满意客户的感知价值分析

2.4　满意客户的感知价值分析

2.4.1　满意客户感知价值的创造

客户价值是指客户从银行服务中获得的利益与他在评估、获得和接受服务时引起的成本费用之间的差额即价值感知。感知价值的大小与客户的利益需求和预计费用有关,意义在于:

第一,服务所包含的感知价值是引发交易的前提条件。客户对服务接受与否首先取决于他对消费该服务的所得和支付的成本所做的比较,即服务是否有正的感知价值。包含的感知价值越多,服务就越有竞争力,银行才能获得生存的机会。

第二,感知价值是客户满意的基础,是客户忠诚度的保证。客户在接受服务后,对银行提供的服务形成一定的感知,只有当客户的感知价值超过其利益期望值,才会产生满意。其利益期望值越合理,客户价值越高,银行才越有把握保持高度的客户满意和客户忠诚度,从而获得持续的成长。

(1)客户满意的内容。客户满意是客户对其要求已被满足的程度的感受(ISO9000)。客户满意是商业银行服务质量的最终标准,同时也是银行生存和发展的先决条件。客户满意包括内在满意和外在满意、理性满意和非理性的满意等,它涉及很多方面。

从横向层面看,客户满意包括以下几个方面:

第一,理念满意。即银行理念带给内外部客户的心理满足状态。它包括客户对银行经营哲学的满意、经营宗旨的满意、价值观念的满意和银行精神的满意等。

第二,行为满意。即银行的整体运行状况带给银行内外客户的心理满足状态,它包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。

第三,视听满意。即银行的外在形象(可视性和可听性)带给内外客户的心理满足状态。可听性满意包括银行的声誉、产品或服务的名称、银行的文化、广告语等给人的听觉带来的美感和满意度;可视性满意包括银行的环境满意、标志满意、标准字满意、标准色彩满意以及这些基本要素的应用系统满意等。

第四,产品或服务满意。如产品设计名称满意、产品性能满意、产品的品位满意、产品价格满意等;服务满意,即银行整体服务带给内外客户的心理满足状态,它包括绩效满意、承诺/兑现满意、服务的完整性及方便性满意,以及情绪/环境满意。

从纵向层面看,客户满意包括三个逐次递进的满意层次:

第一,物质满意层。即客户对银行产品或服务整体所产生的满意状况。

第二,精神满意层。即客户对银行的产品或服务给他们带来的精神上的享受、心理上的愉悦、价值观念的实现、身份的变化等方面的满意状况。

第三,社会满意层。即客户在对银行的产品或服务进行消费的过程中所体验到的对社会利益的维护,主要指客户整体(社会公众)的社会满意。它要求银行的产品或服务在消费过程中,要具有维护社会整体利益的道德价值、政治价值和生态价值的功能。

(2)满意客户价值的特征。商业银行不断创造并改进客户价值的活动使其生存和发展成为可能,而只有创造满意的客户价值,即在满足客户需求的前提下,给银行带来持续的资金流和合理利润的客户价值,才能使这种可能成为现实。满意的客户价值应具备以下基本特征:

第一,满意的客户价值创造能够有针对性地满足客户的内在需要。这个道理听起来是粗浅的、显而易见的,但是很多银行不能针对客户的内在需求进行正确的价值创造。原因大致如下:

其一,内在需求表现形式的多样性。在不同的具体环境、表达方式、参考群体、情感等因素的影响下,客户内在需求的外在表现呈现出多样性和复杂性。客户对产品或服务的外显要求和内在的需求存在着因果模糊性,使银行较难准确把握客户内在的本质需求。

其二,银行的价值取向有时会导致脱离实际的价值服务行为。例如,有不少银行为了抵御竞争带来的威胁,盲目地增加服务的项目,忽视了客户的真正所需。

其三,银行与客户的沟通不畅,影响银行对客户需求的判断。实践中经常有这样的困惑,明明是依据市场调查的结果做出的决策,却在市场上遭受失败。以众所周知的可口可乐改变配方的事件为例,据有关资料介绍,当初公司花费400多万美元对市场进行调研,结果显示有55%的人更喜欢新配方的口味,但当公司“尊重”客户的意见改变配方时却遭到激烈的抵制,究其原因在于,公司单方面地认为客户消费其产品是因为偏好其“口味”,而没有和客户交流他们消费该产品的价值取向,从而无法意识到大多数客户更重视的是该产品的文化内涵。同样, 2001年某商业银行在调查的基础上,针对当时社会上闲散资金较多、银行存款利率低、资本市场委靡不振等现象,认为代客理财是一项新兴的业务,为此,该行申请开办了“个人定向委托贷款业务”,没想到业务推出后的结果大失所望,只得在2003年上半年,宣布暂停该业务。导致这种情况的原因主要有银行对受访客户的选择、双方的沟通渠道和方式、受访客户的素养、参与感和他们对银行创新理念的认同等存在差异。

