掌握乡村旅游从业人员的服务技能要求

9．2．1　遵守职业道德

乡村旅游从业人员要遵守职业道德。所谓职业道德，就是从业人员在乡村旅游活动中应该遵循的道德准则和行为规范。它既是对乡村旅游从业人员在旅游接待中具体行为的规定，又是从业人员对社会应该承担的道德义务，是社会道德在乡村旅游活动中的具体体现。乡村旅游的不断发展，对从业人员提出了越来越高的素质要求，首先就是乡村旅游职业道德的要求。具体来讲，乡村旅游从业人员的职业道德主要体现在爱岗敬业、诚实守信、团结合作、热情服务等四个方面。

1）爱岗敬业

就是热爱乡村旅游工作，热爱自己的工作岗位，热爱本职工作，对乡村旅游工作抱着严肃认真的态度，只有热爱自己的本职工作，才能使自己的经营、管理、服务水平不断提高，精益求精。如果缺乏爱岗敬业精神，就会把乡村旅游工作仅仅看成是挣钱的手段，就会唯利是图，甚至可能会干出一些违背职业道德的事情来，最终丧失游客的信任，影响当地乡村旅游的健康发展。

2）诚实守信

诚实守信是为人处世的基本准则，是我们中华民族的传统美德，是乡村旅游从业人员对社会、对人民所承担的义务和职责，是人们在职业活动中处理人与人之间关系的道德准则，也是乡村旅游取得成功的基本条件。乡村旅游从业人员要诚实守信，要做到以下几点：一是加强自身学习，充分认识到诚信经营是乡村旅游的生命线，诚信经营应该成为自己的自觉行为。二是开展各种形式的行业自律活动，引导乡村旅游经营户和从业人员自己组织起来，共同制定有关诚信经营的公约，开展“诚信经营承诺”活动，相互监督，共同抵制恶意竞争、欺诈游客等失信行为，共同维护乡村旅游市场的繁荣和稳定。三是配合政府，整治市场秩序，加强管理，对失信行为和不良的商家从严处理。四是加强精神文明建设，在游客面前树立起诚实守信的好形象，争创乡村旅游诚信单位。

3）热情待客，周到服务

大部分的乡村旅游不同于传统的观光旅游，观光旅游依靠闻名遐迩的旅游景点吸引游客；而乡村旅游属于一种休闲旅游，游客来到乡村，是希望放松心情，追求闲适和体验，成功的乡村旅游都具有停留时间长、回头客多的特点，因此，服务质量显得至关重要。如果当地所有人员都能热情待客，乐于助人，服务细致，体贴入微，使游客有宾至如归的感觉，游客就会感到很愉快，愿意在此停留更多的时间，当他们有闲暇时间时还会多次前来；同时他们还会将自己的感受告诉周围的人，扩大客源，有些企业或部门的领导还会带着他们的下属或同事一起来，如果配套设施齐全，甚至可能会将一些会议也放到乡村里来开。这样就可以大大增加客源，使乡村旅游持续稳定发展。

另外，乡村旅游从业人员一定要有良好的服务态度，对待游客要主动热情，千万不能让游客有陌生感和距离感。对旅游者要热情、诚恳、和蔼、耐心，还要做到微笑服务。微笑服务是良好服务的外在表现形式。微笑能给人一种亲切、礼貌、热情的感觉。微笑要发自内心，要笑得甜美、亲切，不能笑得僵硬，让游客无所适从；也不能傻笑，让客人恐慌。因此，服务人员要善于调节自己的情绪，让自己有一个愉快的心境，才能开心面对工作，微笑面对宾客。

9．2．2　具备良好的服务技能

乡村旅游服务的内容很多，主要包括客房服务、餐饮服务、导游服务、销售服务等。从业人员可以根据自己的服务范围和服务项目学习掌握。

1）客房服务

客房是客人在住宿地逗留时间最长的地方，也是客人暂时拥有的私人空间，客人需要在客房睡眠、休息、盥洗、看书读报、看电视等，因而他们对于客房的要求往往也是比较高的。乡村旅游客房种类不同、档次不一，但对于卫生的要求都应该高度重视。许多游客在来乡村之前最担心的就是乡村的卫生问题，虽然他们已经有一定的心理准备，不会用星级饭店的标准来要求乡村旅社，但他们会把清洁、卫生、整齐作为选择客房的第一要求。乡村旅社客房服务主要内容为：

（1）客房的清洁整理

为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，首先必须做好客房清洁整理前的准备工作。客房服务员在准备清理客房时应提前换好工作服，整齐着装，整理好仪容仪表。了解分析客房使用情况，决定客房清扫程度和顺序。服务员在开始清扫整理前，要了解当日客人住宿情况，包括哪些客房有人住宿、哪些客房无人住宿、住宿客人是否外出、是否退房等，以确定哪些房间需要整理、哪些房间需要彻底打扫、哪些房间先打扫以及哪些房间后打扫等。

具体到不同状况的客房，其清扫要求是不同的：

①简单清扫的房间：对于当晚未住人的空房，一般只需清理房间的表面卫生和放掉水箱、水龙头等积存的陈水。

②一般清扫的房间：客人临时外出而不退房的客房。

③彻底清扫的房间：客人已退房、准备安排其他客人入住的房间。

服务员在了解核实了自己所要打扫的客房状态后，应根据开房的急缓先后、客人情况和要求，决定房间的清扫顺序。

客房的一般清扫顺序为：

①需要马上安排给新进客人的房间。此类房间须优先清扫，以免耽误接待新游客。

②挂有“请清理房间”牌子的房间。客人可能因为某种原因急需清扫，应尽量满足客人要求。

③客人外出游览的客房。

④客人还在房间的客房。

⑤空房。

合理安排清扫顺序，其目的在于既满足客人的特殊需求，又要优先考虑加速客房的出租和周转。因此，以上清扫顺序不是一成不变的，如遇特殊情况可做灵活变动。如客人需要应该随时打扫；对于要住几天的客人可以定时打扫；客人在房间时要与客人商量。对于设备有问题的房间要及时督促修理，对于空房也要隔几天打扫一下，以免影响接待。

为了保证房间的清洁整理工作能够有条不紊地进行，提高劳动效率，同时避免过多的体力消耗和意外事故的发生，要制定卫生操作程序，实行标准化管理，这是客房清洁卫生管理的首要内容。这些卫生操作程序要规定具体的操作步骤、操作方法、具体要求等。客房服务员应根据不同的客房，按照清扫的程序和方法进行清理，使之达到一定的质量标准，满足住客的要求。关于客房清洁整理的具体做法，我们可以参照国内三星级酒店的一些规范标准执行，但是由于各地区乡村旅社的发展都存在着差异，因此各地也要根据自身的实际情况，因地制宜，量力而行。下面先简单列举一些常用规范和标准：

①住客房的清洁整理。

敲门进入房间。进入客房前必须敲门，得到允许后方可进入房间。如果两三次敲门后客房内没有回答，可用钥匙慢慢把门打开。进房后，无论客人是否在房间，都不要将门关严。如果客人在房间，要立即礼貌地向客人讲明身份，征询是否可以进房清扫。如进房后发现客人在卫生间，或正在睡觉，正在更衣，应立即道歉，退出房间，并关好房门。须注意：敲门时不得从门缝或门视镜向内窥视，不得耳贴房门倾听。

进房清扫整理前，将“正在清扫”牌挂在门锁上。关掉开着的灯，拉开窗帘。如房间有气味，应打开窗或喷洒空气清新剂。

整个清扫过程中，房门必须始终敞开。清扫一间开启一间，不得同时打开几个房间，以免客人物品被盗。

清理垃圾杂物，撤走用过的客房用品。将卫生间垃圾和房间垃圾、烟缸里的烟头倒入垃圾桶内，清理纸篓，然后将烟缸放到卫生间内。倒烟缸时，要检查烟头是否熄灭，不可将烟头倒入马桶内。

撤出客人用过的餐具、茶杯、冷水杯等，如果房间内有免费招待的水果，要将不新鲜的水果及果皮盘一同撤走。

清理垃圾杂物时，不经客人同意，不得私自将客人的剩余食品、酒水饮料等撤出房间。

将棉被折叠整齐，放于柜内或壁橱内。

逐条撤下用过的床罩、枕袋、毛毯和床单，放进工作车，并带入相应数量的干净床单和枕袋。撤床单时要抖动一下以确定未夹带衣物等。床上有客人衣物时，要整理好。

关于做床可参照星级饭店西式床的做法，但也不必强求。首要遵循的原则就是及时更换床上用品，被褥枕头摆放整齐，一定要给客人干净整洁的良好印象。如果在此基础上还能突出地区或者民族特色，制造出温馨舒适的环境，让住客体验到与星级饭店不一样的感觉就更好了。

客房的具体清洁工作如下：

抹尘。从门外门铃开始抹至门框。按顺时针或逆时针方向抹，先上后下，先里后外，先湿后干，不留死角。灯泡、镜面、电视机等要用干布抹。将物品按规定摆放整齐，抹的过程中应默记待补充的物品。每抹一件家具、设备，就要认真检查一项，如有损坏，应该做好记录。抹尘时抹布要有分工，即房间用的抹布和卫生间用的抹布必须分开。不能用客人用的枕巾、浴巾、面巾等做抹布。

