一、影响沟通的因素
沟通是人类社会交往的基本行为过程，用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体之间传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程，就叫做沟通。沟通是人与人之间建立联系的主要方式，比如，口头语言、文字书面语言、表情动作、身体语言、音乐图画等艺术语言都是沟通的方式。沟通是传递者→过滤→接受者→反馈的循环过程。在人际沟通中，声音、语言、视觉所占比例分别是38%、7%和55%。
(一)影响沟通的四个因素
沟通是一个双向互动的过程，无论是信息发出者和接受者的主观原因，还是外在的客观因素，都可能导致沟通的失败，使得双方无法就某一信息共享或达成一致的认识。
1.情绪因素
由于身体状况、家庭问题、人际关系或过分怯场、胆怯等因素而导致的情绪波动直接影响沟通的正常进行。如在对方说话时精神不集中或者对某事不自信，从而没有充分理解对方的意图，将会给对方留下不好的印象。
2.表达方法
说话直白、语气生硬或缺乏热情会令对方反感，难以接受你的观点，即使你的观点是对的，谈话也会不欢而散。在沟通中要视双方的地理位置、所处的场合而选择合适的媒介来传递信息。一般而言，面谈是最好的方式，可以进行及时的互动、反馈，可以从对方的身体语言、面部表情来洞察对方的想法，及时调整谈话的方式或策略。如旅客把行李放在过道上了，可以说:“先生，我帮您把东西放在行李架上好吗?谢谢。”而不能直接说:“按照民航规定行李必须放在行李架上，请把行李放在行李架上。”
3.个人因素
因为世界是多元的，所以每个人的成长背景、性格、人生经验、教育程度、文化水平、价值观念是不同的，这就导致对同一信息会有不同的理解。这样的情况下，求同存异是最好的沟通方法了。
4.环境因素
在沟通过程中，选择不适当的时间、地点等，都会直接影响到信息传送。如在午休的时间谈论下一步的工作计划，在办公室里谈论薪酬问题都是不合适的。
(二)有效沟通的四个技巧
一个人的成功，离不开健康和谐的人际关系，为了提升个人的竞争力，必须不断地运用有效的沟通方式和技巧，灵活、恰当地与人接触沟通。
1.有效沟通的尊重技巧
培养良好的态度。只有具有良好的态度，才能让别人接受你、了解你。与别人沟通的时候，应该保持谦虚的态度，无论是否同意对方的意见，都应该给予充分的尊重。在谈话过程中，应保持良好的姿态，身体前倾;保持微笑，学会用目光与对方沟通，谈话中要有适时的反馈，令对方觉得你对他的话题很关注;避免一些不礼貌的举止，如不停地看时间、玩弄钢笔、抖脚等。
2.有效沟通的倾听技巧
俗话说“会说的不如会听的”，专心致志地倾听会让你的沟通对象感觉到你对他的接受和认可，他会视你为知己，从而更加深入地与你沟通。要学会微笑着倾听，微笑是一种最能让人感到亲切的表情，自始至终的微笑可以缩短沟通双方的心理距离，更便于沟通。在沟通过程中，为倾听对方要表达的确切意思，有必要向对方确认求证，所以，“您说的是这个意思吗?”“是这样的吗?”“是否可以这样描述……”这样的语句是少不了的。不要从自己的角度来聆听对方的话，要尽可能地站在对方的立场来明确其真实的想法。如卡耐基曾讲过这样一件事，一位妇人来到他的办公室，一进屋就说自己刚刚去过非洲。卡耐基颇有兴趣地说:“那您一定对非洲有很多的了解了吧?”就这样，卡耐基一直认真地听这位夫人兴致勃勃地讲了一个多小时，并在夫人结束说话时告诉这位夫人:“您讲得太精彩了，仿佛使我置身于非洲大草原一般。”后来，这位夫人逢人便夸卡耐基先生，说他是一位非常健谈的人，实际上，卡耐基从头至尾仅仅是一个忠实的听众而已。
3.有效沟通的提问技巧
提问，除了可以确认对方表达的信息，还可以集思广益、启发思路，使自己的想法更加成熟、完善。在我们与人沟通时，学会提问，才能让对方说出内心里想说的话，你才能了解他的真实情感与想法。提问的方式主要有四种:
(1)开放式提问:5W1H(what/who/which/where/why/how)，不限制答案的提问方式。如:“请谈谈您对中国的印象。”
(2)封闭式提问:以Y/N(Yes/No)来回答，确定事实的提问方式。如:“您需要苹果汁么?”“需要我帮忙吗?”
(3)探讨式提问:就某一问题展开深入讨论的提问方式。如:“您看下一步该怎样处置更好?”
(4)反射式提问:就一个问题向不同的人寻求不同意见的提问方式。如:“先生，请教一下，国外客舱中类似的情况如何处理?”
客舱服务中使用哪种提问方式应视具体情形而定。一般来说，提问时应注意察言观色，用简洁的语言先提一些容易回答的问题，培养出对方的情绪，引导对方说出更多的话、说出自己内心的真实想法，这在双方的沟通交流中是非常重要的。如在客舱中看到某位乘客情绪低落或神情焦急可以亲切询问:“这位先生，您有什么需要我帮助的吗?”
4.有效沟通的反馈技巧
沟通时应注意内容和语调，正常的沟通应该有的放矢，尽可能传送有效的信息。谈话对方不仅在意你对所谈论的问题是否重视，更需要了解你对此的看法、意见。给出回应，特别是建设性的回应，会增强双方的认同感，容易达成一致。比如对方谈论的问题你可以用“原来是这样啊”、“我也这样认为”等语言以及配合点头、微笑、全神贯注地倾听等体态语来回应。
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