实地查看房屋

第三节　实地查看房屋

房地产经纪人员带领客户实地查看房屋，简称“带看”，顾名思义就是房地产经纪人员带领客户实地查看房屋的过程。房屋实地查看包括三个方面的内容：一是制订实地查看方案，二是完善客户看房手续，三是实地查看介绍。实地查看房屋，是房地产经纪人员向委托人全面、客观、真实地介绍待交易商品房屋的重要环节，是房地产经纪人员展现专业素养，提供居间服务的重要内容，是房地产经纪服务不同于其他商品交易服务的主要区别。带领客户看房是房地产经纪人员深入了解客户的最佳时机，即使交易没有成功，也能加深对客户需求和购房心理的进一步了解，为下一次查看打下坚实基础。实地查看房屋的结果，直接关系到居间交易的成败。

一、制订看房方案

制订带领客户实地看房的方案，包括选择待看房源、制订看房策略和制订具体方案三个步骤。

（一）选择待看房源

房地产经纪人员在带领客户实地查看房屋之前，需要了解客户的基本情况和购房需求。需求是客户购房的源动力，任何一次成功的带看，都离不开房地产经纪人员对客户需求的了解。房地产经纪人员应选择合适的房源推荐给客户，以提高成功率。盲目带看，更多的是在浪费房地产经纪人员和客户的时间与精力，对于成功交易的帮助不大。

对房地产经纪人员来说，运用条件匹配的方法选择待看房源尤为重要，因为只有房源的各项条件符合客户需求，客户才有可能购买该房源。具体操作中，如何才能做好条件匹配工作呢？房地产经纪人员通常可以从价格匹配、功能匹配、区位匹配和特殊匹配4个方面来了解和引导客户需求，寻找符合条件的待看房屋。

1.价格匹配

所谓价格匹配，实际上是了解客户购买力，将待看房源划定在其购买力能够支撑的价格范围内，即找到“真实需求”。最常用的三段式询问法如下：“您要买哪个价位的房屋？”“您需要办理按揭贷款吗？”“您的首付款最高能到几成？”如果客户回答“100万元左右”，则表明其购房成交价预期是100万元；回答“要贷款”，则表明客户自有资金不足100万元，反之则说明通过金融杠杆，客户实际可购买房屋价格超过200万元；回答“最高能首付七成”，则表明客户自有资金加上自筹资金，能达到约70万元。这样，房地产经纪人员就基本了解到客户的实际购买能力，也就不会将没有支付能力的房源纳入到待看房源中来。涉及需要办理按揭贷款的情形，房地产经纪人员还要根据客户的实际情况做好融资方式选择和现金流匹配的贷款规划。

2.功能匹配

所谓功能匹配，是指房地产经纪人员通过沟通、交流，将客户的房屋使用需求描述，整理、归纳为具体的功能需求。例如，客户提出“想给孩子买套房”，房地产经纪人员就需要了解“您的孩子有小孩吗？”“您会跟孩子一起住吗？”“老人也会住在一起吗？”，从了解房屋使用者出发，了解客户对房屋居住空间的最基本需求。

3.区位匹配

所谓区位匹配，是指房地产经纪人员通过沟通、交流，将客户的区位选择描述，整理、归纳为具体的区位范围。在区位选择描述时，客户往往会把环境、地段等区位选择的条件描述得很好，如“市中心、大社区、环境好、交通便利”，可是最后会发现他们的要求其实没那么高，这主要是受“择优心理”的影响，谁都想花同样的钱买到更好的东西。

房地产经纪人员在做客户购房的区位匹配时，可以遵循以下原则：最关注原则、最熟悉原则、最配套原则、最具潜力原则。最关注原则，是指优先匹配客户最关注的区位选择；最熟悉原则，是指优先匹配客户最熟悉的区位；最配套原则，是指优先匹配周边生活配套成熟的区位；最具潜力原则，是指优先匹配城市功能规划中重点发展的区位。以上原则的优先性依次递减。