清洗卫生间。卫生间是客人最容易挑剔的地方，因为卫生间是否清洁美观，是否符合规定的卫生标准，直接关系到客人的身体健康，所以卫生间清洗工作是客房清扫服务的重点。进入浴室，撤出客人用过的皂头、浴液、洗发液瓶及其他杂物。根据当今世界饭店绿色环保的发展趋势，今后饭店将逐步减少直至取消各种一次性用品（牙刷、牙膏、拖鞋、梳子、瓶装沐浴液、瓶装洗发液等，俗称“六小件”），而鼓励住客自备洗化用品，因此对住客自带的洗化用品要摆放在醒目位置，整齐有序。清理纸篓，用清洁剂喷一次“三缸（浴缸、洗脸盆、马桶）”。用毛球刷擦洗脸盆、云石台面和浴缸以上三格瓷片，然后用喷头放水冲洗。用专用的毛刷洗刷马桶。用抹布擦洗三缸及镜面、浴帘。马桶要用专用抹布擦洗，注意两块盖板及底座的卫生。用干布抹干净卫生间的水渍，要求除马桶水箱蓄水外，所有物体表面都应是干燥的，不锈钢器应光亮无迹，同时默记卫生间需补充的物品。清洗卫生间时必须注意不同项目使用不同的清洁工具、不同的清洁剂。清洁后的卫生间必须做到整洁、干净、干燥，无异味，无脏迹、皂迹和水迹。

补充客用物品。补充房间和卫生间内备品，按规定的位置摆放好。整理房间时，将客人的文件、杂志、书报等稍加整理，放回原来的位置，不得翻看。尽量不触动客人的物品，更不要随意触摸客人的照相机、笔记本和钱包之类的物品。

吸尘。吸尘时要由里往外吸，先吸房间，后吸卫生间。注意行李架、写字台底、床头柜底等边角部位的吸尘。

复查、告别。吸尘后，客房的清扫工作就此结束。服务员应回顾一下房间，检查房间、卫生间是否干净，家具用品是否摆放整齐，清洁用具是否遗留在房间内等。检查完毕，把空调拨到适当位置上。关好总电开关，锁好门，取下“正在清扫”牌。若客人在房间，要礼貌地向客人表示谢意，然后退出房间，轻轻将房门关上。

②空房的清洁整理。

空房是指客人走后，经过清扫尚未出租的房间。乡村旅舍中很多客房是到周末才出租的，这些客房也要及时进行清洁整理。空房清洁主要是擦净家具、设备，检查房间用品是否齐备。空房的整理虽然较为简单，但却必须每天进行，以保持其良好的状况，随时能住进新客人。

具体做法是：仔细查看房间有无异常情况；每天更换热水瓶的热水；用干湿适宜的抹布抹拭家具、设备、门窗等；卫生间马桶、地漏放水排异味，抹卫生间浮灰；连续空着的房间，每隔3～4天吸尘一次；同时对连续空着的卫生间，每隔2天水龙头放水1～3分钟，直到水清为止，以保持水龙头的出水水质洁净；检查房间设备情况，要看天花板、墙角有无蜘蛛网，地面有无灰尘等。

③小整理服务。

小整理服务是对有客人要继续住的客房而言的，就是在客人外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。其目的就是要使客人走进房间有一种清新舒适的感觉，使客房处于干净整洁的状态。小整理服务是充分体现饭店优质服务的一个重要方面，乡村旅社经营者可根据自己的实际情况，决定是否需要提供小整理服务。一般的具体做法是：拉开窗帘，整理客人午睡后的床铺；清理桌面、烟缸、纸篓内和地面的垃圾杂物，注意有无未熄灭的烟头；简单清洗整理卫生间，更换客人用过的浴巾、杯具等；补充房间茶叶、热水和其他用品。

④夜床服务。

夜床服务就是对住客房进行晚间寝前整理，又称“做夜床”或“晚间服务”。夜床服务是一种高雅而亲切的服务，其作用主要是方便客人休息；整理干净，使客人感到舒适；表示对客人的欢迎和礼遇规格。对于乡村旅社而言，夜床服务不是必须要做的，但在接待规格较高的团队或身份地位较高的游客时，能收到锦上添花的效果。

夜床服务通常在晚上6点以后开始，因为这时客人大多外出用餐而不在房内，既可避免打扰客人，又方便服务员工作。夜床服务的基本程序是：

敲门进入房间，敲门时报称“客房服务员”。如客人在房内，先礼貌地询问客人是否要做夜床，征得同意后方可进入。客人不需做夜床，要向客人表示歉意，并道晚安。若房内无人，则应启门进入房间。开灯，将空调开到适宜温度，轻轻拉上窗帘。清理烟缸、废纸杂物。同时查看热水是否备妥，物品有无短缺。将床罩取下，折叠整齐，放于规定的位置。将床头柜一侧的盖单和毛毯一起向外掀起，折成45°角。拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好放在枕头上，同时摆好拖鞋。在床头和枕头上放上晚安卡、小礼品等。

整理卫生间。冲洗马桶，擦洗脸盆、浴缸等，撤换用过的毛巾、杯具等，其他客房物品稍做整理。补充房间茶叶、热水和其他用品。

检查。检查一下房间及卫生间，查看是否有缺漏，然后将灯关掉（床头灯、廊灯除外）。最后退出房间，并关好门。若客人在房间，要向客人道声“打扰了，晚安”，将门轻轻地关好。

以上是乡村旅社客房清洁整理的内容和要求，此外，乡村旅社还应制订整体的卫生打扫计划和相应的管理检查制度。

计划卫生即周期性的清洁保养工作。客房计划卫生是指在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维持客房设施设备良好状态。

除日常的清扫整理外，每天对某一部位或区域进行彻底的大扫除。例如，客房服务员负责12间客房的清扫，每天彻底大扫除一间，则12天即可完成其负责的所有客房的彻底清扫。也可以采用每天对几个房间的某一部位进行彻底清扫的办法。例如，对日常清扫不到的地方通过计划日程，每天或隔天彻底清扫一部分，经过若干天后，也可以完成全部房间的大扫除。

客房卫生打扫面积大、人员分散、时间性强，质量不易控制。而客房卫生工作又要求高质量、高标准、高效率，客房卫生好坏是服务质量和管理水平的综合反映。乡村旅游住宿经营户的管理者必须抽出一定时间，深入现场，加强督导检查，以保证客房卫生质量。

客房的检查有服务员自查、服务员互查、领导亲自查等多种方法。客房质量检查的内容一般包括四个方面：清洁卫生质量、物品摆放、设备状况和整体效果。可以根据自己宾馆旅社的设施设备条件，制作“客房质量检查表”，把检查的项目都详细列入表中，检查时对照表格逐条进行即可。

客房卫生质量的好坏，最终取决于客人的满意程度。所以要想搞好客房清洁卫生管理工作，就要重视客人的意见和反映，发挥客人的监督作用，有针对性地改进工作。管理人员和服务人员要经常拜访客人，了解客人的需求，征求客人意见和建议，及时发现客房服务中存在的问题，及时改正，不断提高服务水准。在客房设置《客人意见表》，直接征询客人对客房卫生、客房服务以及整个饭店的主要服务项目的意见和评判。意见表的设计应简单易填，要统一编号，及时汇总，以此作为考核服务员工作好坏的重要依据。

（2）公共区域的清洁卫生工作

凡是公众共有共享的活动区域都可以称之为公共区域。乡村旅游住宿设施公共区域包括：客厅、公共洗手间、餐厅、会议室、楼梯、走廊、建筑物外部玻璃和墙壁、花园、停车场以及周围等。乡村旅游经营户不要忽视公共区域的清洁保养及绿化布置工作，搞好公共区域清洁卫生工作对树立乡村旅社良好形象同样有着重要作用。

公共区域是人流交会、活动频繁、停留时间长的地方，也是游客到达后首先看到的地方，公共区域清洁卫生管理工作的好坏，直接关系到饭店在客人心目中的形象。每个服务人员应具有较高的认识和工作自觉性，管理人员要加强巡视和督导，以保证公共区域时时保持良好的卫生状况。

公共区域清洁卫生项目包括：地面、墙面、天花板、门窗、灯具、公共卫生间等以及除虫、绿化布置等，要及时打扫、处理。遇到雨雪天，要注意及时擦洗地面的泥尘和水迹，做好防滑工作。服务员要经常巡视公共区域，对柱面、墙面、台面、栏杆、坐椅、沙发、玻璃门、指示牌等进行擦拭，使各处保持光亮，无浮尘、无水迹、无手印等痕迹。及时清理、更换烟灰缸。整理座位，将客人使用过的沙发、茶几、桌椅及桌上的台灯等随时整理归位。如有垃圾、果皮、纸屑等要立即清理。公共洗手间要保持设备完好，香皂、洗手液、卫生纸等用品齐全；及时做好洗手间的清洗消毒工作，做到干净、无异味、无污渍；在夜间或在白天客人较少时，定期洗刷地面、清除水箱水垢、洗刷墙壁等。

及时清理垃圾，旅社内的所有垃圾，都要集中统一处理；垃圾桶要排放整齐，保证地面无遗留垃圾，尽量减少异味；垃圾不要堆放在公共场所，要及时将垃圾运往垃圾处理场。

（3）有害动物的防治

防治有害动物是关系到客人和从业人员身体健康的一件大事，是一项不容忽视的工作。一般饭店常见的有害动物有苍蝇、蚊子、蟑螂、蜘蛛、甲虫、虱子、臭虫、跳蚤、白蚁、老鼠等。产生有害动物的诱因很多，如果饭店内有通风不佳、环境潮湿、垃圾生根、残羹剩饭乱倒、新鲜食物控制不当等现象，就会给有害动物的滋生蔓延创造条件。周围环境不佳，如杂草丛生，污水沟纵横等也会给饭店造成虫害。乡村旅社多位于乡野郊外，昆虫鼠患等比城市还容易出现，因此更要有针对性地采取措施，防治有害动物。几种常见有害动物的防治方法有：

①消灭苍蝇。苍蝇活动范围广，食性杂，飞返于污物和食物之间，不仅造成食物污染，还会传染疾病，如腹泻、胃肠炎、伤寒、痢疾、霍乱等。假如有苍蝇飞入室内，定会使客人心情烦乱，如临大敌。控制方法是：经常开启的窗户要安装纱窗；及时处理残羹剩饭和食品包装物；垃圾桶要盖严并经常彻底清理；经常喷洒杀虫剂，安装电子灭蝇灯；夏秋季要特别注意垃圾房、废物桶和外围环境卫生，定期清洁消毒，消灭或破坏苍蝇的滋生条件和生存环境。

