范化经营去维护的香港银行

银行形象——赢得公众的至要

香港的银行在社会公众面前努力表现出本行开放、稳健、进取、服务社会的整体形象，进而增加银行的无形资产。在与同业竞争中，银行不为眼前小利所动，牺牲银行在社会中执法、守法的良好形象。一些企业要求银行相助，并以经济报酬为诱饵，希望共同从事一些非法活动，银行人员则毫不动心，他们认为做业务、搞经营应该堂堂正正，对存户负责，对银行负责。银行的服务形象必须同其社会价值趋同，它的企业理念必须是服务大众、造福社会，良好的服务形象和企业理念有助于银行建立稳固的社会基础。银行积极参与社会活动，以声势浩大的规模在社会上造成影响，几百人、上千人的银行队伍打着标语横幅，穿着统一的服装参与各种社会活动，如慈善步行、联欢活动、社区活动，给市民一个关心公益、关心社会的银行形象，跳出纯商业思维定式，致力于公益化经营，在为公益服务中求得新生机。银行还抓准社会活动的时机，宣传银行业务，提高社会地位，而且处处以大银行的姿态出现在社会公众面前，绝不会随随便便参与社团活动，以示银行为金融企业，非政治团体，防止给银行带上政治色彩。

银行形象——以真情铸就　一线服务的优劣、各环节的紧密协作、高质量和高效率的工作在公众眼中是银行服务高水准的体现。员工对客户的服务必须认真，因为它关系到银行的市场形象。有一位员工在工作中发泄个人私愤，刁难客户而被银行开除；有位副经理在处理员工和客户业务矛盾时，未做过细工作以平息客户不满情绪，放任客户向上一级投诉，受到处分；一位客户滥用新闻媒介对银行服务差错夸大事实，有意诽谤，产生了不良影响，银行动用律师和本行专业人员为维护本行服务形象而战，终于在公众面前澄清事实，以正视听。

香港的银行经常举行服务活动。在组织工作中，他们都是精心策划、精心操作。香港银行的服务之所以能够得到客户的认同，正是因为他们在与客户的交往中极其认真和细致。为一次会谈，会前有准备，列出会谈要点，整理会议材料，绝不无的放矢，会后有纪要。为一次营销活动，从物资到人员，安排得十分周密，而且有详细的活动计划，对细节考虑得非常周全，具体工作落实到人，具体事情定出具体时间，一些大型活动竟是以分钟来策划的，尤其是在协作上不允许出差错。活动中要对一些不可预见的突发事件做出安排，如万一下雨、有人捣乱或参加人少，等等，多出几套应急方案，以免手足无措。在活动的总结中，逐项小结，因此，每项活动都能做得有条不紊，显示银行良好的管理素质。

随着计算机的广泛使用，保证电脑设备的完好和高效是银行维护其形象的重要方面。一旦有故障发生，电脑故障排除小组几分钟后即可到达，并且由各网点制定了电脑出故障的应急方案，加强危机管理。

银行形象——体现在细微之中　银行的面子是靠一点一滴去争取，靠规范化经营去维护的。银行文件规范，不允许有涂改不工整现象。银行的大事、小事都有人过问。一家支行的霓虹灯坏了，恰巧行长乘车途经，第二天这家支行的主管受到批评。按照银行的管理规范，支行主管在早晨上班时要检查行内、行外设施是否一切完好，晚上下班时，也要检查一切是否妥当，稍有不慎，就会给公众留下管理不严的印象。