4.特殊匹配

所谓特殊匹配，是指房地产经纪人员将客户的特殊需求作为待看房源匹配的最优选项。例如，为孩子就近读书，在指定学校周边购房或租房；为年迈老人就医方便，在知名医院附近购房或租房；为上下班方便，在指定单位附近购房或租房等。

（二）制订看房策略

好的看房策略，能够帮助房地产经纪人员有针对性地安排好待看房源的组织工作，避免盲目带看，提高看房效率。房地产经纪人员在制订看房策略时，应当遵循以下工作思路：

1.掌握看房节奏

掌握看房节奏，要求房地产经纪人员在制订看房策略时，根据客户实际情况，结合市场价格走势，合理地安排看房周期和频率。房地产价值量大和市场信息透明度较低的特点，使得交易当事人的交易行为变得慎重，愿意付出较多的时间和成本去了解更多的市场信息，交易周期一般较长。通常，客户交易决策的时间点取决于自身需求、价格走势和交易付出，房地产经纪人员掌握看房节奏，就是要发现、引导和掌握看房的最佳时机，尽可能选择在交易决策时点期间多带客户看房，反之则少带。一般地，除自身特殊需求导致的时间限制外，房地产市场价格变动越频繁，客户为达成交易付出的时间和精力成本越多，交易决策的时间就越短。例如，近期房价上涨迅速，或者客户看房已经很多的情形。

2.把握看房原则

房地产经纪人员在制订看房策略时，通常遵循“次—优—次”原则，即首次带看房屋为符合条件的普通房源，其次带看符合条件的优质房源，再次带看符合条件的普通房源。制订这一原则的主要目的是避免客户形成“越来越好”或“越来越坏”的心理预期和“选择性恐惧”障碍，即业内常说的“看花眼”。

3.抓住重点房源

重点房源是指房屋区位较好，生活配套成熟，交通便利，楼层、朝向、采光较好，户型合理且委托价格不高于市场均价的优质房源。哪一套才是最适合客户的房屋，房地产经纪人员要做到“心中有数”。抓住重点房源带看成交，是房地产经纪人员实地查看工作的最终目标。

（三）制订具体方案

房地产经纪人员制订具体看房方案，包括：约定看房时间、安排看房人员、组织看房顺序和规划看房路线。

1.约定看房时间

优秀的房地产经纪人员能够根据实地查看工作需要，制订最有利于带看成交的时间方案。客户情况、天气情况和交通情况都是影响制订看房时间方案的主要因素。

（1）客户情况

通常，房地产经纪人员都会有多位客户处于不同的交易阶段，多位房地产经纪人员也会有不同客户需要带看同一套房屋，房地产经纪人员需要根据待看房屋和不同客户的实际情况，合理安排最优客户查看最优房源，以尽早达成交易。在面对委托人或客户“没有时间”的情形，房地产经纪人员可以据此预估当事人的交易意愿，意愿较低的看房，成效自然不高。

（2）天气情况

好天气通常伴随着好心情，房地产经纪人员应多选择好天气看房。雨、雪天气也愿意看房的客户，往往都是对推荐房源特别感兴趣并急于购买或租赁房屋的客户。坏天气是房地产经纪人员的“试金石”。房地产经纪人员应避免在夜间或是阴天带看未装修的房屋。

（3）交通情况

房地产经纪人员应避免在上下班高峰，或是有交通管制的时段查看房屋，有轨道交通的情形除外。

2.安排看房人员

看房人员的安排在看房方案中至关重要，房地产经纪人员应当事先向委托人和客户了解其参加房屋查看的人数，并据此安排看房人员。原则上，参加房屋查看的房地产经纪人员的数量不少于委托人和客户方参加看房人数的较少方。另外，从安全角度考虑，女性房地产经纪人员不应单独带看，特别是无人居住的房屋。