②消灭蚊子。蚊子喜欢停留在阴暗潮湿、不通风、无烟熏的地方，床下、橱柜后面都是其藏匿之所，它们不仅叮人吸血，扰人休息，还可传播丝虫病、流行性乙型脑炎、疟疾等疾病。控制方法是：保持室内外环境清洁，消灭蚊子滋生的死角，如废旧容器、臭水沟等；安装纱门窗；定期喷洒杀虫剂；在室内外合适地点安置灭蚊灯，诱杀成蚊。

③消灭老鼠。老鼠的活动高峰是在早晚，喜欢以松土、垃圾、废纸、草茎等建巢，会啃坏木制品、塑料制品、管道和电缆等，还偷吃和污染食物，散布疾病，如食物中毒、斑疹、伤寒、流行性出血热和鼠疫等。控制方法是：堵塞所有可供其出入的洞口；清除所有能供其做巢的废料；保持环境卫生，尤其厨房要对食品妥善存放；投放鼠药，鼠药种类多，效果相差很多，应请专业人士指导。

④消灭蟑螂。蟑螂通常是躲在盒子、食品和行李中进入客房；喜欢温湿的环境，如卫生间、厨房、水管附近等；食性杂，几乎所有的食物都吃，而其排泄物又会使食物变质；它们不仅散发臭味，还会导致食物中毒和其他一些疾病。控制方法是：保持环境清洁，食物要收藏好，死角要定期打扫；向有蟑螂出没的地方如管道井、水池等喷洒专门杀虫剂；请有经验的专家指导布放药物、诱饵。

（4）客房迎宾接待服务

客房接待服务包含很多内容，概括地说要能满足客人两方面需求：一是满足客人的物质需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备质量合格的生活设备和用品；二是满足客人的精神需求，即通过提供全方位优质服务，使客人感受到乡村旅游从业人员的热情好客、体贴入微的关怀，找到回家的感觉。能同时满足上述两种需求的服务，才称得上是完整的客房服务。

许多游客初次来到住宿场所时，较多考虑的是饭店的地理位置、档次价格和硬件设施等因素，而一旦入住，处处与服务员打交道，就自然而然地更多关注饭店的服务水平，所以，乡村旅社的客房服务员不仅要有“宾客至上、服务第一”的观念，乐于服务，热情服务，还要全面掌握服务的技能技巧，迅速服务，善于服务，使客房服务质量达到高水平。

客房接待服务主要内容如下：

①迎客的准备工作。客人到达前的准备工作，是接待服务过程的第一环节，又是使其他环节得以顺利进行的基础环节。准备工作一定要充分、周密，要在客人到达饭店前完成，尤其是接待重要客人。要尽量多地了解客人情况，包括客人的人数、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯和活动日程等信息，做到心中有数。布置好房间，调整家具设备，配齐日用品，对客人宗教信仰方面忌讳的用品要暂时撤换，以示对客人的尊重。房间布置完，还要对室内家具、水电设备及门锁等再进行一次全面检查，发现有损坏失灵的，要及时报修更换。客人进房前要调好室温，晚上应开好夜床灯。前一天未住人的房间，要把卫生间水龙头的锈水放掉。

②客人到店的迎接工作。客人经过旅途跋涉，抵达后一般比较疲乏，服务人员要迅速办理好入住手续，尽快妥善安顿，以便使客人及时用膳或休息，服务员应主动微笑问候，为需要帮助的客人提拿行李，引领入房，热情介绍房内设施设备的使用方法和注意事项。

③叫醒服务。为避免客人因睡觉或其他原因错过出发时间，由饭店服务员提供叫醒（叫早）服务，如果客房有电话，可以电话叫醒；如果没有电话，可以由客房服务员前去敲门叫醒，叫早时敲门要轻重适度，不要声音很大，也不要大喊大叫，以免影响其他房间的客人。

④送客服务。客人离店前的服务是接待工作的最后一个环节。客人住店期间，服务人员密切配合，给予客人热情周到的服务。在最后环节也不应有丝毫松懈怠慢，以免前功尽弃。服务员应掌握客人离店的准确时间，检查交办的事是否完成。要主动征求客人意见，提醒客人收拾好行李物品并仔细检查，不要遗忘在房间。对老弱病残客人，要护送下楼至大门或上车。客人离开房间后，服务员要迅速进房检查，主要查看有无客人遗留物品。发现遗留物品要立即通知总台转告客人。若发现客房设备有损坏、物品有丢失的，也要立即通知总台收银处请客人付账或赔偿。

2）餐饮服务

餐饮服务，简单地说就是以一定的规范标准为就餐的客人提供必要的帮助和条件，以尽可能好地满足他们的消费需求。餐饮经营者首先要弄清楚的是：提供何种程度的服务是与消费者的支付水平相对应的，也就是老百姓所说的“一等价钱，一等货”。其次要遵守现行的相关制度要求，特别是有关食品卫生安全方面的制度性要求，如从业人员的身体健康要求等，这是我们要特别加以注意的问题；作为农家菜经营者则应明白：农家菜体现的是农家日常风格，在服务上也应与之有一定的对应，以体现农家的生活情趣。现在有些地方的农家菜中的服务有明显的城市化倾向，即把城里中高档餐馆的做法照搬过来，实际上大可不必，这种简单的模仿，花钱多，旅游者或城里人也不一定喜欢，应在符合相关法律法规要求的前提下，保持或体现农家生活的氛围，减少不必要的服务程序或规范。

（1）服务内容

农家菜的餐厅服务应体现简单与热情，不要做过多的表面文章。从旅游者对餐饮服务的一般需求看，农家菜的服务内容应包括以下几个方面：

①提供干净、卫生、敞亮的就餐场地，保持桌椅板凳的整洁。

②提供经过彻底消毒的餐具，并摆放整齐。

③问候、迎接客人，热情回答客人提出的问题，主动关心客人，及时解决出现的问题，尽量满足客人的合理要求。

④向客人介绍本店（经营户）的菜肴和特色，做好点菜服务，并及时通知厨房准备菜肴。

⑤及时上菜、上酒水、撤换餐具。

⑥客人就餐时，一般不需提供“值台”服务，但要注意留心客人的用餐情况，以便及时处理问题，可在适当的时机主动征询客人的意见或要求，以体现“农家”的热情与真诚。在客人用餐结束时，应及时提供结账服务，征询意见和建议，感谢客人的光临，提醒客人带好自己的物品，提供联络信息，亦可向客人介绍附近其他可以游玩的地方或可以购买的土特产。

（2）服务人员的基本要求

在餐饮经营中，餐厅服务人员的素质能力对经营效果有很大的影响，“一个餐厅没有好菜是不行的，有好菜而没有好服务员也是不行的”，对农家菜的经营而言，如果以城里中高档餐馆的标准来要求自己的服务员，既不现实，也没有必要，但也不是什么人都能胜任餐饮服务工作的。农家菜餐厅的服务人员一般应达到以下的基本要求：

①身体健康、注重个人卫生、仪容仪表清爽、动作灵活。

②语言流畅、服务热情、善于与客人交流。

③熟悉所供应的菜肴品种、价格、特色，能解答客人提出的相关问题。

④掌握基本的餐饮服务技能，熟悉餐厅运作的程序和规范要求。

⑤有一定的乡土文化知识（本地），对附近或周边地区的事物有一定的了解。

⑥最好能掌握基本的急救知识和技能，以防不测事件。

（3）服务技能规范和要求

农家菜餐厅服务中要注意的技能规范问题主要是：

①桌面整洁。餐桌要保持整洁，桌面上可以铺一次性桌布；如果是老式的木桌，桌面又比较平整光滑，也可以不铺桌布。

②餐具摆放整齐。每位客人的基本餐桌用具包括：筷子、小碗（盘）、汤匙、调味碟、水杯（酒杯）、手巾纸（没有必要用口布）。客人共用的物品有牙签桶、调味瓶（酱油、醋）、公筷（尽管客人有时不用）、烟灰缸、火柴（打火机）。摆放餐具时：可以将筷子平放在小碗（盘）里，汤匙放在小调味碟上并置于小碗的左上方（如果不用小调味碟，也可将汤匙放在小碗、盘里），水杯（酒杯）置于小碗（盘）右前方即可；餐具之间的空隙以便于取用为度，不要靠得太紧，也不要分得太散；客人使用的餐巾纸，可以叠起来插在水杯（酒杯）中，也可以一桌放一个餐巾盒供客人自由取用。

③点菜。客人坐定后，应将点菜单递给客人，以供客人挑选，采用包伙、和菜供应方式时，亦应有明确的文字说明。在客人选择时，可以向客人推荐本店的特色菜肴或“和菜”，但不要让客人有“强卖”的感觉。对客人提出的问题要认真、耐心地解答。客人点好菜后，要将客人所点菜肴的品种、数量、价格清楚地向他复述一遍，待客人确认无误后，再下单通知厨房。

④餐桌服务。上菜的位置相对固定，不要一会儿这边，一会儿那边；菜肴一般从主客对面客人所坐的位置上桌；用托盘上菜，端菜时手指不可接触到食物；如果是带转盘的圆桌，菜肴放稳后要转至主客面前；如果是传统的方桌，则要将主客面前的菜肴移出一个空位来放新菜；上菜时，将已经吃空的盘子撤下来；如果上整只的禽、鱼类菜肴，应将其“头”对着主客；当客人桌数较多时，上菜时要与客人的单据核对一下，避免上错菜。

⑤结账。客人用餐完毕，先请客人核对账单，然后再“唱收唱找”，并出具发票。

⑥餐具清洗和消毒。根据相关法规的要求，按照清洗、洗涤、漂洗、消毒、储放的基本程序，制定切实可行的餐具清洗规范，并严格执行；所用的洗涤剂、消毒剂应符合一定的质量要求，不能以次充好或使用假冒伪劣产品。

