管理要求》于2009年1月发布，2009年6月1日起作为强制性标准正式实施，7家重点企业已经把该标准补充到原有的标准体系中。该标准突出体现了保障游客游乐安全和提高旅游企业安全管理水平的管理目标，创新性地提出了景区游乐安全管理的体系框架，对促进旅游产业的规范化、专业化、品牌化发展具有积极的意义。

(7)旅游环境资源保护工作。盐田区开展了生态区创建工作，通过严格制定生态区建设文件和标准、大力发展循环经济、坚持因地制宜和依法整治等一系列手段，切实保障了区域环境安全，各项环保指标继续保持优良水平。2008年8月1日，盐田区被国家环保部授予“国家生态区”称号，为华南地区首个国家生态区。

(8)示范区宣传工作。各单位通过编辑各类《信息简报》加强了工作交流，在各级政府网站上累计发表新闻报道近300篇，《南方日报》、《深圳特区报》、《深圳商报》等多次刊文，《中国旅游报》和《中国质量报》分别以头版头条及三版头条位置对示范区进行了翔实报道。宣传工作，扩大了示范区的社会影响、产生了积极的社会效应，有力地推动了各部门各企业相关的创建工作。

(9)满意度测评等绩效评估工作。满意度测评是衡量示范区建设成果和实现持续改进的重要工具。示范区委托专业的满意度测评机构，运用专业化的测评模型，结合国家标准委《关于推进服务标准化试点工作的意见》的要求，进行了满意度测评。

(10)旅游服务设施安全标准化工作。示范区举办了旅游服务设施安全标准化培训班，要求各相关旅游企业对旅游服务设施危险源进行辨别并申报，同时组织专家制定《旅游服务设施危险源辨识指引》，对各旅游单位申报的危险源进行复核和辨别，多家企业已建立特种设备安全标准体系并通过了市质监局的考核验收。

(11)旅游标志系统完善工作。盐田区政府2008年安排近89万元专项资金对旅游标志系统进行了补充整改，由于星级宾馆和等级景区评定标准对标准化公共信息图形标志系统均有专门要求，同时辖区企业建设起点普遍较高，所以企业内部的旅游标志系统总体情况良好，与市政领域的旅游标志系统组成了一个较完善的整体。

(12)管理体系认证及等级评定工作。示范区通过帮助企业完善标准体系，引导企业将与服务质量、环境保护和职业健康相关的管理制度或标准纳入标准体系的有效管理之中。在企业已经建立完善的标准体系、顺利通过星级评定或复评的基础上，继续积极推动旅游企业开展各类体系认证工作。

(二)主要工作成效

(1)形成了满足实际需求的标准化管理的有效模式。示范区建设调动了政府、中介和企业各方力量，形成了标准化工作“政府引导、企业主体、中介支撑，社会参与”的有效模式。

(2)提高了旅游服务业的标准化意识。示范区建设有效地调动了各方标准化工作的积极性，7家试点企业积极推进标准体系的完善工作，推动了其他行业的标准化工作，区内珠宝业龙头企业百泰公司牵头组织了珠宝业联盟标准的制定。

(3)夯实了旅游服务标准化工作的基础。开展公益性免费培训4 000多人次，实现了对辖区旅游企业的标准化知识普及教育，锻炼了标准化工作者的实务操作能力，建立健全了服务标准体系。

(4)形成了旅游服务标准化工作特色。一是梳理企业标准和规章制度，建立完善了企业标准体系;二是借鉴其他公司标准体系，吸收消化转化为本企业标准体系;三是对ISO9000、ISO14000和OHSAS 18000管理体系标准进行整合以形成标准体系。

(5)促进了旅游服务业的规范管理。2008年11月，深圳市政府对盐田区进行了打假责任制考核，在专业咨询公司暗访报告和政协委员意见征集基础上形成的结论中，市政府认为示范区建设工作有效地净化了市场环境，旅游商品市场的假冒伪劣现象较以往明显改进。

(6)产生了一系列标准化工作成果。顺利通过首个“国家生态区”的考核和验收;旅游标准化信息平台通过专家验收并运行良好;《旅游企业标准体系编制指南》在业界得到好评，等等。

(7)产生了良好的社会经济效果。旅游企业在试点项目建设期内获得了“金枕头奖”、“绿色景区”、“4A景区”、“地标球场”等一系列旅游界荣誉，提高了企业的管理和服务水平，同时也为企业带来了可观的经济效益。

(8)经验推广和示范辐射效应初显。深圳市旅游局召开现场会，将盐田区标准化的旅游导向标志系统向全市推广，以迎接2011年在深圳举办的第26届世界大学生运动会。示范区也得到了大众媒体和政府信息载体的广泛关注。