客户满意经营的雷区

有一家商业银行，他们对待客户的标准是以客户的存款而定，如果客户的存款超过一定金额，他们才会定义其为“客户”；低于这个金额，他们便认为这只是不重要的“存款户”。许多优惠与服务只针对存款达百万以上的“客户”。这样做的结果是随着许多“存款户”的流失，不少“客户”也跟着流失。

还有一家经营日用品的零售企业，对客户的态度以是否成交来论定，成交前什么都好说，什么都可以，成交以后就不同了，这样的做法会让客户有上当受骗的感觉。因此，以前光顾过的许多客户，就不再愿意光顾他们了，企业业绩自然就江河日下。

要让企业永续经营，要真正推行客户满意经营，就必须抛开许多错误的观念和做法，尤其是下面这些客户满意经营的雷区，绝对不能触碰：

（1）不从客户的角度出发。

没有站在客户立场思考问题，包括心态、文件、公告、广告、言词等。很多企业在一些文件和公告的用字、文件的设计，广告内容等，都存在让客户不满的地方。

（2）前后不一致。

这是指企业在制订服务于客户的有关规定、承诺、做法、规则、态度、政策时，常常前后矛盾，有时候上一次可以，这一次就不行；这位客户可以，另一位客户就不行；这个服务人员行，另一个服务人员的表现却与之大相径庭。

（3）不知道自己的缺点与过失。

有的企业是做错之后不承认自己有错，总是寻找各种借口；有的企业则是患了近视眼，只看短期的利润，不考虑以后的发展。

许多企业遇到客户不满意的情况时，以为只是个个案而已，无须大惊小怪。其实在推动客户满意经营的初始阶段，就必须遵从“自己不可能做到最好，一定有让客户不满意的缺点，这也是企业努力要改正的地方”的准则。

（4）只有想法，没见行动。

根据美国普度大学研究员针对《财富》杂志500强企业所做的研究显示，有96%的企业明确指出“客户满意”是该企业重要的目标。然而，具有讽刺意味的是只有54%的企业落实客户满意度的执行。这些可是全球最优秀的企业啊！

今天“客户满意”成为一个流行的管理名词，很多企业或管理者纷纷标榜他们（企业）就是客户满意的拥护者，经常把“客户至上”等口号喊得极为响亮，而不是以实际行动来满足客户。

也许这种空洞的承诺在初期能够争取到一些客户，可是一旦客户发现这些只是空口说白话，失望之余当然会转换到别的企业。

（5）不及时解决客户的问题。

很多的客户抱怨不会也不应该演变成消费纠纷案件，如果能够在现场立刻解决，针对客户的问题提出合理的解释，不仅可以处理好当时的事件，还可以增加一个满意的客户。

可惜的是，很多企业知道这么做的好处，却不能做到立即处理，还跟客户耍太极拳，企图拖延时间，期望时间一久客户就会忘了。

其实，这样做只会让客户失望，并将问题扩大化。

（6）缺少人性，不知变通。

很多企业的管理者从绩效上考量，采用制度、规则管理企业，使得许多服务方案或对客户抱怨的处理，都按照企业规定按部就班，这样的好处是降低服务的各种不确定性与风险，但容易导致思维僵化，固守成规，缺少人性。

企业一旦出现僵化现象，无形中就为竞争者创造进入的机会，让他们争取更多的客户。