⑦个人卫生与仪容仪表。服务人员要养成常洗澡、常剪指甲、常洗手等良好卫生习惯，定期检查身体，要符合饮食行业从业人员的身体健康要求。衣着整洁，具有一定规模的经营户可配置统一服饰；容貌清爽，不要浓妆艳抹，女性服务人员以短发为宜或将长发扎好。

（4）服务中应注意的问题

由于旅游者的来源不一而同，餐饮服务过程中也会因为一些偶然因素而引发事端，故经营者或服务人员应有较强的处理突发事情的能力，以及防患于未然的具体对策。下面就如何处理一些具体问题作简要介绍：

①儿童接待。当旅游者中有孩童时，除了提供童椅之类的服务，还要特别注意他们的安全问题，要提醒他们的父母不要让孩童自由行动。如果发现孩童独处时，要立刻将他们带回其父母的身边，千万不可大意。此外，不要随便与孩童戏耍，不要随便给他们吃东西。孩童如果做错了什么，不要呵斥甚至辱骂，应好言提醒和劝告。

②客人醉酒。客人用餐时，应注意其饮酒的程度，宜在适当的时候以适当的方式提醒客人不要喝醉。当然，即便如此醉酒的事情也难免发生。当客人喝醉时，应尽可能提供帮助，不要怨声载道，更不能“横眉冷对”或“大发雷霆”。但帮忙不要过了头，具体如何处置要尊重与其同行者的意见和要求。如果“越俎代庖”，可能会造成意想不到的事端。

③客人提意见。在餐饮服务中，客人提意见是正常的事情，对此，餐厅经营管理者和服务人员一定要有心理准备。面对客人的意见甚至指责，首先，应表现出解决问题的诚意；其次，要认真、耐心地倾听客人的诉说，在客人诉说时不要轻易打断他的话。当客人诉说完了，要将他所说的要点重复一下，看看你有没有听错了；当事实得到双方认可后，要坦诚地就责任分担进行界定。如果是自己的错，一定不要推卸责任，诚恳地道歉并协商解决问题的方案。如果责任不在自己，是客人弄错了或误解了，也要以友善的态度向他说清楚，切不可借机挖苦、羞辱客人。对一些确实蛮不讲理的客人，也不要一味迁就，要利用法律理直气壮地维护自己的利益。一般情况下，经营者或服务人员如果能从客人的角度看问题，进行换位思考，基本上都能使问题得到比较妥善的解决。

④意外事端。遇到旅游者突发疾病或遭受意外伤害时，应冷静处理，不可忙乱，切不可自作主张。在旅游者有同伴时，应以其同伴为主处理事情；当旅游者没有同伴时，则应采取其认可的措施进行处理；如果旅游者已不能自主，则应立即向110或120呼救。

3）导游服务

乡村旅游从事导游服务的人员主要是乡村旅游景区和旅游项目的导游讲解人员、从事乡村旅游接待的旅行社委派的导游人员等。

乡村旅游景点的种类和旅游项目很多，乡村旅游导游服务人员负责接待或陪同游客旅行、游览，按照合同或约定的内容和标准向其提供旅游接待服务。导游人员是旅行社或旅游景区委派或聘任的，未受委派的人员，不得私自接待游客。

导游人员的主要业务是从事游客的接待。多数乡村旅游导游人员是全程陪同游客在本地进行旅行、游览；有些导游人员是在较为固定的地点如咨询柜台、信息中心等接待客人，提供导游服务；有些是在景区内的旅游车船上提供导游服务。

导游人员向游客提供的接待服务，要按照景区公告的内容或与客人签订的合同的规定和导游服务质量标准实施，导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。一方面，导游人员在接待过程中要注意当地旅游企业的形象和信誉，另一方面也要注意维护游客的合法权益。对于参加旅游活动的游客而言，导游服务工作是其顺利完成游程的主要依托。

乡村旅游的导游服务范围有：

①讲解服务，指导游人员在游客旅行、游览途中和景点上所提供的介绍、讲解、问题解答等服务。

②安全服务，指导游人员为确保旅游者在旅游行程中的安全所提供的服务，包括关心旅游者的身心健康，保护旅游者的财物不受损失等。

③咨询服务，指导游人员向旅游者提供各类技术、知识性问题的回答，包括景点文化知识、当地民风民俗、周边交通状况等问题。

④问题处理，指导游人员帮助旅游者处理和解决临时发生的问题和困难，包括游客走失、受伤、身体不适和团队突发事件等旅游故障的处理。

乡村旅游导游服务人员应努力具备以下专业素质：

（1）良好的思想品德

乡村旅游导游讲解人员的思想品德主要表现在热爱家乡，尽职敬业，热忱服务。

导游讲解人员是直接为游客服务的人员，所以说导游讲解人员是乡村旅游的形象代表。导游讲解人员向游客介绍和讲解的内容都是当地灿烂的文化，优秀的传统、鲜明的特色，是游客认识、欣赏、体验当地民风民俗的主要渠道。游客正是透过导游讲解人员的思想品德和言行举止来观察、了解、认识这个地区的。导游讲解人员只有对自己家乡充满感情，才能拥有建设家乡的使命感和宣传家乡的自豪感，才能通过自己的讲解和服务感染游客，让游客发现和体会到乡村的优美、舒适和乡村百姓的淳朴、热情和真诚，进而对这个地方产生好感。所以一个热爱家乡的人才能成为真正优秀的乡村旅游导游讲解人员。导游讲解人员还应树立远大理想，将个人的抱负与乡村旅游事业的成功紧密结合起来，立足本职工作，热爱本职工作，刻苦钻研业务，不断进取，全身心地投入到工作之中；要发扬全心全意为人民服务的精神，并与“宾客至上”的服务宗旨紧密结合，热忱地为游客提供优质的服务。

相对来说，乡村旅游导游讲解人员活动范围窄，重复率高，主要工作在一个地方，每天都在同一个村落走来走去，相同的讲解内容可能一天要讲好几遍。讲解人员要避免因此而产生的情绪低落和缺乏热情，因为对于大多数游客来说都是第一次，他们希望得到热情的服务。

（2）广博的知识

乡村旅游既是休闲活动，又是文化活动。人们来到乡村，既对这里的许多物产和风俗充满好奇，又对很多的民间传说、故事、历史等充满兴趣，希望通过乡村旅游活动增长知识、扩大阅历、有所收获。实践证明，导游人员的导游讲解和日常交谈，是游客获取知识的主要来源。为了适应游客的这种需要，导游讲解人员要知识面广，要有真才实学。导游讲解人员必须有一定的知识储备，讲解时才能做到内容丰富、言之有物，丰富的知识是搞好导游服务工作的前提。导游人员的知识面越广，信息量越多，内容越新颖，就越有可能把导游工作做得有声有色、不同凡响，就会在更大程度上满足游客的要求。现在许多开展乡村旅游的地方的导游讲解人员的状况不尽如人意，主要问题是只会背导游词，对游客提出的问题不能给予很好解答；还有对导游词理解不够，导游词内容更新不够等。

导游讲解人员必须掌握的知识有：

①语言知识。语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。古人云：“工欲善其事，必先利其器。”导游人员若没有过硬的语言能力，就根本谈不上优质服务。这就是说，导游人员若没有扎实的语言功底，就不可能顺利地进行文化交流，也就不可能完成导游工作的任务。而过硬的语言能力和扎实的语言功底则以丰富的语言知识为基础，要通过持久而刻苦的训练才能实现。

②史地文化知识。史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、民俗风情、风物特产、文学艺术、古典建筑和园林等诸方面的知识。这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游人员的看家本领。导游人员要努力学习，力争使自己对乡村的旅游景点、风土人情、历史掌故、民间传说等了如指掌，并对周边和国内外的主要名胜景区、景点有所了解，善于将本地的风景名胜与历史典故、文学名著、名人逸事等有机地联系在一起。总之，对史地文化知识的综合理解并将其融会贯通、灵活运用，对导游人员来说具有特别重要的意义，它是一名合格导游人员的必备条件。

（3）较强的独立工作能力

乡村旅游导游讲解工作是一项具有一定难度、较为复杂的工作，导游的能力直接影响到服务水平。导游人员接受任务后，要独立组织游客参观游览，要独立作出决定、处理问题。由于服务对象形形色色，旅游活动丰富多彩，出现问题的种类和性质各不相同，导游人员必须根据情况采取相应的措施，予以妥善处理。因此，要有较强的独立工作能力。

导游人员的独立工作能力主要表现在以下4个方面：

①独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力。

②较强的组织协调能力和灵活的工作方法。

③善于和各种类型的游客打交道的能力。

④独立分析、解决问题、处理事故的能力。

（4）较高的导游服务技能

乡村旅游导游讲解人员导游服务技能主要有：根据旅游接待计划和游客情况，巧妙、合理地安排参观游览活动的技能；触景生情、随机应变，进行生动精彩的导游讲解的技能；灵活回答游客的询问，帮助他们了解乡村文化的宣讲技能；沉着、果断地处理意外事故的应急技能；合情、合理、合法地处理各种问题和旅游投诉的技能等。导游讲解人员要在掌握丰富知识的基础上，努力学习导游方法、技巧，并不断总结、提炼，形成适合自己特长的导游方法、技巧及自己独有的导游风格。

（5）身心健康

乡村旅游导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作量较大，体力消耗大，工作对象复杂、内容重复。导游讲解人员必须保持身心健康，包括：身体健康，能满足高强度工作量的要求；心态平和，始终保持愉快、乐观的精神风貌；遇事冷静，保持清醒头脑，处事沉着、机智、灵活、有条不紊。

9．2．3　形象礼仪良好

1）语言要求

开展乡村旅游，原来土生土长的、说惯了当地话的村民要面对来自四面八方的旅游者，需要学习语言文化知识，尽快提高语言交流能力，用优美的语言，实现交流的通畅。

（1）学习普通话

乡村旅游从业人员都要学普通话、讲普通话。如果村民不会说或说不好普通话，只能说当地话，可能增加与游客之间交流的障碍，给游客在当地的生活带来不便；可能无法为游客提供满意的服务，甚至可能因为交流困难，使游客产生误解，引发不必要的矛盾。“说好普通话，方便你我他”“学好普通话，沟通更融洽”“说好普通话，接待四方宾客都不怕”。