基于以上原因,在传统观念下,很多银行忙乱地进行着金融产品的开发和服务功能的增加,而对客户的内在需求却没有清晰的、理智的把握,结果是无法获得客户的认同、浪费了银行的资源、服务定位模糊,直接影响了盈利能力和发展潜力。

第二,满意的客户价值创造能够有力地扩大有价值的客户群体。创造满意客户的价值,银行应首先辨认哪些客户是有价值的。有价值的客户通常能够为银行带来长远、稳定的资金流,带来合理利润,并有可能和银行形成良性的互动关系,提高银行盈利率。

然后,银行就要考虑创造什么样的客户感知价值,才能扩大这些客户的交易规模,以便使银行在不断提高感知价值的同时,有效地降低成本,保持或增强盈利能力,扩大银行的影响力,加快银行的发展。法国的阿高旅馆在这方面可提供一定的借鉴,据有关资料介绍, 20世纪80年代中期,法国的廉价旅馆业非常不景气,该市场分为两个层次:无星级和一星级旅馆,其客户追求低价;二星级旅馆的客户希望得到安静的睡眠,阿高据此制定了感知价值提升方案:力求满足所有廉价旅馆客户的共同需要,即“以低廉的价格获得良好的睡眠”。为此,他们削减了大多数客户不需要的高消费餐厅和豪华休息室等设施,降低了建筑的美观程度,缩减房间面积和大堂服务,而提供隔音效果好、干净卫生的房间和更舒适的床铺,通过这些措施,旅店吸引了大量客户,甚至包括原来一般不住店的卡车司机和只需短暂休息的商人,这项措施降低了成本,使旅店将节约的成本用于提高服务水平, 90年代末,阿高的市场占有率比排在其后的5家旅店的总和还高,这正是以有力扩大客户群体为目标进行客户价值创造所带来的回报。

第三,满意的感知价值创造需要银行具备所需的资源和能力。银行对客户感知价值的改进和提高,目的是保证优质客户的稳定增长和持续的利润增加,但是,这种愿望常常由于竞争对手的模仿、同行的威胁、服务价值链上下不畅、客户不断变化的需求对服务创新能力的要求、激烈竞争导致的客户忠诚度的降低等不能实现。要克服以上障碍,要求银行进行价值创造时,必须具备所需的主要资源和能力,包括:①为客户提供所需的服务,得到客户的高度认同和忠诚。②创造出竞争者不易模仿的客户价值,并为潜在加入者设置进入障碍。③不断优化价值链的关键环节,并可通过与服务价值链上下游客户的战略协同,保证成本和技术优势,从而进行客户价值的创新。

(3)满意客户感知价值创造的途径。创造满意的客户感知价值是培育客户忠诚的基础,对商业银行至关重要,然而大多数时候,客户和银行的利益并非同步增长,有时银行难以做出取舍;解决这一矛盾的途径:一是借助科学的方法获取、管理客户信息,并形成客户知识,以了解客户需求,有效地改进银行的服务价值链;二是在保证服务差异化、个性化的前提下,降低服务成本,使服务和价格更具弹性,从而在客户满意的基础上获得合理的利润回报。

第一,树立“以客户为中心”的服务理念,并通过实际行动,联络银行所有的部门,共同为客户满意的目标奋斗,让客户对银行产生依赖情结,建立起忠诚的合作关系。正如交通银行“一线为客户服务、二线为一线服务、全行为社会服务”的“三个一流”的服务理念;也如海尔集团,以“海尔——真诚到永远”为经营理念,确保客户“零烦恼”;让广大客户“只有享乐,没有烦恼”。

