接转电话引起的误会

接转电话引起的误会

凌晨2∶00，一位女士来电话要求接转456房间。话务员随即迅速将线路接通。第二天上午，大堂副理接到456房间孙小姐的投诉电话，说昨晚来电并不是找她的，因此其正常休息受到了干扰，希望饭店对此做出解释。大堂副理经过调查了解到，凌晨来电实际要找的原来是前一位住456房的客人。而前一位住456房的客人恰恰于昨晚9∶00提前退房离店了。孙小姐于后半夜12∶30登记入住，刚洗完澡睡下不久就被电话铃声吵醒了，你说能不懊恼吗?为此，大堂副理亲自登门向孙小姐道歉，同时解释那位女士确实是要接转456房间，而孙小姐并没有要求电话号码保密或房间免打扰，故话务员将电话接入房内影响了她的正常休息。大堂副理代表饭店深表歉意，幸好，孙小姐也是个通情达理的人，接受了大堂副理的致歉。

谁知一波未平，一波又起，原住456房间的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接入原456房，听话人又是位小姐，导致其回到家太太就跟他翻脸了，显然无意中引起了太太的误会。刘先生说此事破坏了他们正常的夫妻感情，如果没有一个圆满的解释，他一定不会放过那个话务员，而且今后绝不会让他公司的人再入住此饭店!在如此棘手的情况下，大堂副理应如何妥善处理呢?

评析

1．首先向刘先生深表歉意，由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，饭店一定会对此负责，在征得刘先生同意的前提下，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明，证实刘先生在当晚9∶00就已离开了饭店。同时感谢刘先生将此事及时告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助了饭店提高服务质量、改进服务规范，使饭店的服务日趋完善。此法为上上策，值得提倡。

2．向刘先生解释，来电女士当时确实是很肯定地要求接转456房间，而那房间也未要求免干扰，故将电话接入456房间无可厚非。然而，事情偏偏那么凑巧，房间里住进去的又是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店深表遗憾并道歉，请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。夫妻俩的事情还是由他们自己去解决比较好。

此方法不妨一试，但是强调饭店没有错却欠妥。假如当时话务员询问了刘太太找456房哪位，并通过电脑查询确认过的话，就不会造成目前的结局。

思考与启示

饭店应要求每位员工都要严格按照规范要求进行操作。有时候，忽略了一个细节，看似没什么问题，或暂时未出问题，但最终将导致意想不到的严重后果。

此案例前后引起了两位客人的投诉，即是个深刻的教训。饭店应重视每一起投诉案例，经常组织员工进行案例分析、培训，总结经验、吸取教训，避免今后再发生类似事件，将坏事变好事，防患于未然才是根本。

深夜和凌晨，通常客人都已休息，接转电话时要特别慎重。

案例35