（2）注意语言谈吐

语言文雅，语调亲切甜润，音量适中，语句流畅，语速和缓。多使用礼貌用语，如“请”“您好”“你好”“谢谢”“欢迎光临”“你需要帮助吗”“对不起”“请走好”“请稍等”“麻烦您”等。服务人员幽默风趣、热情关切的语言对做好服务工作至关重要。

（3）用字符合要求

公文用字、名称牌、招牌、标志牌、指示牌、广告用字、标语、商标、宣传册（单）、农产品说明等都要使用规范汉字，不使用繁体字、异体字、不规范的简化字或错别字。

当然，在强调讲普通话和文明用语、规范用字的同时，我们也不能忘记那些带有浓郁地方特色和民俗风味的当地俗语、方言和有趣典故，这些充满乡土野趣的民间智慧的结晶对游客具有很强的吸引力；而有些传统方言和用字已经在漫长的历史演变中成为了解当时社会历史原貌的活化石，被中外专家教授视为人类宝贵的历史文化遗产，对于这些，从事旅游工作的人员也有义务进行抢救挖掘和宣传推广。

2）着装要求

服装能够反映出一个人的职业、文化修养和审美情趣，乡村旅游服务的对象是来自四面八方的旅游者，乡村旅游从业人员的着装要大方、得体、轻便、实用、美观，最好能体现出地域特色和民族风情，使旅游者得到美的享受。乡村旅游从业人员着装应注意以下几点：

（1）着装要协调：要与所处的季节、场合相协调

一般乡村旅游从业人员的服装要有春夏两种，一种是在春秋季节气候凉爽时穿着，可以厚实一些，宽松一些，便于保暖和在气温较低时增加毛衣等衣物。另一种是在夏季气候较热时穿着，要单薄、透气、柔软、吸汗，但要注意不要出汗后就映出内衣。服装要与职业、身份、岗位相协调。经营管理人员的服饰要比较庄重，给人一种精干踏实的感觉；一线服务人员的服装要简洁明快，轻便实用，便于活动。

（2）要选择适当的服装色彩，并进行合理搭配

服装色彩是服装给人的第一印象，它有极强的吸引力，必须充分了解色彩的特性。浅色调和艳丽的色彩有前进感和扩张感，深色调和灰暗的色彩有后退感和收缩感。恰到好处地运用色彩的两种观感，不但可以修正、掩饰身材的不足，而且能强调突出个人的优点。正确的配色方法，应该是选择一两个系列的颜色，以此为主色调，占据服饰的大面积，其他少量的颜色为辅，作为对比，衬托或用来点缀装饰重点部位，如衣领、腰带、丝巾等，以取得多样统一的和谐效果。为突出度假休闲时轻松欢乐的气氛，工作人员的服饰色彩应尽量避免沉闷灰暗，可以根据年龄和岗位特征适当选择鲜艳明亮的色彩搭配。

（3）选择合适的服装款式

旅游从业人员服饰的款式一是一般服饰，二是特色服饰。

一般服饰就是公用的服饰，主要有男士的西装、中山装等套装，女士的套裙、套装等职业装。但乡村旅游是一种特色旅游产品，从业人员的着装，应尽量汲取当地民俗或民族的元素，形成特色服饰系列，给人一种精干而又不失新颖的感觉。

特色服装是指具有民族特色和地方特点的服装。我国各地乡村有许多民族特色鲜明、地域色彩浓厚的多姿多彩的服装服饰，是历史发展的产物，是独特文化传统的结晶，是人与自然和谐相处的象征，又是生产生活方式的具体体现。有些传统的服装款式，在游客眼里显得很新颖，如长袍马褂、短衫、斜对襟的服装。有些来自于传统的农民、渔民、牧民的服装对游客也很有吸引力。有些服装的面料极具地方特色，如丝绸、棉布、麻布、蜡染、皮革等；有些服装的装饰形式和图案很有特色，如一些花卉图案、鸟兽虫鱼的图案和福禄寿禧的图案；有些服装的制作工艺非常特别，从纺线到织布，到刺绣到成衣，适合多种类型的人穿戴，既美观大方，又能体现“天人合一”，即与自然生态条件相适应的特点。在与自然环境相适应的过程中，把本民族、本地域的特质文化内涵注入其中，各民族逐步形成了与自然环境和谐的一道道亮丽的服装风景线。

（4）着装注意事项

着装要整齐、平整、大方、搭配得体，在符合我国的道德传统和常规做法的同时，尽量表现出民族特色和地域特点。如苗族、侗族种类繁多的银饰、傣族姑娘漂亮的花筒裙，以及江南水乡妇女的蓝印花布服饰和浙江绍兴男人的乌毡帽等，都是吸引游客注意力的旅游“元素”之一。要注意的是，无论服饰配件是鲜亮多彩还是素净沉稳，始终要保持干净整洁，才能对游客产生亲和力。

3）形体要求

乡村旅游从业人员要注意自己的姿势和动作。在工作岗位上要做到站有站相，坐有坐相，动作不卑不亢、自然大方。

（1）正确的站姿

①头正、双目平视、嘴唇微闭、收颌、表情平和自然。

②双肩平齐、双臂自然下垂，两手中指对准两侧裤线。

③身体挺直，挺胸、收腹、提臀，双腿立直，保持一种挺拔向上的感觉。

④脚跟靠拢，脚夹角约成45°，长时间站立时，双脚也可以稍稍分开，略窄于肩，双手交叠置腹前。

⑤要注意纠正不良的站立，如：过于随便，弯腰、驼背、双腿弯曲、不停地抖动；一个肩膀高，一个肩膀低；斜靠在墙上或树上，与其他人互相勾肩搭背；把双手插在衣服口袋里或腰间等。

（2）正确的坐姿

①入座要轻稳，不要显得匆忙、动作幅度过大或发出很大声响，不要一下瘫坐下去。

②女式入座：缓步走到座位前，转身，双脚呈小丁字步，左脚在前，右脚放后，双膝并拢，上身前倾坐下；如着裙装，双手将裙从后向前拢一下再坐，以免裙装褶皱；坐下后上身挺直，双肩平齐，双手交叠置腿中且靠近小腹，两膝并拢，小腿垂直地面，呈丁字步；也可以采用后点式，即两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。

③男士入座：挺胸、双肩齐平，双手置双腿上或交叉置小腹处，小腿垂直地面，两脚开度45°；也可以采取前交叉式，即小腿前伸一脚处，两脚踝交叉。

要注意纠正不良的坐姿，如：入座后前倾后仰，或者歪歪扭扭，显得非常懒散；双腿过于叉开，或直直地伸向前方；腿脚不停抖动、抓耳挠腮等。

（3）正确的行姿

①头正、双目平视前方、嘴唇微闭、收颌、表情自然平和。

②双肩平齐、不要摆摇；双臂前后自然摆动，臂摆幅度30°～40°；手自然弯曲。

③挺胸收腹、重心前倾。

④走线直、脚后跟先着地，步履轻盈。

⑤步幅适度，以一脚长度为宜，步速平稳，如果需要，可小步快走。

要注意纠正不良的行姿，如：走八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭腰摆臀、左顾右盼、脚底擦地、怒目凝眉、忽快忽慢，在上下台阶时一跨几级。

4）仪容仪表

仪容是指个人的容貌，它是由发式、面容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外的肌肤构成的。仪表是指个人的外表，一般包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态方面。仪容仪表端庄大方，斯文雅致，不仅会给人以美感，而且易于使自己赢得他人的信任。因服装已有专门介绍，现就仪容仪表的其他方面做简要介绍。

（1）重视仪容仪表

乡村旅游从业人员良好的仪容仪表是尊重宾客的体现，是讲究礼貌礼节的体现，是自尊自爱、具有良好修养的体现，也给宾客一种卫生、安全、值得信赖的感觉。仪容仪表要与个人自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等相适宜、相协调。仪容仪表因时间、地点、场合的变化而有所变化，要与时间、环境氛围、特定场合相协调。仪容仪表的修饰应把握分寸，自然适度，不露痕迹。

（2）整理好头发

要勤洗头，保持头发整洁、无头屑，洁净的头发柔软、顺滑、有弹性，短发需要每天洗，长发最好也要隔天洗一次，如果头发一直保持一种比较清洁的状态，每次洗发也不会很费事；要定期修剪，男士侧发不过耳，后发不过领，女士前发不过眉，后发不过肩；头发要梳理整齐，不要蓬头垢面，不要随意披着，不要经常用手撩头发，头发软者可用摩丝定型；不染彩发、不剃光头。

（3）眼睛要清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝

客人询问或和客人说话时要平视对方，不要低着头不看客人或斜视客人等。鼻子要保持清洁，及时清理鼻腔分泌物和修剪鼻毛，勿当众抠鼻子。注意口腔卫生，保持清洁，做到早晚刷牙，饭后漱口，牙齿无食品残留物，不能当着客人面嚼口香糖。男士的胡子要每日一刮，保持干净。指甲要保持清洁，定期修剪，不要留长指甲，涂指甲油。从事餐饮服务的人员手上不要戴首饰。勤洗澡，身体无异味。保持衣服干净、整洁、平整，不要有污渍，不要褶皱，特别是衬衫的领口与袖口。

（4）适当化妆

乡村旅游从业人员可以化淡妆，但应尽量保持自然、清淡。游客到乡村旅游，希望看到的是当地人民真实生活的每个方面，切忌浓妆艳抹，弄巧成拙。适当的化妆使宾客双方都能心情愉快，也是对游客的尊重。化妆的目的是使仪容得到美化，做到扬长避短。化妆的步骤主要包括清洁、护肤，使用粉底，修饰眉毛、眼部，刷腮红以及涂口红等，可根据自身实际适当选择一项或几项进行。