3.组织看房顺序

一次带看需要查看多套房屋的，房地产经纪人员应当做好看房顺序的组织工作。组织看房顺序时，除了遵循“次—优—次”的原则，还应考虑委托人约定时间或多位客户看房需求对看房顺序的影响。

4.规划看房路线

只查看一套房屋的，房地产经纪人员在规划看房路线时，需要重点规划好“聚—行—离”三个阶段的看房路线，其中“聚、离”是关键，“行”是重点。

（1）聚

“聚”就是规划见面地点，也是看房路线的起点。通常，房地产经纪人员会将委托人和客户约定在房屋所在小区附近的不同地点并安排一定的时间差。由于委托人熟悉房屋所在环境，一般约在小区内规划路线上的某标志物附近，时间较晚；而客户不熟悉环境，一般约在小区某入口附近，时间较早。房地产经纪人员应提前到达客户约定处，等待客户到达后，一同前往委托人约定地点。

（2）行

“行”就是规划看房路径，也是看房路线的行进过程。此路径，可以是闭环式的，最后由入口处离开；也可以是开放式的，由另一入口离开。规划看房路径的总原则是：有时间介绍房屋状况说明书中关于区位、权益和交易条件方面的情况；有时间与客户建立良好的沟通氛围；总的步行时间不宜超过30分钟。

（3）离

“离”就是规划分手地点，也是看房路线的终点。看房结束后，有两名以上房地产经纪人员参加看房的，通常分别陪同委托人和客户离开，陪同客户的房地产经纪人员需送其乘车离去。只有一名房地产经纪人员参加看房的，通常会根据客户成交意愿度来选择陪同对象，成交意愿度高时，房地产经纪人员会陪同客户离开，争取尽早达成交易；反之，则会陪同委托人。在此过程中，房地产经纪人员可以与其沟通交流，分享经验，增进感情。

需要连续查看多套房屋时，房地产经纪人员的看房路线规划还应考虑多套房屋间的地域转换、时间衔接以及特殊情况下的备选房屋。

二、完善看房手续

房地产经纪人员预约查看房屋时，需先提前告知客户带上有效身份证件，以及需要完善的相关看房手续。认真履行看房手续，既是相关法律法规的要求，也是房地产经纪服务水平的充分体现，还是维护各方当事人权益的重要保障。

（一）身份确认

非到店客户，在第一次查看房屋之前，大多通过电话、网络方式与房地产经纪人员取得联系并预约看房，房地产经纪人员难以了解服务对象的准确信息。房地产经纪人员需要在首次带领该客户看房时确认服务对象，最常用的方式是查看客户的身份证件，如身份证、军官证、驾照等。对不愿意提供身份证明材料的客户，房地产经纪人员有权拒绝提供服务。

（二）服务确认

《房地产经纪管理办法》第十六条规定：“房地产经纪机构接受委托提供房地产信息、实地看房、代拟合同等房地产经纪服务的，应当与委托人签订书面房地产经纪服务合同。”因此，房地产经纪人员在带看房屋前，需要确认是否已经与客户签订书面委托协议，未签订的应当补充签订，对拒不签订书面委托协议的客户，房地产经纪人员不得提供服务。

《房地产经纪管理办法》第二十一条规定：“房地产经纪机构签订房地产经纪服务合同前，应当向委托人说明房地产经纪服务合同和房屋买卖合同或者房屋租赁合同的相关内容，并书面告知下列事项：是否与委托房屋有利害关系；应当由委托人协助的事宜、提供的资料；委托房屋的市场参考价格；房屋交易的一般程序及可能存在的风险；房屋交易涉及的税费；经纪服务的内容及完成标准；经纪服务收费标准和支付时间；其他需要告知的事项。”为此，房地产经纪人员可就上述告知要求，制定统一格式的《客户书面告知书》，在签订协议前告知并提供给客户。