为客户着想,给客户提供更多的利益(附加价值)。客户交易首先是一种利益的选择,银行若能多方面地持续地满足客户需要,客户对每一次交易的良好感知都会留下记忆,客户在以后的交易中就会优先考虑原来的服务银行。在给客户价值利益时,银行必须考虑以下几方面:①利益的适应性。如不断推出符合客户需求的创新服务,紧密把握住客户的心理,防止客户因需求变化或有更好的选择而改变忠诚。②利益的扩大和广泛化。银行应尽可能地给客户提供零失误的服务。客户在享受服务的过程中,他们的真正需求是以此获得满足和体验的快乐,因此,银行应给予客户额外利益,甚至借助给予其他社会公众普降惠雨,以此塑造银行的良好形象和增进公众对银行的感情。“一项满意的服务或产品不仅能给客户以价值优惠,而且其附加价值,甚至能对客户产生特殊感知价值和改变形象,会使客户喜出望外”。如银行支持希望工程、捐款、送温暖等义举会吸引来更多的客户,或者巩固与原有客户的关系。三是利益的保护。银行应主动维护客户的合法权益,尽量以补偿性办法调节与客户的关系,让银行的所有客户都充当银行信誉的“卫士”。

加强沟通。银行通过传递各种信息对客户的心理和思想予以影响,不仅有助于保持与现有客户的关系,还有助于吸引新客户。比如,经常向客户了解他们对产品或服务的看法、服务质量和新的需求,向客户表达对其利益的关切之心;根据不同类型的客户特点,参与客户的新产品展示会、客户联谊会;进行分门别类的、甚至是个别式的服务活动,吸引客户;如教育、引导、培训等,不仅能提高客户素质接受银行的服务,还能通过免费培训增进双方感情;通过提高服务质量和增加服务内涵,激发客户的潜在需求或改变某种消费观念,从而使新老客户成为或继续成为银行一系列创新服务的用户。

与客户建立有形的关系纽带。通过利益满足和沟通所结成的纽带基本上还是无形的,若能建立一些有形的利益纽带、情感纽带,则会更利于长期地保持双方关系,如发行银行会员卡、建立优质客户会员俱乐部及举办知识讲座等。这些有形的关系纽带,会改变单纯商业交往中那种冷漠的纯功利关系,给商业银行带来良好的关系效益。

第二,利用客户关系管理(CRM)系统实施客户知识管理。CRM系统是一套先进的客户管理服务系统,商业银行的客户知识管理过程包括:收集、整理和分析有关客户的信息,将其转化为银行的知识,从而使银行价值链的各个环节实现信息和知识的共享,并将客户知识延伸到银行的服务决策制定和执行中。

实施客户知识管理,可以实现银行和客户的共同成长。一方面,银行可以及时、深入地了解客户的需求及其发展动态,更加有针对性地创造客户价值并保持灵活的反馈机制;另一方面,客户知识管理有利于客户和银行建立互动型学习关系,客户在某种程度上有机会参与服务价值链的改进,获得更加满意的服务感知,得到有益的业务指导,从而提高客户的满意程度。

其一,建立有效的客户沟通方式和渠道,建立客户数据库,收集客户信息,了解客户的需求和爱好。通过客户数据库的建立,选择和收集大量的已有客户和潜在客户数据,了解优质客户的状况,从而进行有针对性的沟通。可采用的手段有:银行与客户的双向沟通、客户之间以及银行员工间面对面的交流、通过中介机构等中间环节的间接交流或从信息服务商那里购买客户信息等。银行可根据服务项目和目标客户的特性、所在行业的市场结构、各种服务渠道的成本和效应,选择既能够有效反映客户需求,同时成本又合理的沟通方式的组合。

其二,客户信息库的维护。包括与客户在其项目或产品开发过程(研究开发、推出、成熟、衰退)中进行大量的信息交流;借助各种信息来源渠道对客户信息库进行及时的更新,比如说,中间代理商可能在售卖过程中得到对客户有益的建议或发现危害客户形象的事件,银行可以制定适当的激励机制和协调机制来促使中间代理商将客户的信息及时、准确地反馈给银行。这样做,可以帮助银行确定有价值的客户,有利于和客户建立互动的关系,向客户提供有针对性的服务或建议,并及时发现银行自身服务的不足,确定服务改进的方向。