9．2．4　遵守法律法规

乡村旅游从业人员要遵纪守法，按章办事。

一是树立法律意识。乡村旅游与其他经济活动一样，在管理和经营活动中，必须遵守国家的法律，依法开展经营活动。在处理各种问题时，不能随心所欲，想怎么样就怎么样。这样从小的方面说，不利于吸引更多的游客；从大的方面说，触犯国家法律，可能面临法律的制裁。

二是依法办事。加强对乡村旅游市场监管和市场整治活动，对少数经营户乱搭乱建、破坏环境、违规经营、拉客宰客、餐饮不足量、服务质量差等问题，要依法要求限期整改；对问题严重、逾期不改的个别人或经营户，坚决责令停业整顿，直至依法取缔。

三是认真学习法律知识。目前国家尚未制定全国统一的乡村旅游专门法规，但国家许多法律法规完全适用于乡村旅游。与乡村旅游关系比较密切的有：合同法律制度、消费者权益保护法律制度、环境保护法律制度、风景名胜区法律制度、旅行社管理法规制度、导游人员管理法规制度、旅游住宿管理法规制度、旅游安全管理规章制度、食品卫生管理规章制度、旅游投诉管理制度、会计审计税收法律制度等。

关于乡村旅游全国各地已经建立了一批地方性法规、条例等，可供乡村旅游从业人员参考。

1）关于开办农家乐的法律常识

在成都市人民政府制定、自2005年1月1日起施行的《成都市农家乐旅游服务暂行规定》中对开办农家乐作出了以下规定：

①对农家乐旅游服务实行“统一领导，分级管理”。市旅游行政主管部门负责全市农家乐旅游服务管理工作。区（市）县旅游行政主管部门负责本行政区域内的农家乐旅游服务管理工作。其他有关行政主管部门按照各自职责，与旅游行政主管部门共同做好农家乐旅游服务管理工作。

②旅游行政主管部门应当健全旅游服务质量投诉制度，设立并公开投诉电话，受理游客的投诉。旅游行政主管部门对游客的投诉应当调查核实，并将处理情况告知投诉者。对不属于本部门职责范围内的投诉，应当在两日内移交有关部门；有关部门应当调查核实，并将处理情况告知投诉者。

③从事农家乐旅游经营活动应按国家规定，依法取得营业执照。法律、法规规定需经相关部门许可的，应取得相应的经营许可。

④农家乐用地必须符合乡镇土地利用总体规划，不得改变土地使用性质。农家乐房屋属农村居民住宅，不因用于旅游服务而改变其性质，因国家建设需要征用土地时，房屋拆迁补偿按有关法律法规的规定执行。

⑤农家乐旅游服务设施和安全设施以及就餐环境、垃圾处理、污水和油烟排放应当符合卫生、环保、消防、安全等方面的规定和要求。

⑥农家乐经营者对旅游活动中可能出现危险的区域和项目，应当设置警示标志，并采取必要的防护措施。

⑦农家乐发生突发公共事件时，经营者应当迅速采取有效措施，实施应急处置，并按国家有关规定立即如实报告当地公安、安监、卫生、环保、质监、旅游等有关部门。

⑧农家乐旅游服务从业人员应具备良好的职业道德和专业技能。从事饮食业及其他直接为游客服务的人员，应按国家规定取得有效的健康合格证明。

⑨农家乐在旅游经营活动中应当依法经营、公平竞争、诚实守信，出售商品和服务收费应当明码标价，货真价实。

农家乐旅游经营者不得采取下列手段从事经营活动：

①强行拉客、欺客宰客。

②强迫游客购买商品或接受有偿服务。

③掺杂、掺假，以假充真。

④以次充好，或生产销售不合格产品。

⑤欺行霸市，诋毁其他农家乐名誉。

⑥法律、法规、规章禁止的其他行为。

农家乐旅游服务质量等级评定实行自愿申请的原则。申请质量等级评定的，应当向当地旅游行政主管部门提出申请。

市和区（市）县旅游行政主管部门应会同质监、卫生、环保、工商等行政管理部门，并邀请有关专家、企业管理人员、人大代表、政协委员等建立农家乐旅游服务质量等级评定委员会，具体负责农家乐旅游服务质量等级的评定。

未经服务质量等级评定的农家乐，不得使用服务质量等级标志。

对农家乐旅游服务经营实行联合检查制度。联合检查由旅游行政主管部门牵头，相关部门参加，依法对农家乐实施旅游服务质量的监督管理。联合检查每年不得超过两次，并不得收取任何费用。

2）关于食品卫生方面的法律常识

发展乡村旅游，必须保证食品卫生，防止食品污染和有害因素对旅游者的危害，保障旅游者身体健康。乡村旅游中各类食品的生产、经营单位，都要严格遵守《中华人民共和国食品卫生法》。北京市食品安全委员会还专门颁发了《北京市乡村民俗旅游户食品安全管理规定（试行）》，其中对乡村旅游的食品安全问题做出的规定值得借鉴。

农业、旅游、卫生、工商、环保、公安等行政管理部门应当按照各自法定职责，做好食品安全的监督管理、服务及宣传教育工作。

乡村民俗旅游户依法取得相关行政许可后方可开展经营活动。

乡村民俗旅游户食品从业人员应当持有健康证明以及接受食品卫生法规和食品卫生知识的培训合格证。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病的，不得从事食品加工和销售工作。

乡村民俗旅游户的厨房应当符合下列规定：

①有符合卫生要求的上下水道，并远离垃圾堆（场）、坑式厕所、粪池等有毒有害场所。

②有足够的操作空间，面积不小于8平方米，墙壁镶嵌瓷砖到顶或者由其他防水、防潮、可清洗等材料制成墙裙。制作间灶台及其周边贴瓷砖，所贴瓷砖高度不小于1．5米。

③厨房配备必要的排风、冷藏及消毒保洁设施，配备有效的防蝇、防鼠、防尘设施和符合卫生要求的废弃物处理设施。

④厨房符合卫生要求，切配凉拌菜要使用专用刀、墩、板、容器并保持清洁，定位存放，有明显标志，使用前应当进行清洗消毒。洗菜区具备两个以上禽肉、蔬菜分开的长方形清洗池。食物储存间内粮食存放台要距离墙和地面大于2米。食物储存间不得存放有毒有害物品和不洁物。

⑤乡村民俗旅游户的餐厅和客房应当保持清洁卫生，有消灭苍蝇、蟑螂等有害昆虫的措施。餐具、茶具应当清洁、无油渍，使用后清洗消毒。每日定时清理，保持室内卫生，天花板、墙壁无蜘蛛网，地面干净无尘土。

乡村民俗旅游户加工食品应当符合下列规定：

①采购食品原料遵守进货验收制度和索证索票制度并留存备查。

②自种蔬菜、水果等食品保证无毒。

③无害，符合相关食品安全要求。

④加工食品生熟分开，防止交叉污染。

⑤易腐食品冷藏。

⑥制售凉菜做到有专人、专用工具。

⑦专用消毒设备、专用冷藏设备。

⑧储存、运输和装卸食品的容器、包装等安全、无害，不得使用非食品容器盛装食品及其原料。

⑨接触直接入口食品的容器和用具使用前洗净、消毒。

⑩农药等有毒、有害物品远离厨房，妥善保管，防止游客误用。

乡村民俗旅游户加工和销售食品禁止有下列行为：

①加工和销售腐败变质、有毒有害、病死、毒死或死因不明的畜禽产品。

②销售未加工熟透的扁豆。

③销售无有效保质措施的熟肉制品。

④购买、使用、存放亚硝酸盐。

⑤加工游客自行采摘的野菜等食品。

⑥销售假冒及过期食品。

乡村民俗旅游户向消费者提供现场宰杀的畜禽，应当经过检疫并取得检疫合格证明。

乡村民俗旅游户发现突发食品安全事件隐患，应当及时向乡镇政府和区县食品安全办公室报告。出现食物中毒等突发食品安全事件，应当立即向区县卫生局报告；区县卫生局应当在一小时内将初步核查的结果向区县食品安全办公室通报。区县食品安全办公室自接到通报的一小时内向本级人民政府与市食品安全办公室报告。

对于可能或者已经引发突发食品安全事件的食品及相关产品，市食品安全办公室和有关行政管理部门可以采取措施限制和禁止该类食品及相关产品进入本市销售。

乡村民俗旅游户应当按照有关规定悬挂区县级以上旅游主管部门统一制发的牌匾。乡村民俗旅游接待户应当在店堂内醒目位置悬挂营业执照、卫生许可证及相关规章制度，并公布投诉举报电话。

各有关村委会应当建立民俗旅游接待户食品安全管理机制，设有专（兼）职的食品安全管理人员，制定乡村民俗旅游管理制度，协助有关部门处理本村民俗旅游接待中的食品安全工作。总体上看，目前乡村旅游中的卫生问题比较突出。农家乐、渔家乐等乡村旅游的卫生状况不尽如人意，存在不少问题。

第一是从业人员的卫生意识淡薄。他们大都由农民、渔民等转行过来，文化水平低，缺乏必要的卫生常识，还不能充分意识到在接待众多外来旅游者时，因卫生习惯不好可能造成的食物中毒等引发的严重后果。

第二是从业人员有不良的生活习惯，比如饭前便后不洗手，生食熟食混放，天气炎热时不及时将食物冷藏等。

第三是设备简陋，场地狭窄，缺乏基本的冷藏、清洗和消毒设备，排水排污通道不畅，各种生活污水随意排放，有可能造成食品的二次污染。

第四是从业人员缺乏必要的食品安全知识和健康保证，比如未参加体检等。

乡村旅游的领导和从业人员决不能对食品卫生掉以轻心，要会同卫生部门建立必要的乡村旅游卫生安全保障制度，培养经营者良好的卫生习惯，督促经营者配备必要的安全卫生设施，督促每个乡村配备专门的卫生室和专门的医务人员，一线服务人员要参加体检，身体健康的人才能从事乡村旅游接待工作，确保各项服务安全、卫生、高效。

