资源与关系

第一节　资源与关系

在迎接新世纪知识经济和人才竞争日趋激烈的挑战时代，正当是我国经济处在发生巨大变革的时代，这使我们的企业资本结构发生了革命性的变化，是由过去传统的以机器资本、货币资本为主，转向以智力资本为企业增值为主和从传统的工业经济形态向以高科技为内核的知识经济转变。世界各国都在抓紧制定面向新世纪的发展战略，争先抢占科技、产业和经济的制高点，使这一崭新的产业经济时代即将诞生。企业资源，也称企业管理资源，通常指企业商务资源、实用工具资源、客户资源等能够为企业运用并且间接或直接创造价值的效应。有效地运用资源，是企业迎战价格大战的重要方法。

1.利用资源，借力打力

生产供给必须符合市场需求，这是市场经济的基本规律之一。以“产品为中心”向以“客户为中心”转变是目前的大势所趋，任何行业都是一样，在“资源创造价值”的今天，其客户资源更显得尤为重要。

销售过程中只有销售人员个人的努力是远远不够的，如果能借助本方的优势，借力打力往往能事半功倍，例如，借助自己的高层领导与客户的高层沟通，或利用自己的技术部门为客户解决问题，能取得意想不到的好效果。

除了要学会利用资源以外，更要学会管理资源。

乔·吉拉德刚开始从事销售工作时，收集了很多目标客户的资料。但那时，他只是将这些资料写在纸上，然后塞进抽屉里。

直到有一天，他发现由于自己没有及时整理那些资料，而忘记了追踪一位非常重要的客户，失去了一笔大生意时，他就用日记本和卡片将客户资料整理好。

对客户资源进行系统、有效的管理，是制订今后作战计划的重要依据。乔·吉拉德认为：作为一名销售人员，如果没有对客户资源一整套科学的管理方法，就不可能把寻找目标客户的工作做好，也就会错失许多良机。

（1）建立客户资料档案。了解目标客户的区别，对收集到的目标客户资料进行建档整理，是进行有效的目标客户管理必不可少的步骤。因为通过对客户资料进行建档登记，销售人员能够更加有效地制订开发和拜访方案，如何时、以何种方式、向哪类客户进行推销，更能获得最好的效果。

对客户资料建档登记，可根据收集到的客户资料及自己工作的实际需要，来建立恰当的表格，以利于管理。

（2）鉴别客户角色。充分了解客户是销售人员成功的关键所在。经验告诉我们，必须有一套科学而又系统的方法去判定谁是真正的买方决策者，当前客户与买方决策者之间存在怎样的关系，才能保证销售工作迅速而有效地开展。

总的来说，能影响销售人员成败的角色可分四种：买方决策者、买方使用者、技术鉴定者、销售顾问。

（3）对客户进行分类处理。优秀的销售人员懂得如何利用目标客户的资源，他们既不会在无效客户身上浪费时间，也不会放过任何一个捕捉重要客户的机会。销售实践表明，销售人员对目标客户的管理应该从紧迫性和重要性两个方面入手。

1）根据紧迫性分类。紧迫性描述目标客户将在多长时间范围内做出对公司的产品或服务的购买决定。通常情况下，可将目标客户分为三大类：

第一，在1个月内能做出购买决定的目标客户，称为渴望型客户。

第二，在2个月内能做出购买决定的目标客户，称为有望型客户。

第三，在3个月内能做出购买决定的目标客户，则称为观望型客户。

优秀的销售人员会根据客户的不同类型，安排不同的拜访，包括拜访频次和拜访深度等。

2）根据重要性分类。重要性描述潜在客户可能购买公司产品或服务的数量的多少。虽然每个潜在客户对销售人员来说都是非常重要的，但根据80/20法则，优秀的销售人员更应该关注带来80%利润的20%的关键客户。

为此，可以根据公司的业务情况，将客户分为三类：

第一，关键客户，这类客户需要销售人员投入更多的时间和精力，增加访问频次，提高访问深度。

第二，重要客户，这类客户应该安排合适的访问频次和内容。

第三，一般客户，这类客户维持正常的访问频次与内容即可。