保障员工权益最大化

事实上，并不是只有海底捞的员工才有权限，很多企业都在思考应该给员工哪些权限，怎么调动员工的积极性，以便让员工真正感到自己也是企业的主人。

比如，北京金狮麟酒店（以下简称“金狮麟”）在这方面做得就不错。金狮麟的董事长安随周先生有一个理念，叫作“服务加品牌等于价值”，所以他非常倡导服务，也非常注重品牌的打造。那么，怎样体现价值呢？他说，首先要能够保障顾客的利益最大化，然后也要让我们的员工权益最大化。这个理念虽好，可关键是让顾客利益最大化，又保障员工权益最大化，这两点应该如何做到。安随周先生在强调这个理念时，讲的不是空话，不是口号，关于怎样落实他说了下面这段话：“我要想贯彻或者保证这一管理理念的落实，必须授予员工一定的权力，也就是给员工明确他有哪些权限……”我们来看看金狮麟给员工授予了哪些权力：

第一，员工可以把质量、颜色不好，餐具破损、脏污的产品退回厨房，也就是当员工碰到这些情况时，可以帮顾客退菜。

第二，员工可以把顾客不喜欢的产品退回厨房，即当顾客说“这道菜不是我想点的”时，员工可以帮顾客退菜。

第三，员工可以主动把顾客基本不动的菜品退掉，虽然这道菜已经上桌很长时间；或是顾客有可能吃完了，这道菜刚上；或是顾客吃着吃着，有急事要走，而这道菜没动……那么员工就可以主动帮顾客退掉。因为给员工规定了这个权限，员工可以不用申请，直接帮顾客处理这样的事情，所以不会造成顾客的抱怨、投诉。

第四，员工可以为过生日的顾客赠送蛋糕、寿面。对于过生日的顾客，员工不用向领班、主管申请，可以直接为顾客提供服务。

第五，员工可以在顾客感冒时赠送姜汤，可以为酒喝多的顾客赠送解酒茶。这是面对特殊顾客时，金狮麟赋予员工的权限。什么是特殊顾客？老幼病残孕。老顾客，包括老顾客、常客或者VIP顾客。新顾客指第一次来的顾客。还有生病的顾客、残疾的顾客、怀孕的顾客等。这些顾客统称为特殊的顾客。在这一点上，你不妨思考一下，面对酒店的特殊顾客，你给员工的权限是什么？或者说你赋予了员工哪些权力和权限，员工不用向主管申请就可以做主？

第六，员工可以免掉多加、错账的款项。

这六条就是金狮麟为了落实安随周先生的理念而授予员工的权限。假如你是做餐饮酒店企业的，这六条权限你百分之百也能做到，但关键是你有没有给员工这样的权限。

正是因为有了如此充分的授权，才使金狮麟的员工能够在第一时间自己做主、应对自如，从而使顾客的差别化需求得到最充分的满足。这最终也落实了金狮麟的服务和管理理念：顾客利益最大化，员工权益最大化。所以，如果你也要落实这样的理念，或者说想要让你的顾客获得惊喜或者感动，想要让你的员工主动、热情地服务顾客，你必须给员工一定的权限。

明确员工可以自主处理的权限，并不是说非要像海底捞那样，员工动不动就可以给顾客打折或者赠送礼品。没有人要求你给员工这么大的权力，但是类似金狮麟规定的六项权限，相信你还是能做到的。比如，针对酒店的特殊顾客，你可以给员工规定一些权限。这样，员工就可以主动地，甚至随时帮顾客解决一些问题。