（一）倾听的内涵与要求
1.倾听的内涵 倾听是接收和感受对方全部信息的行为过程。倾听者不但要听取对方说话的声音并理解其内容，而且还要注意接收其说话时的声调、语气、语速、音质等副语言和表情、动作、体态等非言语行为所表达的信息。即听话听音、察言观色，发现并接受其话外音。
倾听不同于一般所说的“听”。听，是用耳朵接收各种听得见的声音的一种行为，只有声音没有信息，是被动的、无意识的行为，主要取决于客观。倾听，则是用耳听、用眼观察、用嘴提问、用脑思考、用心灵感受，是积极主动的搜寻信息的行为。倾听是需要专心关注，是积极的、有意识的行为，主要取决于主观意识。
在医疗工作中，医生认真倾听病人的诉说可以调动病人交流的主动性和积极性，全面、如实的提供与其疾病有关的各种信息。医生用心倾听，也可以向病人传递一种信息——对病人的重视和尊重，使病人产生信任和好感，消除误解和抵触情绪，建立和谐的医患关系。医生倾听病人的诉说，还可以起到鼓励病人说出自己的疑惑和忧虑，宣泄不良情绪，达到心理治疗的作用。
2.倾听的障碍 在医疗工作中，有的医生不重视倾听，表现为：面无表情、似听非听、不正眼看病人，甚至对病人诉说的内容毫无反应，或经常打断病人的诉说，病人还没有说完就急于发表自己的观点和看法。这样，势必挫伤病人谈话的积极性，致使医患之间不能顺畅的交流沟通，病人满怀希望而来、充满失望而去。
（1）倾听的主观障碍：主要指由于人们不同的个性倾向和个性心理特征所造成的沟通障碍。气质、性格、能力、兴趣等不同，会造成人们对同一信息的不同理解，为沟通带来困难。个性的缺陷，也会对沟通产生不良影响。人们不同的社会心理，也是沟通的障碍。如需要和动机不同，会造成人们对同一信息的不同理解；又如怀有偏见和歧视的态度，也会造成沟通的障碍。少数医生片面的把医疗活动看作是自己主导的活动，将病人置于从属和被动的地位。认为病人是生理和心理不正常的人，又不懂医学，他们的意见无关重要，因而不重视倾听病人的诉说。
（2）倾听的客观障碍：指沟通环境等因素造成的倾听障碍。如医院门诊室的声音嘈杂、病人及其家属情绪紧张所致的语义含混。还有，社会地位不同的人通常具有不同的意识、价值观念和道德标准，从而造成沟通的困难。社会不同阶层的成员，对同一信息会有不同的甚至截然相反的认识，政治差别、宗教差别、职业差别等，也都可成为沟通障碍。不同党派的成员对同一政治事件往往持有不同的看法；不同宗教或教派的信徒，其观点和信仰迥异；职业的不同常常造成沟通的鸿沟——“隔行如隔山”；甚至年龄也会造成沟通障碍。地域与文化背景的不同对沟通带来的障碍是不言而喻的。如语言的不通带来的困难，社会风俗、规范的差异引起的误解等，这在社会生活中是屡见不鲜的。
3.倾听的原则
（1）积极主动：医生应有倾听的意愿，尊重病人的愿望，注重发挥病人在医患沟通过程中的主观能动性，鼓励病人说出自己的感受和疑惑，从其主诉中获取最大的信息量。医生不仅要倾听病人的诉说，还应运用必要的技能，听出病人的问题所在、发现病人的体验和观念，从中提取对于诊断和治疗有用的信息。
（2）关心和耐心：不要打断病人的诉说。一般来说，为了早日恢复健康，病人愿意向医护人员倾诉自己的不适或感受。医生应学会克制自己，让病人说话。关心——认真倾听病人在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解病人说的意思，这是你让病人满意的关键。留心——不要假设你知道病人要说什么。在听完之后，要证实性地询问一下，如“是6天都发热吗？”注意倾听、不走神；克服先入为主、沉默。耐心——不要嫌弃病人说得啰唆，耐心听取病人的陈述，除非病人的诉说离题太远，一般不要打断病人的诉说。
（3）及时反馈：医患沟通是动态的双向交流过程，医生接收病人的信息时必然要有某种反馈。可以通过语言或非言语方式，主动的向病人发出反馈信息，鼓励病人进一步诉说，或者确证病人所说的内容，也可以适当调控谈话的方向和时间。
（二）讲究倾听艺术