其三,将信息加工成客户知识,利用多种手段对信息进行有益的引申。信息是知识的“原材料”,经过分析、总结才能得到更深层的客户知识,以帮助银行了解客户的本质需求,快速制定银行的服务战略。主要的方法是:谈话、观测、预测(定量分析客户的需求和反应)。谈话和观测都是直觉化的手段,但是他们常常比科学的量化方法更有效,这使客户经理更易于接近客户的潜在想法,在提供服务的时候更有想像力和针对性。据资料介绍,美国的摩托车生产商哈里-戴维森公司,鼓励管理人员走近客户,和客户打成一片。他们赞助并参加哈里车主俱乐部的活动,使公司人员通过谈话和观察有机会了解摩托车骑手的公共文化,发现人与摩托车之间的作用机理,看到他们的产品是怎样被改进的,从而总结出客户的文化特征、产品核心价值、新产品开发等方面许多有益的客户知识,使公司能够持续扩大其产品服务的大众化程度,同时保持独特的品牌魅力。

其四,采取各种措施,使银行服务价值链的各环节能够共享信息和知识,发挥客户知识的杠杆作用。信息和知识应该成为银行研究开发、服务、支持等各部门共享的资源,并在传递中形成服务过程的连续,并依此实施客户满意的服务策略,制定有效改进服务价值链的最佳方案。

第三,提供满意服务的组合方案。商业银行的客户需求一般可分为对核心价值和附加价值的需求。就商业银行而言其核心服务即前面介绍的四种服务,而附加服务则是在此服务基础上派生的其他服务内容,如信息咨询、政策咨询、代理收费服务等便利性和支持性服务。正确地区分两者的界限,并制定相应的组合方案,一方面能满足客户的个性化需求;另一方面可以扩大客户群体,并为银行创造较大的利润空间,提高银行的盈利率和利润总量。这种做法兼顾了客户和银行的利益,消除了两者的矛盾。提供弹性的满意服务组合方案,可以为优质客户群体提供“定制服务”,即为特定客户群定向制定最基本的服务方案。服务组合方案是满足客户基本需求的标准化组合,银行应努力按能够取得利润的最低服务价格,通过增加交易量来增加收益,并进一步扩大客户群体;满足客户的个性化需求的定制服务方案组合,既能给客户以较大的选择权,又能给银行带来更大的定价空间,提高客户的贡献价值,给银行带来满意的或预期的利润回报。交通银行企业网上银行“交e通”四个版本的推出便是交通银行服务市场、服务客户理念的体现。为了提供客户满意的弹性方案,银行应努力做到:

其一,将其所提供的附加服务编成详目,评估每项服务的价值和服务成本。评估每项服务的客户价值,这需要银行与客户保持有效的沟通。通过和客户沟通,分析客户的商业运营过程,并预测它们的成本(对个人客户来说,银行可以分项目列示节省客户在寻找、评价以及接受服务时的成本)。然后由相关人员考虑系统的解决方法,给客户提供项目选择,测算出每项服务可能给客户创造的成本节约即提升的客户价值量,并向客户提供每种项目对客户而言价值的增值。

对每项服务组合方案进行有效的成本测算,建立以细分客户为基础、以客户为导向的核算体系,并且能在核算中有效地使用业务成本核算方法。

其二,制定灵活的服务项目组合,使“服务组合”更有弹性,包括以下内容:

重新调整标准服务项目的构成。一般而言,标准服务是针对特定客户群最看重的需求界定的,但是随着客户需求偏好的变化和竞争者的加入,银行应该对标准服务进行必要的调整。有时,原本会产生附加价值的服务功能需要增添到标准组合中去,有时则需要从标准组合中取消某些服务项目。

重新评估可供选择的服务项目。选择性项目应该能给银行带来利润、满足客户特殊的需求,如果某项服务组合的成本超过客户愿意为之支付的费用,它就应该被取消。这种可能性来自于技术的进步、必要的资源或专业能力的丧失、客户需求的变化等。

增加新的可供选择的服务功能,银行不断推出可供选择的项目,首先可以根据客户的反映测知他们对某项服务功能的兴趣、偏好程度和需求规模;其次可为银行创造有别于竞争对手的客户价值优势,竞争者要么不提供某项服务,要么不能以较低的成本使该项服务标准组合有效地结合起来;而且,这种行为可使银行达到服务功能多样化的目的。

第四,运用情感服务策略,把充满情感色彩或人情味的有形产品和无形服务送给客户。情感服务包括产品或服务的情感设计、情感包装、情感品牌、情感广告、情感价格、情感交流等。现今在信用卡里流行的母子卡、校园卡、丽人卡、本外币一体卡等都是运用感情服务策略的体现。

