开展个性化服务案例研讨会

除了做好顾客群体个性化服务外，还要善于开展个性化服务案例研讨会或故事会，不断激励员工做好个性化服务。也就是说，你每周或每月可以开展一次个性化服务案例研讨会或故事会，供全体员工学习和参考。比如，很多酒店都有服务明星的评比活动，包括微笑之星、形象明星等。

你可以在你的酒店或餐厅针对个性化服务开展几项服务的评比活动，比如，个性化服务之星、个性化服务创新设计比赛等。你还可以搞个个性化服务创新设计比赛，看看员工在这方面都有哪些好的想法。这种活动可以多开展一些，目的只有一个，就是鼓励员工多思考自己在个性化服务方面应该怎么做，而不仅仅是做好日常服务，做好常规服务。

所以，如果想要提升酒店或餐厅的档次，那么在个性化服务方面，你就更应该让员工有新的想法、新的思路、新的设计。可以说，通过举办案例研讨会或故事会这样的活动来激励员工，让大家互相交流、相互学习是一个创新个性化服务的好方法。

直隶会馆非常注重个性化服务。我参观了他们的后台，发现他们有一面墙，叫作个性化服务墙（见图5-8）。

图5-8　直隶会馆的个性化服务墙是一种有效激励员工，让员工互相学习的方式

这面墙展现的是个性化服务的案例、故事。有员工如何为顾客提供个性化服务的一些知识，也有相关的个性化物品展示，比如前文提到的百宝箱服务。这家酒店也做得非常细致。有很多不同的案例供员工学习和参考；还有员工为顾客提供个性化服务的物品有哪些工具，都一目了然。比如直隶会馆的百宝箱里，为顾客提供的物品很多，有金嗓子喉宝、眼镜布、润肤霜、万能充电器，还有为女士提供的丝袜等。

这说明在个性化服务方面，直隶会馆做得非常细致，追求的是细节上的完美。关注细节，从细节方面做好个性化服务。直隶会馆的个性化服务墙是一种有效激励员工，让员工互相学习的好方式。

我认为要想做好个性化服务，一定要做到以下三点。

一是完善酒店的顾客档案，这就要求员工随时记录顾客的个性化信息。

二是除了针对某一位顾客提供个性化服务外，还应该为员工设计一个顾客群体个性化服务的模板，让员工能够针对不同的顾客群体，比如老年顾客群体、儿童顾客群体、商务人士顾客群体、生日宴会顾客群体等提供个性化服务。

三是一定要多开展个性化服务研讨会，激励员工做好个性化服务。因为个性化服务不是靠某一个人去做好的，而是靠所有员工共同学习、共同用心，才能真正做好。