1.做有效的倾听者 倾听，并不是只听病人所说的词句，还应注意其说话的音调、语气、流畅程序、选择用词；也不仅仅是听病人说话，还应观察和阅读病人的体态语，包括：病人的眼神、表情、肢体动作和身体的姿势等各种非语言性行为。也就是通常所说的要察言观色。倾听，要注意整体性和全面地理解病人所表达的信息，避免引起曲解或误解。卓有成效的倾听必须满足四个条件，即倾听者必须具备想要倾听的意愿；倾听者要首先接受对方；倾听者必须允许并鼓励倾诉者说出自己的感受；倾听者在倾听的过程中应当与倾诉者形成良好的互动。有效倾听的过程要做到以下三点。
（1）感知——病人发出的信息传至医生的感官，产生刺激，成为自己的信息。在沟通过程中医生应当集中注意力倾听病人的话，不要急于判断和评价；注意病人说话的音质、音量、用词、节奏和语调，仔细体会“弦外音”；注意非言语性沟通行为，注意观察病人的动作、肢体语言、身体姿势、面部表情、着装，从中发现与疾病有关的信息。
（2）选择——医生往往习惯于接收自己感兴趣的信息，也有可能会断章取义。在倾听时应当力戒先入为主，克服自己思维的固定模式，根据信息真实程度及其重要性进行选择。不要随便打断病人的诉说，不随便插话、不急于反驳、不急于否定。有学者进行调查发现，医患沟通过程中医生往往在谈话开始18秒钟就打断病人的谈话，急于表述自己的观点和看法。这种过早、随意地打断病人谈话的做法，无论对于疾病的诊断还是医患关系都是非常有害的。
（3）组织和理解——是医生对所获得信息进行识别、分类、扩充、分析与记忆的过程。医生调动储存的知识与经验，对信息进行判断与推理并加以理解，作出解释。
2.注意和参与 与病人保持合适的距离（一般以75cm为宜）；维持松弛的、舒适的体位和姿势，身体稍前倾，双手放在桌面上，不时的作些记录；保持与病人进行眼神交流；避免分散注意的动作，如看表、不安的小动作等；不随意转换话题，不评论病人诉说的内容；为表示你在倾听、注意地听，可以轻声地说“嗯”“是”或点头，表示你理解了病人所述内容，并希望他能继续说下去。病人高兴时报以微笑，病人痛苦、悲伤时要适当的表示同情。
3.核实 在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为了核对你的理解是否准确，可采用以下方法。
（1）重述：把病人的话重复叙说一遍，重点复述关键内容，但不加判断。病人说：“我感到很冷”，你可以说：“你感到很冷，是吗？”重述直接确认了病人的感受，使其感到自己的诉说正在生效，可以加强其诉说的自信心。
（2）概括：用简单总结的方式将病人所述的内容重复一遍，留有一些停顿的时间，以便病人进行纠正、修改或明确一些问题。概括表明医生确实了解了病人所要表达的内容，还可以促进他进一步说明自己的观点。
（3）改述：用不同的语调复述病人的话，但保持原句的意思。如病人说：“最近学习很紧张，我感到很累。”医生可改述为：“你感到很累是因为学习紧张，是吗？”改述，可以将病人陈述的事实加以核实和确证。
（4）澄清：将一些模棱两可、含糊不清的陈述加以澄清。如病人说：“我每天吸少量烟”，你可以说：“请你告诉我，你每天吸几支烟，吸了多少年了？”
4.反馈 在医患沟通的过程中，医生应当作出适当的反馈。恰当的反馈，表明医生在认真倾听，表明医生对病人所说内容的理解和鼓励诉说的态度，还可以控制晤谈的时间和方向。反馈的技巧包括认同、阐释和沉默。
（1）认同：医生对病人所传递的信息表示认可，如“你说的很对！”也可以表示同意病人所陈述的内容，如“你说的这个问题确实很重要”。还可以对病人所提的观点表示理解和支持，如“我想我已经明白了你的意思”。还可以表达积极的情感反应，如 “我很高兴你能告诉我这一切”。
（2）阐释：在倾听病人陈述的过程中，常常发现病人存在许多问题和疑虑，如病情的严重程度、注意事项和预后等。医生如果能够抓住关键问题及时给予阐释，可以帮助病人化解困惑、减轻思想压力。
（3）沉默：可以使病人感到医生在认真地听，也可以使病人有机会宣泄情绪，还可以使医患双方有时间考虑自己的想法，以便进一步深入的沟通。
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