克劳士比的质量管理水平划分

菲利浦·克劳士比（Philip Crosby），被美国《时代》杂志誉为“本世纪伟大的管理思想家”、“品质大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代质量宗师”。是他开创了现代管理咨询在质量竞争力领域的新纪元。在半个多世纪的质量管理文献中，克劳士比是这个领域内被引用得最多的作者之一。克劳士比的著作被公认为是质量与管理科学中最好的著作。哈佛商学院、沃顿商学院、耶鲁大学的管理学院等专门开设了“克劳士比管理哲学”（Crosbyism）课程由于率先提出“第一次就做对”理念，并掀起了一个时代自上而下的零缺陷运动。

克劳士比（crosby）将质量管理水平分成5个阶段：1．不确定期（uncertainty）2．觉醒期（awakening）3．启蒙期（enlightenment）4．智慧期（wisdom）5．确定期（certainty）。

第一阶段：不确定期。这一阶段的质量管理水平下，管理阶层虽然努力工作，但是问题却不断地发生；产品也始终无法令人满意，但是却不知道原因在哪里。可见，管理阶层对质量不但没有什么概念，也不知道如何改进质量管理来解决层出不穷的问题。

第二阶段：觉醒期。这一阶段的质量管理水平下，管理阶层开始了解质量管理的重要性，但却不愿意投入时间、金钱去促进质量管理的开始。管理者也做出努力来改进质量管理现状，但是却并没有一整套解决质量问题的长远规划。管理阶层有了质量管理的意识，也有改进质量的动机，但是他们却局限于小改小进，害怕做许多改变，无法放手去做，不能大刀阔斧地进行质量变革。而小改小进又常常不能见到成效，所以，这一质量管理水平阶段很容易退回到不确定期。

第三阶段：启蒙期，管理阶层决定采取质量管理的政策，并正式着手进行质量改进计划，建立正式的质量管理部门，从此公司进入启蒙期。管理阶层在这个阶段成立了组织健全的质量部门。为了表示质量改进的决心，进行包括测试、评估、分析的工作，每个工作部门都订下了质量管理教育和培训的预算，质量成本的核算制度也开始建立。成立质量改进小组，他们充分了解他们的质量改进工作，有领导的支持而且他们满怀信心的去做。

第四阶段：智慧期，质量管理部门充分发挥其宣传、训练及监督的责任，企业员工对质量管理有正确的态度，各个部门都把质量改进、预防问题视为重要的任务，质量问题大多能在早期就被发现而且迅速得到解决；因为质量不合格而产生的成本显著降低，如果整个组织持续不断地努力，公司便有机会进入下一个阶段。

第五阶段：确定期，在这个阶段，管理阶层视质量管理为公司的命脉，质量管理的负责人已经成为公司董事成员等高层管理者，良好的预防系统使质量问题很少发生，管理阶层也清楚自己为什么没有质量问题。与质量有关的成本降低到大约只相当于质量管理部门的薪水和测试费用。质量管理工作不断得到推动，先进的质量管理理念得到迅速地学习和接受。