第五,及时、妥善地处理客户的抱怨,关注不满意客户。客户与银行的服务产生纠纷与矛盾是不可避免的,如何正确处理抱怨、挽回不满意的客户,对银行来说相当重要。据有关资料11介绍,在服务业,如果能妥善地处理客户提出的投诉,这些客户中的70%还会再次光临;如果能当场听取客户的投诉并给他们一个满意的答复,那么至少有90%的客户会成为你的回头客。而每个满意而归的客户,又定会把你的做法告诉其他5个人,这样,就可坐享免费广告的收益。此外,满意而归的客户未来的交易价值将大致10倍于令客户现在不满的服务的价值,因此,挽回不满意客户、关注不满意客户,是实现客户满意策略的关键。及时、妥善地处理客户的抱怨,应注意以下问题:①尊重客户的人格,专心对待客户。在接待客户时,尽可能排除其他干扰,耐心倾听客户对发生问题的描述;同时,使客户确信你已经明白了问题的实质和严重性,并为解决问题做出了明显的努力。②从客户角度出发(而不是从银行角度出发)分析客户的实际问题,尽可能多地找出解决问题的途径,给客户一定的自主权,同时请客户参与共同选择解决问题的最佳途径。③对客户的损失给予一定的补偿,增加客户对未来交易的期望值,使客户保持与银行的长久交往。

面对竞争的市场,银行只有采用客户满意策略,让客户感到真正满意、完全满意,创造出满意的客户感知价值,让客户产生忠诚感,银行才有可能长久发展、财源不竭;反之,那种追求短期行为、以一次性交易行为为主的传统经营模式,将会难以应付市场需求变化和市场竞争的压力,最终被市场所淘汰。

2.4.2　提高客户感知——感动客户

“感动客户是因为客户是品牌的创造者和拥护者”——英国知名连锁超市威廉默里森的营销主任贝茨,以自己的经历道出“客户的品牌经验”精髓。他讲到,“一天中午,我们在忙碌的用餐时间,来到附近一家咖啡店。那地方十分忙碌,轮到我们付钱时,年轻女店员说:‘咖啡我们请客’。我们问她为什么,她说,我们等待的时间不该这么久。这个行为本身就创造了一个‘客户的品牌经验’,加强了我们原本对这家优良超市的良好印象。毫无疑问,这家咖啡店会从我们未来的消费中,赚回这几杯免费咖啡的钱。因为我们已经从一般的客户,被转化成‘品牌忠诚者’”^[3]。

Nat West银行的前集团发展总监布来克威尔曾指出,品牌不是靠广告来创造,主要是靠银行服务来创造。品牌不是空泛的陈述或无意义的印记,而是实际的行动,一家公司的所作所为——相对于实际上的货品或他们所提供的特定服务——就是客户体验品牌的方式。

“在日本有许多银行会成功,是因为能追根究底地达成客户满意”;在美国,成功的企业都懂得倾听客户的声音,将客户的抱怨变成最重要的事情。虽然客户不见得是对的,但一定要站在客户的立场来思考他的问题,也就是要有同情心。

按照海尔首席执行官张瑞敏提出的“感动客户”策略,是“买”不是“卖”。那么银行也要向客户“买”——买他们的满意、信赖和忠诚,买他们的“诚心”。在客户越来越理智,竞争对手越来越精明,而金融产品的相似度越来越高的情况下,银行惟有适应变化,把自己放在“买方”的立场,才能变被动为主动。

客户的需求是多样的,有物质的也有心理的。需求的程度也是不同的,这直接决定银行可以满足客户的程度和让客户满足的程度。研究客户的需要,明了客户的愿望,开发和提供满意的服务感知。

提供超出客户期望的感知价值——是银行的“服务”宗旨,也是实现向客户“购买”忠诚的前提。在这个过程中,银行不仅要优化自身服务流程,同时也要优化服务价值链,从而让客户感到银行的“服务”更“超值”。银行除了本身所提供的核心服务与价值之外,“品牌化的客户经验”所创造出来的差异性本身就是一种额外的附加价值。

