护理工作中的电话礼仪

电话在护理工作中也是非常重要的通讯工具，护士使用电话时的表现不仅可以体现自身的修养，更可影响人们对其所在单位的印象。所以作为护士来说，掌握基本的电话礼仪也是非常必要的。

（一）拨打电话的礼仪规范

1．时间适宜　这里说的时间，有两个方面的意思，即通话时间的选择和通话长度的把握。按照惯例，通话要选择双方预先约定的时间，或对方方便的时间。打“不速”之电话时，首先要表达歉意。另外打电话时要体谅对方，要注意对方的反应。可以先问一下对方是否方便，如果对方当时不方便接听电话，要及时收线，等时间合适再联络。

掌握通话时间的基本原则是宁短勿长，即所谓“3分钟原则”，就是指发话人应该自觉地将通话时间限制在3min之内。当然不是说打电话超过3min就失礼了，大家需要根据实际情况灵活掌握。如果万不得已通话时间较长，或者打搅了对方，则要致歉。

缩短通话时间的主要措施是保证电话内容简练。如今生活节奏加快，尤其公务人士都惜时如金，而空洞无物、喋喋不休的电话尤其让人难以忍受，我们在打电话的时候要注意言之有物，事先做好内容准备，不说废话，不要没话找话。至于一厢情愿地在电话上玩让对方“猜猜我是谁”的把戏，更是不可取，除了招致对方的反感，别无用处。要讲的话讲完了，要及时中断通话。一般由通话双方中地位较高的一方中断电话。

2．语言文明　这是电话礼仪中最主要的，因为打电话时语言就是联系双方的唯一纽带，所以要注意语言文明，具体表现在以下几点。

（1）通话开始，要有问候语，即首先要向对方真诚问一声“您好”。

（2）然后要有介绍语，也就是要自报家门，不要一厢情愿地认为人家一定会听出你的声音，知道你是谁，什么也不说就开始讲自己的事情。电话中自我介绍有几种方式，可以报出自己的名字或所在单位，或者两者同时报出，可根据情况灵活使用。

（3）通话结束，要有道别语，即结束通话时应说“再见”。

（4）通话过程中语言一定要文明，“谢谢”“请”“劳驾”“麻烦”等礼貌用语要多多使用。

（5）一旦自己拨错了电话，切记要对无端被打扰的对方道歉，老老实实地说声“对不起”。

3．举止文明　打电话时，虽然对方看不到自己，但是也应注意自己的举止，包括以下问题。

（1）最好用手握话筒，不要把话筒夹在头和肩膀之间，这样很不雅观，也不舒适。

（2）讲话时，嘴与话筒之间应保持3cm左右的距离，避免太近，让对方连呼吸声都能听到。

（3）打电话时要专心，不能边吃东西边打电话，让对方听你的咀嚼声是非常不礼貌的，也不要在打电话的时候做其他事情，如看电视、处理文件资料等。

（4）通话时，声音应当清晰柔和，吐字准确，语速适中，语气亲切自然，不可大声叫喊，既影响周围人，也折磨接听电话人的耳朵。

（5）挂断电话时，应轻放话筒，并确定话筒放置恰当，不能把话筒胡乱摔下，以免放置不当，使电话长时间处于接通状态，使他人电话不能打入。

（6）等对方接电话的时候要有耐心，一般应等铃响6声之后，或等约1min之后没有人接电话才可以挂断。

（7）若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨1次。

（二）接电话的礼仪规范

在通电话的过程中，接听电话的一方虽然是被动者，但也需要专心致志，彬彬有礼。接电话的态度和表现往往意味着接听电话者的个人修养与对待拨打电话者的态度。接电话时应注意下列问题。

1．及时接听　电话铃声一响，应尽快接听。接电话有“铃响不过3遍”的说法，即铃响3声左右拿起电话比较合适。但是现在很多电话铃声是连续的音乐，所以最好本着尽快接听的原则，不要让电话铃声响个不停。如果由于特殊原因，铃响了很久才接，要在通话之初向对方解释原因并致歉。

2．态度有礼、举止语言文明　接电话时要注意自己的态度与表情，尽管对方看不到，但是态度和表情可以影响到语言表达，对方是能够感受到的。如果离电话较远，最好是走近电话，以站立的姿势轻拿话筒通话。不要把电话线拉来拉去。也不要坐在桌上，或者把双腿翘到桌面上。在公共场合尤其要注意举止文雅。

（1）以接电话为当时的中心活动，不要同时做其他事情，例如看文件、看电视、吃东西等。

（2）如果自己不方便接听电话，要说明原因并致歉，并约一个时间由自己打过去。

（3）如果接电话时，恰好有另一个电话打了过来，不要置之不理，先对目前的通话对象说明原因，请其稍等，立即接听另一电话，说明原因，请对方稍候，或过一会由自己打过去，然后继续刚才的电话。

（4）在接电话时，要注意自己的语言和语气，具体要求与打电话是基本一致的。一般来讲，拿起话筒的第一句话，在比较正式的场合中，要包括问候语和介绍语。有些时候，为了保密或者其他原因，也可以报出电话号码，如“您好，这里是123456，请讲”。结束通话时，应认真道别。

（5）遇到打错了的电话，要保持风度，不要不耐烦地挂断电话了事。首先可以报一下自己的号码，让对方确认一下是否打错了。如果有可能，尤其是在单位接到电话时，要告诉对方如何找到他要找的人，如“这里是外科，您找内科请打1234”。

（三）代接电话的礼仪规范

1．代接电话时，被找的人如果就在身旁，应告诉打电话者“请稍候”，然后立即转交电话，不要不停追问“你是谁啊？你有什么事啊？”之类。即使你认识打电话过来的人，也应立即将电话转给对方要找的人。

2．如果被找的人在别处，应迅速过去寻找。既不要欺骗对方说人不在，也不要敷衍了事，自己不去找或叫他人代找以致对方等候时间太久，更不要大声叫喊，这样会影响他人工作，而且还有暴露他人隐私的嫌疑。有人在大叫一声之后，不管被找的人有没有听到，就把电话放在一边不管了，这样是非常不礼貌的。

3．如果被找的人不在，应在接电话之初立即相告。然后表示自己可以代为转告，并询问对方是否有此需要。不过一定先讲清楚“某人不在”，然后再问“您是谁”或“是否需要代为转告”，以免打电话者疑心他要找的人正在旁边，可能不想接他的电话。询问对方姓名时，如果对方不愿意透漏则不要勉强。

（四）电话礼仪的要求

1．单位电话不能私用。护士尤其要注意上班时间不能用单位电话聊天或谈论与工作无关的事情，以免耽误其他人使用。

2．接电话时自我介绍一般采用报出自己所在医院和科室的形式，如“您好！人民医院妇产科9病房”。如果是内线电话，则直接报出自己的科室就可以了。

3．电话要定期消毒，以免传播疾病。

4．不要在病房、治疗室、手术室使用移动电话，以免所发信号干扰医疗仪器，影响治疗。