情境实录
一位顾客来到剃须刀专柜前看了又看，似乎对其中的某一款很感兴趣，于是柜台推销员刘恒便走上前与顾客交谈了起来。
“先生，看您的样子很喜欢这款剃须刀，是吗？它是我们店新上的产品，它的性能是最好的，而且价格也很合理。”
“哦，我也觉得还不错。”顾客回答。
“那我帮您拿出来让您体验一下吧？”刘恒拿出了剃须刀。
“好吧！”顾客接过剃须刀很仔细地看了起来。
“这是怎么回事？颜色似乎有点不对啊！”顾客突然指出剃须刀上的一点小问题，问刘恒。
“是吗？我没觉得啊！不是挺好的吗？”刘恒辩解道。
“还说是性能最好，价格最合理的呢，颜色都不对！”顾客有些不满。
“这怎么会呢？它确实是我们这最好的，再说颜色也不影响使用啊！”刘恒继续辩解。
“既然这样，那我还是到别的地方看看吧！”顾客放下剃须刀转身离开了。
情境点评
在推销员和顾客沟通的过程中，经常会遇到各种各样的问题，顾客也会提出各种各样的异议，但是很多异议是不必当真的。因为很多时候，顾客所提出的异议往往是一种习惯性行为。所以，对于顾客的有些异议推销员不必当真，有很多问题不回答反而会更好。那么对于推销员来说，如何才能分清客户的哪些异议不需要直接来回答呢？
深入解析
一般来说，如果不是客户本身对产品很有兴趣的话，推销员遭受客户的拒绝是很正常的。在推销过程中，推销员碰到的客户拒绝的可能性远远大于推销成功的可能性。
如何应对客户的拒绝，是推销员必须面对的问题。研究表明，客户虽然有很多借口来对推销员的推荐作出拒绝的反应，但大多可归结为习惯性使然。就是说客户虽然可能对现状并不满意，渴求改变，但同时往往对新事物、新方法有某种自然的抵触情绪，由于对新事物并不了解或者不能把握新事物所带来的积极变化，因此宁可采用现在已经非常熟悉的方式来维持现状。所以，推销员在和客户沟通的过程中，要排除客户这些习惯性的异议，要能越过这些不必当真的异议。
在以下拒绝方式中，大部分都是客户习惯性地抗拒，推销员不要在这些问题上一碰壁就直接放弃，而应该深入进去，找到客户拒绝的真正原因。
1．不需要这个产品
推销员经常碰到的拒绝就是“不需要”。也许，客户说得对，但事实上，大多数“不需要”仅仅是一个借口，这可能是客户在故意拖延时间。统计数据表明，将近80％的客户对他们现有的产品或者服务感到不满意，但他们又不想采取任何措施去改变现状；而85％的客户实际上都没有非常明确的需求。客户对推销员作出“不需要”的拒绝，可能是由于推销员喋喋不休地介绍自己的产品或者服务，或者是刚才某个推销员惹恼了客户，导致客户把怨气发到了你的身上。不过，尽管“不需要”是客户最经常采用的拒绝方式，但却是最容易避免的拒绝。
当然，客户“不需要”的情况有时是真实的，在这种情况下，想要避免被拒绝，几乎是没有希望的。而作为一个推销员，只有尽量利用多种手段去充分了解客户、才能有效地分析客户是真不需要还是假不需要。
2．没有资金
比起“我不需要”的使用频率来，“我没钱”是紧随其后的另一个借口。遭受“没钱”的拒绝实在让人烦恼，推销过程最终达成的最大难点就在这里。但是你有没有这样的经历：如果你仅仅是擦破了一点儿皮，你绝对不会花很多钱、找很好的大夫来给你治伤，但是如果你得了很严重的病，你绝对不会在乎花多少钱才能请到好大夫（当然是在力所能及的范围内）。
这个道理也告诉我们，如果需求是强烈的和必需的，由此生出一种紧迫的需求，客户“没钱”的借口就会不攻自破。这给我们的启示是不要被客户“没钱”的借口所迷惑，如果出现这种情况，只能说明你在介绍你的产品或者服务的时候，对客户的需求刺激不够，让客户对产品能够带给他们的利益明白得不多。
3．不必回答的问题
当客户提出一些反对意见，而这个意见和眼前的交易又扯不上直接关系，你只要面带笑容同意他就好了。
对于那些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户异议，你如果认真地处理，不仅费时，还会有旁生枝节的可能。因此，对于客户一些不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。你只需做到：满足客户表达的欲望，然后迅速引开话题。而常用的“不理睬方法”有微笑点头（表示“同意”或表示“听了你的话”）、“你真幽默”“嗯！高见”等。
千万不能客户一有反对意见你就反驳或以其他方法处理，那样就会给客户造成你总在挑他毛病的印象。当客户抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交的问题，你可以不予理睬，转而谈你要说的问题。比如，当客户说：“啊，你原来是××公司的推销员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀！”尽管事实未必如此，你也不要争辩。你可以对他点下头作为回应，然后说：“先生，请您看看产品……”
反思与总结
在上面的案例中，顾客所提出的异议，其实最大的可能就是想要推销员降价而提出的借口而已，并不是什么严重的问题。这样的异议是不需要回答的，解释和争辩往往只会让问题变得越来越乱，矛盾越来越大，可惜案例中的推销员并没有注意到这一点，结果最终导致顾客愤然离去，成交失败。
具体地讲，在推销活动中，客户的这些异议推销员不需要直接回答：
（1）一些会随着业务洽谈的进行而消失的异议。
（2）一些顾客自我表现性的异议。
（3）容易造成争论的问题。
（4）明知故问的发难。
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