3）关于乡村旅游安全管理方面的法律常识

为保障旅游者人身、财物安全，在开展乡村旅游时，经营旅游业务的企业和经营管理人员，必须加强旅游安全管理工作。在乡村里常常存在许多对于外来旅游者很不安全的隐患。比如一些狭窄不平的街道、没有护栏的沟渠和池塘、结构不完善或未完工的建筑等，对于土生土长的当地人来说很熟悉，对于初来乍到的外来旅游者来说是很不安全的，再加上人多拥挤、雨天路滑、晚间照明不佳等可能出现的原因，很容易使旅游者造成人身伤害。还有供旅游者住宿和参与性游乐活动的地方，不能提供足够的可靠的贵重物品存放场所，如保险箱、保险柜等，给旅游者贵重物品的保存带来隐患。还有一些交通设施、娱乐设施等不符合国家相关规定，可能造成安全事故。安全事故的后果是很严重的，轻则有损于当地乡村旅游的形象和声誉，重则造成巨额损失，给乡镇或经营户带来沉重的经济负担。

乡村旅游安全管理工作应当贯彻“安全第一，预防为主，消除隐患”的方针，应遵循统一指导、分级管理、以基层为主的原则。乡、镇、村政府和旅游行政管理部门，必须建立和完善旅游安全管理机构。管理机构要指导、督促、检查本地区旅游企业贯彻执行国家制定的涉及旅游安全的各项法规的情况；组织、实施旅游安全教育和宣传；会同有关部门对旅游企业进行开业前的安全设施检查验收工作；督促、检查旅游企业落实有关旅游者人身、财物安全的保险制度；受理旅游者有关安全问题的投诉，并会同有关部门进行妥善处理；建立和健全安全检查工作制度，定期召开安全工作会议，建立应对各种安全事故的应急预案和日常管理体系，有必要的旅游安全设施，防护设施齐备，危险地段有醒目的警示牌，必要时有专人看守；参与涉及旅游者人身、财物安全的事故处理。处理事故时应该按照国家规定的相关程序进行，包括果断处置、及时上报、保护现场、单位负责人亲临现场处理等，遇重、特大事故和涉及外国人的事故，应严格按国务院相关规定处理。

国家旅游局颁发的《旅游安全管理暂行办法实施细则》中对旅游安全问题作出了以下规定：

旅行社、旅游饭店、旅游汽车和游船公司、旅游购物商店、旅游娱乐场所和其他经营旅游业务的企事业单位是旅游安全管理工作的基层单位，其安全管理工作的职责是：

①设立安全管理机构，配备安全管理人员。

②建立安全规章制度，并组织实施。

③建立安全管理责任制，将安全管理的责任落实到每个部门、每个岗位、每个职工。

④接受当地旅游行政管理部门对旅游安全管理工作的行业管理和检查、监督。

⑤把安全教育、职工培训制度化、经常化，培养职工的安全意识，普及安全常识，提高安全技能，对新招聘的职工，必须经过安全培训，合格后才能上岗。

⑥新开业的旅游企事业单位，在开业前必须向当地旅游行政管理部门申请对安全设施设备、安全管理机构、安全规章制度的检查验收，检查验收不合格者，不得开业。

⑦坚持日常的安全检查工作，重点检查安全规章制度的落实情况和安全管理漏洞，及时消除安全隐患。

⑧对用于接待旅游者的汽车、游船和其他设施，要定期进行维修和保养，使其始终处于良好的安全技术状况，在运营前进行全面的检查，严禁带故障运行。

⑨对旅游者的行李要有完备的交接手续，明确责任，防止损坏或丢失。

⑩在安排旅游团队的游览活动时，要认真考虑可能影响安全的诸项因素，制订周密的行程计划，并注意避免司机处于过度疲劳状态。

负责为旅游者投保。

直接参与处理涉及单位的旅游安全事故，包括事故处理、善后处理及赔偿事项等。

开展登山、汽车、狩猎、探险等特殊旅游项目时，要事先制订周密的安全保护预案和急救措施，重要团队需按规定报有关部门审批。

凡涉及旅游者人身、财物安全的事故均为旅游安全事故。旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特大事故4个等级：

①轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下者。

②一般事故是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万至10万（含1万）元者。

③重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在10万至100万（含10万）元者。

④特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响者。

事故发生后，现场有关人员应立即向本单位和当地旅游行政管理部门报告。地方旅游行政管理部门在接到一般、重大、特大安全事故报告后，要尽快向当地人民政府报告，对重大、特大安全事故，要同时向国家旅游行政管理部门报告。一般、重大、特大安全事故发生后，地方旅游行政管理部门和有关旅游企事业单位要积极配合有关方面，组织对旅游者进行紧急救援，并妥善处理善后事宜。

对在旅游安全管理工作中有下列情形之一者，由各级旅游行政管理部门检查落实，对当事人或当事单位负责人给予批评或处罚：

①严重违反旅游安全法规，发生一般、重大、特大安全事故者。

②对可能引发安全事故的隐患，长期不能发现和消除，导致重大、特大安全事故发生者。

③旅游安全设施、设备不符合标准和技术要求，长期无人负责，不予整改者。

④旅游安全管理工作混乱，造成恶劣影响者。

4）关于乡村旅游环境保护的法律常识

所谓环境，是指影响人类生存和发展的各种天然的和经过人工改造的自然因素的总称，包括大气、水、海洋、土地、矿藏、森林、草原、野生生物、自然遗迹、人文遗迹、自然保护区、风景名胜区、城市和乡村等。环境保护就是利用现代科学的理论与方法，协调人类和环境的关系，解决各种环境问题，是保护、改善和创造环境的一切人类活动的总称，保护环境有利于人类的生存和发展。

环境破坏主要表现在两个方面，第一是环境污染，第二是生态破坏。环境污染包括大气污染（大气污染物有粉尘、烟尘、氧化剂、氮氧化合物、二氧化硫、一氧化碳、多环芳烃等）、水污染、土壤污染、食品污染、放射性污染、居室污染、噪声污染、生活污染、农业污染等。生态破坏就是我们常说的生态平衡受到破坏。生态平衡从总体上讲是整个大自然的平衡，全球的平衡。生态平衡受到破坏的问题很多，比如森林减少、草原退化、物种灭绝、沙漠化、水土流失、土壤退化、大气臭氧层遭到破坏（南极臭氧空洞、温室效应、气候异常、资源短缺等）。

保护环境是我国全面建设小康社会的客观要求。国家制定一系列环境保护的法律、法规，其基本原则是：

①国民经济和社会发展与环保相协调的原则。

②预防为主，防治结合，全面规划，综合治理的原则。

③谁污染、谁治理、谁开发、谁保护的原则。

④政府对环境质量负责的原则。

⑤依靠群众，大家动手保护环境的原则。

优美环境是乡村旅游的生命线。洁净的空气、清澈的河流、绿色天然的农副产品是乡村旅游最宝贵的资源。开发乡村旅游之前就要对环境问题给予高度重视，对原有的景物和自然环境，要进行科学规划，合理开发，不得破坏和随意开发。要注意封山育林、植树绿化、护林防火和防治病虫害工作，切实保护好林木植被和动植物的生长、栖息条件。要科学确定游览接待容量，有计划地建设交通、服务设施，各项建设应当与环境相协调。

要充分认识发展乡村旅游会使乡村的生态环境面临压力。初期由于旅游的规模流量不大，矛盾并不突出。而形成规模后，农民纷纷兴建农家旅馆，建筑体量严重影响乡村风貌和景观；一些农家餐馆以野味土产为生财之道，导致野生动植物被滥捕滥挖；因当地停车场、给排水设施、卫生防疫系统、污水垃圾处理设施等不能及时建成使用，可能使乡村脆弱的生态环境遭到破坏。组织乡村旅游活动，不能无视实际，超量接待旅游者；不得建设破坏景观、污染环境、妨碍游览的设施；不能随意修建宾馆、招待所以及休养、疗养机构；不能随意引进有可能污染环境的旅游项目和其他建设项目。规划不当，管理不善，放任自发、盲目地开发，乡村环境被破坏，产品质量下降，水源和空气被污染，乡村旅游就走到尽头，可能未富先衰，还给子孙后代带来灾难性后果，必须引起高度重视。必须加强对环境保护和基础设施建设的力度，加强生态知识、经营管理、服务技能的培训，提高农民环境保护的意识。根据环境容量有控制的适度的发展才是可持续的发展。对于发展乡村旅游带来的难以避免的环境影响要有防治措施，力争将影响降到最低限度。

9．2．5　树立现代经营理念

乡村旅游从业人员，特别是各级经营管理人员，要有明确、先进的市场经营理念。要以旅游者的消费需求为导向，通过分析、计划、执行、反馈和控制这样一个过程来协调乡村旅游的各种生产经营活动，为旅游者提供更多的适销对路的乡村旅游产品和乡村旅游服务，使游客满意，使经营户获利。

1）以市场为导向，联合开发、相互合作，自愿参与的理念

发展乡村旅游，各个部门、各个乡村和各个经营户要顾全大局，相互合作，才能做大做强。通过与村镇系统规划和村庄整治方案衔接，加强农村基础设施建设，改善村庄的外部条件和内部环境。抓住有利时机形成合力，使发展乡村旅游成为反哺农村的有效途径。要有全局眼光，大力推进跨地域、跨行业、跨景区、跨村镇的合作，加强与其他区域特别是周边区域、乡村的整体合作，积极引进国内外有实力的企业参与乡村旅游资源开发与管理，以大开放促进大合作、大发展。将乡村旅游项目连成串、组成线，带动起一个区域，区域的整体发展能够给区域内的所有乡村带来实惠。一个村子里的经营户之间也要合作，鼓励正当的竞争，鼓励创新，鼓励相互带动，可以形成上下游的产业链，使农民稳定、持续、长远地受益。要杜绝村与村之间、户与户之间相互诋毁、相互拆台、竞相压价、对客人围追堵截和死缠硬拽等恶性竞争的现象。恶性竞争使游客感觉这里经营混乱，管理落后，时时担心自己上当受骗，消费异常谨慎，最终导致消费萎缩，停留时间短，回头客少，不利于乡村旅游的持续健康发展。

