定期开展“工作改善思考会”

管理者与员工要定期开展“工作改善思考会”，思考部门各环节还可以在哪些地方得到提升和完善。也就是说，管理者至少每月与员工一起开展一次“工作改善思考会”。

“工作改善思考会”非常重要。开这个会的目的是什么？就是带着员工一起思考一个问题：我们部门各个环节中的哪些地方还可以提升和完善。因为每个员工在一个月内都会碰到很多顾客，都会为很多顾客服务，而且顾客会有反馈，员工也会有很多感触。所以，“在工作改善思考会”上，大家就可以围绕不同的环节做一些思考。海底捞的创新委员会就是“工作改善思考会”。员工在会上针对各个环节，包括顾客的反馈、顾客的需求、员工的服务等方面进行思考，看看哪些地方可以改进，哪些顾客需要的增值服务还没有做，哪些增值服务还可以做得更好。所以，你在这些地方也要做一些思考，一定要带着员工定期开展“工作改善思考会”。

“工作改善思考会”牵涉各个不同的环节。图6-10是一张顾客在某一餐饮酒店从停车到离店所经历的各个环节示意图。

图6-10　一位顾客在某一餐饮酒店从停车到离店所经历的各个环节示意图

当顾客前来就餐，他如果是开车来的话，一定是先到停车场，遇见的一定是保安人员。那么，能不能让顾客还没走进餐厅，在停车场就感到与众不同呢？也就是说，保安人员的服务方式要带给顾客惊喜。

我就有过一次这样的经历。一次去某家餐厅，我在停车场跟保安人员交流的时候，问他什么问题，他都可以回答我。比如餐厅最近在开展什么活动、餐厅附近有没有大的超市等。这让我受到触动，觉得这家餐厅的保安人员很“专业”。所以，在你的餐厅，哪怕只是一个保安人员，他也必须思考自己在哪些地方能为顾客创造感动。这样的服务环节，你有没有注意到呢？

当顾客走进餐厅，迎宾会怎样欢迎顾客？当顾客坐下来，餐前服务又是如何为顾客创造感动和惊喜的？为顾客点菜的时候，点菜师怎样让顾客吃出健康，怎样提醒顾客营养搭配？为顾客上菜的时候，服务员会不会给顾客介绍菜品的营养食材？在就餐环境当中，能不能让顾客感到温馨？顾客吃完以后，在结账环节，收银员会不会感谢他？顾客离座的时候，有哪些人去欢送他？顾客离店时，又有哪些人会为他服务？你会发现这些环节：停车场—入店—入座—点菜—上菜—就餐—结账—离座—离店—停车场，都是顾客在餐饮酒店经历的关键环节。