（三）看房协议

签订《看房协议书》是避免经济纠纷，维护房地产经纪机构和房地产经纪人员合法权益的有效方式。

三、实地看房介绍

房地产经纪人员在实地看房期间，需要结合房屋状况说明书帮助客户了解房屋区位状况、房屋权益状况和房屋交易条件等房屋相关信息，解答客户疑问，处理突发情况，履行好房地产经纪人员的职责，为客户提供优质的房地产经纪服务。

（一）注重礼仪

注重礼仪是房地产经纪人员在实地看房过程中需要始终牢记的基本要求，是房地产经纪人员提升专业形象的重要支撑。注重礼仪的具体内容包括：

①提前到达。房地产经纪人员为客户提供优质的经纪服务，首先要做到守时。迟到是一种难以让人接受的陋习和不礼貌的行为。在客户看来，不守时的房地产经纪人员往往难以信任。由于交通状况、突发事件等不可控因素常常会影响房地产经纪人员准时到达约定地点，预留足够的时间就显得特别重要。在已经不可能按时到达的情况下，房地产经纪人员应该提前联系客户，说明原因，表达歉意，争取客户的谅解。

②主动招呼。见到客户后，房地产经纪人员应热情与客户打招呼，主动迎上前握手，对客户的到来表示欢迎。

③注意仪态。走路不要大摇大摆，要注意仪态。房地产经纪人员在带领客户看房的途中，应该走在客户的左前方。

④讲究卫生。房地产经纪人员在带看中要讲究个人卫生和环境卫生，保持整洁的仪容，不要乱扔垃圾。

⑤注重细节。例如，在楼道处，房地产经纪人员应当注意让客户走过道靠墙侧；上楼梯时让客户先行，下楼梯时房地产经纪人员先行；乘坐电梯时引导客户进出等细节。在带领客户看房的途中，多给客户一点儿关心，感动源于细微之处。在沿途中，多一点儿善意的提醒，如“前方有个斜坡，小心路滑！”“楼梯光线有点暗，注意安全”，等等。

（二）介绍原则

房地产经纪人员在现场介绍时，应该遵循以客户为中心的原则。房地产经纪人员的现场介绍是否成功，关键在于客户能否接受。在介绍房源时，应以客户为中心，根据客户的喜好、需求来进行介绍。

1.抓住客户的关注重点

有些房地产经纪人员在进行介绍时，总是根据自己设定好的一套模式进行。在这种情况下，如果客户的关注点或者说是喜好与你所极力推介的卖点并不一致，那么不但不能获取客户的同感，反而让客户觉得厌烦，购买兴趣自然也就会大大降低。甚至，你所谓的卖点很可能是客户眼中的缺点。

请记住：千万不要尝试去左右客户的购买意愿，应当向客户描述符合其需要的优点，做到有针对性、有重点地说明，这样客户就会坦然接受。比如，对喜欢热闹的客户，就应重点推介现在或未来的繁华；对喜欢安静的客户，就应重点推介“闹中取静”的优势所在；对注重小孩教育问题的客户，就要把学校作为卖点；对注重生活便利的客户，就要把菜市场就在家门口作为卖点。

2.用客户喜欢的方式沟通

每个人的兴趣爱好不一样，沟通方式也不一样。有的人喜欢说话爽快的，有的人喜欢说话含蓄的，有的人喜欢平铺直叙，有的人喜欢饱含深情。因此，在介绍时，要因人而异，用客户喜欢的方式来解说。

第一种方式：您看，这套房子真的很气派，客厅挑高设计，并且宽度达到了6米，配上落地窗，全采光、宽视野……

第二种方式：这套房子真是气派无比，您想想，在大大的落地窗旁边喝咖啡、看杂志，把头深深地埋在大软沙发中的感觉，是何等的幸福……

如果你是客户的话，上面哪种介绍方式会让你更容易接受？如果你喜欢第二种介绍方式，那么你在购物时更为感性，对你来说多使用感性的描述更能吸引你的兴趣；如果你喜欢第一种介绍方式，那么你在购物时更为理性，对你来说多使用理性的描述更能吸引你的兴趣。