“购买”客户的“欢心和关心”,并保证自身利润的实现。对于提供相似服务的商业银行来讲,诚恳、真挚的优质服务是赢得客户青睐的制胜之道。对于以诚相待客户,不同的企业有不同的看法。比如,海尔认为,“微笑”代表一个企业对客户的态度,体现在战略、战术和执行等多个层面。因此,海尔也由“微笑”这个态度,缔造了“真诚到永远”的服务口号。就是要对客户以诚相待,以真诚换取对方的忠诚。在海尔流行着“一盒爽身粉”的故事,讲的是青岛某商场一位普通导购员视客户为朋友,细心为客户着想,赢得了客户信赖。她身边总带着一个药包,里面有感冒药、爽身粉等常用药品。如果有客户身体不舒服,她就送给客户急用。有一次她送给一位带孩子的妇女一盒爽身粉,客户很感动,后来专门向她表示感谢,并为她带来了很多客户。那么,商业银行的服务又如何体现“以诚相待”呢?中国建设银行的“住房接力贷款”便是恰到好处的例证;而中国民生银行异地汇款“零”收费则更加体现了“民生一家人”的思想和为客户着想、增加客户感知价值的理念。

案例

影响客户决策价值的因素

案例提要:客户行为受到不同因素的影响,有时客户会将个人利益置于公司利益之上。但是,让渡价值的最大化是一个关键因素,它适用于任何交易场合,其意义是:第一,客户经理必须综合考虑每一个竞争者产品的因素,估计出总的客户价值和总的客户成本,以了解他的服务应有的定位。第二,处于让渡价值劣势的客户经理有两个可选择的途径:尽力增加总客户价值和尽力减少总客户成本。

银行面临着最为激烈的竞争是对优质客户的竞争,一个银行只有从以产品为中心真正转向以客户为中心的市场服务观念,才能有效地对付竞争。只有以客户为中心的银行才能获得成功,这些需要建设客户队伍、需要向目标客户提供优质的价值。比如,一家公司要购买一套生产设备,它将向A银行或B银行申请融资。两家银行的客户经理十分详尽地向公司介绍他们的产品和服务。现在,假设公司通过了解两种服务,发觉了这两家服务上的差异性,判断出A银行的服务具有较高的价值;结论是A银行提供的服务也比较好;还发现A银行职员知识丰富,并且有责任心;最后,它给A银行的形象也打了高分。它把这四种价值——产品(Product)、服务(Service)、人员(Personnel)和形象(Image)——加在一起,认为A银行所提供的总客户价值较高。那么,它会不会与A银行发生交易,不一定,它还要对与A银行和B银行交易所产生的总客户成本进行比较。总客户成本不仅指货币成本(Monetary Cost),还包括交易的时间成本(Time Cost)、体力成本(Energy Cost)和精力成本(Psychic Cost)。客户将这些费用与货币成本加在一起,就构成了总客户成本。这家公司经过计算后考虑,相对于A银行的总客户价值,其总客户成本是否太高。如果太高,它将与B银行发生交易,即购买能提供最高让渡价值的产品。现在,让我们运用买方决策理论来帮助A银行成功地向这家公司推销它的服务。A银行可以从三个方面改进它的服务:第一, A银行可以通过改进服务流程、人员和形象来提高总客户价值;第二, A银行可以通过减少客户时间、体力和精力成本来降低客户的非货币成本;第三, A银行可以向这位客户减让收费价格。假设A银行对客户认定的价值进行了分析,发现客户认为A银行的服务价值是2万元。再进一步假设A银行服务成本是1.4万元。这就意味着A银行的产品含有6000元的附加值。A银行必须在1.4万～2万元之间定一个价,例如,如果定价为1.9万元,那么,它就让渡了1000元的附加值给客户,而自己则保留了5000元作为利润。A银行的定价越低,让渡价值就越高,对客户购买本银行产品的刺激也就越大。如果A银行对这次交易志在必得,那么,它的让渡价值就必须高于B银行的让渡价值。尽管以上案例中客户选择供应商的理论有些理想化。现实生活中有些个体并不如此行事,如何解释呢?这里有三种可能:

第一,客户被限制不得根据让渡价值做出交易决策。A银行客户经理的任务就要使这位客户相信,根据价格购买将危及客户的长远利益。

第二,在客户意识到B银行服务费用比A银行服务费用昂贵,但客户追求在短期内受到好评,个人的利益增加了,公司的利益则被丢在一边。

第三,客户与B银行的客户经理有着长期的友谊。A银行的客户经理应向这位客户表明, B银行的服务流程烦琐。