发展乡村旅游要由政府来推动，以农民为主体，充分尊重农民意愿，依靠农民智慧，发挥农民的积极性，促进乡村旅游的发展。政府不要包揽一切，农民有权根据自己的意愿和能力情况选择是否参与以及如何参与乡村旅游开发，不应强求一律，不应设定指标，不应设固定模式。要本着互惠互利、共同受益的原则，集中人力、物力、财力，以合作营销为突破口，加大宣传力度、营造旅游气氛、树立乡村旅游整体形象。通过宣传促销工作，提高乡村旅游的知名度。通过政府推动和企业联动，有计划、有重点地在主要客源市场建立营销网络。加强旅行社的推销外联工作，吸引外地人士前来观光旅游。通过宣传大旅游观念及塑造整体旅游形象，为乡村旅游经济开拓国际国内两个市场，促进乡村旅游经济的快速发展。要改变目前因分散经营而各自为政的状态。在资源富集区可根据农业特产适度集中，形成特色区块；村落适度集群发展，形成规模优势；加强与区域内的旅游地的沟通联系，与旅行社、景区、旅游集团等结对加盟，纳入旅游的主流线路、板块；提升与观光、度假、休闲、体验多种现代旅游方式的功能对接；引入新的理念，加强产品营销策划，设计独特卖点，加入成熟的销售网络来加强市场推广。

2）展现传统，发掘特色的经营理念

乡村旅游最吸引游客的东西正是最传统的。有很多在当地人看来很不起眼的东西，甚至认为是被淘汰的东西，恰恰是最具吸引力的东西。乡村旅游的经营者要善于发掘、整理自己所在地区的独具特色的、优秀的民族民俗文化，大力开发乡村旅游特色产品。不断提升乡村传统文化的魅力和旅游吸引力，推进乡村传统文化的产品化，变文化优势和资源优势为经济优势。同时，注重对乡村传统文化的保护，在实践中摸索继承和发扬乡村优秀传统文化的新路子，使乡村旅游成为弘扬优秀乡村传统文化的重要渠道。要防止将优秀的传统乡村文化庸俗化。乡村旅游产品开发应遵循以下的思路和原则：以大城市和著名风景名胜区为依托，以观光旅游产品开发为主导，以专项旅游产品建设为支撑，突出“行、游、购”三要素，形成一批适应乡村旅游从业人员的培养，为人们参加乡村旅游提供方便。

3）因地制宜，节俭高效，逐步发展的经营理念

按照农村的实际情况和旅游经济规律来发展乡村旅游。各地农村的资源条件、地理区位和经济社会发展水平等情况千差万别，发展乡村旅游的条件不尽相同。乡村旅游有其内在的固有的发展规律，只有按规律办事，才能少走弯路。要因地制宜、因时而变、因人而异。根据实际情况，有资源、有客源、有财力、交通便利的乡村可先行发展，可较快发展，基础好、前景明朗、收益高的特色项目可集中力量，进行优先开发和重点开发；一些偏远山区和少数民族地区旅游资源丰富，但由于道路交通等基础设施建设难以到位，要选择好发展的时机。发展乡村旅游要防止盲目决策、盲目投资、盲目开发。有的人一说要发展乡村旅游，就想要大笔资金，就想着要大兴土木，要给当地来个翻天覆地的变化。这种观点是非常危险的，因为开展乡村旅游和很多经济活动一样，是有风险的。如果投资过大，一旦出现失误，就会给当地带来损失，给经营者和普通老百姓带来沉重的经济负担。充分利用现有资源，本着“适度开发、逐步扩大”的原则，像滚雪球一样地逐步扩大经营范围和经营规模，是比较稳妥的发展模式。

当前旅游市场中存在的一些问题应该引起乡村旅游经营者的重视：

一是法律意识淡薄。有的旅游企业为旅游者提供虚假的旅游服务信息，以贿赂手段拉拢顾客，诋毁其他旅游企业的声誉，有的甚至冒用其他旅游企业的品牌等。这种做法严重扰乱了旅游市场秩序，损坏了旅游企业形象，破坏了国家的法制，使旅游市场供需双方都受到不必要的损害。许多旅游企业，采用了承包经营的运作方式，一些经营者只顾经济利益而忽视守法经营。结果造成因旅游合同未能履行而发生大量纠纷和旅游投诉。加强法制观念，用法律规范旅游市场营销中的行为，是我国旅游企业应注意的问题之一。从长远来看，依法办事是保护旅游企业和旅游消费者双方合法权益的必然选择。不要为了眼前利益而置国家的法律法规于不顾，最终只会使双方受损，并且会破坏旅游企业的对外形象，严重阻碍我国旅游业的健康发展。

二是科技含量偏低。系统性不强，没有把网络技术的优势充分运用到旅游市场营销当中去。缺乏高质量、高品位的旅游营销策略。没有高科技的旅游营销支持，会制约旅游业的规范化、智能化、信息化和全球一体化的发展。许多旅游企业在运营过程中，手工劳动较多，缺乏高科技、新技能的运用。以乡村旅游接待中心日常业务为例，大都停留在电话、传真的使用上，很少运用互联网辅助日常业务工作，在信息化高速发展的今天，这样的营运模式显然是不能跟上时代发展需要的。

三是追求短期销售目标。很多乡村旅游企业追求的是短期的销售目标，而不是长期的营销目标。很多部门或旅游企业在年初都没有形成自己完整的《年度营销计划书》，更别说近、中、长期旅游营销规划了。他们不熟悉旅游产品策略、旅游价格策略、旅游销售渠道策略、旅游产品促销策略之间微妙而又复杂的关系，不太根据消费者需求心理去选择适合的推广对策、促销载体。旅游市场营销战略与营销计划尚停留在初级阶段，不能深度挖掘，更不用谈什么旅游市场营销计划控制、旅游市场营销成本利润控制、旅游市场营销信誉控制和战略控制。即便是对于推动作用较大的节事活动与公关活动的策划设计和执行方面，也是如此，大家都知道一个好的节事活动或公关活动将带来巨大的眼前效益和未来的间接效益，然而，更多地方却并不了解市场运作的妙处，或者抄袭照搬别人的模式，或者在自己管辖的地盘里“鼓吹”一番，将举办该类活动的真正意义颠倒过来，结果劳民伤财，却达不到促销的真正目的。

四是旅游市场营销中存在忽视旅游形象问题。旅游形象问题已成为各地一个较为头痛的普遍现象。而营销的主要诉求又是要将充分反映实际特色的旅游形象提炼出来，通过有效的营销手段传播给目标受众。但近几年在大力推销自身的形象特色时，由于没有认真分析旅游目的地的文脉与地脉，不能充分根据市场需求来科学设计具有鲜明特色和吸引力的旅游形象，以至于促销经费花了不少，游客量却上不来，旅游淡、旺季差异性极大，形象宣传口号雷同等现象比比皆是，更不用说打造旅游品牌了。

【案例链接】

乡村游：一个农家乐老板的生意“秘籍”

宗竹林，成都郫县友爱镇农科村高级园艺师，长年经营农家乐生意，每年纯收入约20万元。在他的“观景楼”农家乐，宗竹林“摆谈”起生意为何红火的几招秘籍。

秘籍一，一碗免费豆花，换回一桌“回头客”。

“有一次，我家里来了3个小伙子，酒喝到高兴时，一个小伙子突然提出想喝碗豆花清清口，恰巧那天我们家没磨豆花，但我没嫌麻烦，就让服务员到街上买了碗新鲜豆花，又给他上了两碟搭配的下饭咸菜，小伙子吃得特别香。因为我们收费是按人均20元收的，结账时，小伙子就想另外给豆花和下饭菜的钱，我坚决不要。小伙子很高兴，后来，他不但自己定点在我这儿吃，还热情地给我介绍了好多朋友来。我一直主张，客人吃得高兴了，加些素菜、汤水就不要另外多收钱。有时候就是一碗免费豆花，换回了一桌又一桌的回头客。”

秘籍二，不能盲目扩大接待人数。

“农家乐，乐字很重要，不能为了赚钱盲目扩大接待人数。打个比方，我们家只有200人的接待能力，但如果来了300个客人，我照单全收，那么服务、菜品质量肯定跟不上，人家吃得不安逸，下次就不来了，这是典型的贪小便宜吃大亏，刚开农家乐的农民兄弟最容易犯这种错误。”

秘籍三，把快乐和感情投入进去。

“做生意时不要光想着挣钱，要以诚待客。成都有几个朋友，5年前的春节前偶然到我家做客，我们又是杀猪，又是放烟花，让他们觉得就像在自己老家过年一样自在、热闹。他们从第一次来的客人慢慢变成了经常走动的朋友，现在每到过年过节，他们就给我们带牛肝菌、枣子等特产，我女儿结婚他们也来喝喜酒。我们的关系现在就像亲戚一样，这是比做生意赚钱更有意义的事，也能吸引更多的人来光顾，因为觉得我们这儿有吃、有玩，还有情。”

秘籍四，“搭公交车来的”也是重要客户群。

“有些开农家乐的同行，把利润定得太高，我的看法是不能光盯着‘开私家车来的’，更重要的是吸引‘搭公交车来的’工薪阶层。有车一族去哪都方便，青城山、都江堰，不见得定点到你这消费。价钱实在服务好，再弄几个自己的看家特色菜，把工薪阶层的回头客争取到，这才是农家乐长远而稳定的客户群。”

（资料来源：新华网http：／／news．xinhuanet．com／，2006—04—29．）

【实　　训】

组织学生实地考察周边区域乡村旅游点，调查了解该乡村旅游目的地从业人员情况。

【实训要求】

1．各小组开展实地考察与调研。

2．课堂讨论乡村旅游目的地人力资源管理中存在的问题、改进措施。