因此，为了更有效地介绍产品，给客户最好的感觉，并吸引他的兴趣，房地产经纪人员一定要先了解对方的接受方式。只要用客户喜欢的方式进行沟通，就会收到意想不到的效果。

3.与客户互动交流

沟通是双向的，而不是一方说、一方听。在整个介绍过程中，如果只有房地产经纪人员讲，而客户只是听，就会失去现场互动的气氛，甚至会让客户感到厌烦。如果能适当调动客户的情绪，让客户参与到介绍活动中来，那么不仅可以使房地产经纪人员的介绍更容易被客户接受，而且也会使双方的交流更加舒适自然，房地产经纪人员的压力也相对减少。因此，在介绍时，一定不要忘了和客户互动，让客户亲自参与体验，才会感受深刻，因为客户最在意的是自己的感受。

①问问题。成功的销售一定要避免一个人唱独角戏，要尽量让客户参与进来，发挥参与感的影响力。发问会让客户参与其中，对产品的感受更加深刻。在介绍产品时，只有不断地和客户互动，及时发问，让客户多说，才会了解客户的想法并很好地引导客户的思维。一场20分钟的独白远远不如10分钟的对话更有效。

②注意客户的反应。房地产经纪人员对客户进行介绍时，不仅要语气委婉、介绍详细周到，还要注意观察客户的表情态度，注意客户的反应，有针对性地进行介绍。比如，当客户表现出对地段不是很满意时，房地产经纪人员就应着重说明交通的便利性及强调房子的其他优点；如果客户较关心子女的入托入学问题，房地产经纪人员就应帮助客户分析小区周边的学校情况。

③配合客户的反应。在介绍过程中，切忌长篇大论、喋喋不休，而应一边说一边观察客户的反应，及时调整自己的介绍方式。

客户类型有许多种，有的是慎重型，他们往往受房地产经纪人员的影响不大，他们更相信书面的资料数据和介绍方式，对于这种客户，不用介绍太多，边介绍、边配合资料，往往可以达到较好的效果；有的是率直型，他们更相信自己的判断和熟人的介绍，对这种客户，介绍时应该爽快，抓住重点，不要啰唆；有的是犹豫型，多疑，喜欢问东问西，不相信自己，需要别人的帮助做决定，对这种客户，房地产经纪人员应该以权威的口吻向其作详细的介绍，帮助他作决定；还有的是情感型，他们容易受主观情绪的影响，对这种客户，房地产经纪人员应投其所好地与他交谈。

总之，房地产经纪人员在介绍过程中，一定要针对不同类型的客户作出不同的反应，这样才可能让沟通更为有效。

④回答客户的疑问。客户向你提出咨询是常有的事。客户可能会提出交易上的问题，也可能提出各种与房源相关的问题，如乘车路线、购物等。对此，房地产经纪人员应该明白，客户向我们提问，是期望我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足客户的需求。

⑤让客户积极响应。在介绍时，应尽量把客户带入一个点头说“是”的节奏中去。比如，可以连续、自然地问客户：“对不对？”“您相信吗？”“很好，您觉得呢？”如果客户相信了那些优点，他是很愿意给予赞同的。得到的赞同越多，客户与房地产经纪人员之间取得的一致性就越高，而且愿意购买的可能性就越大。

⑥与客户产生共鸣感。如果房地产经纪人员的观点得到客户的认同，当然是一件好事。当与客户产生共鸣时，就会愉快地继续介绍；而当你的观点不被认同时，你的介绍就会显得无趣，难以进行。因此，在适当的时候可以点头表示对客户的赞同或站在客户的立场来考虑问题，这样可以缩短房地产经纪人员与客户之间的距离，并相互增进感情，这对销售很有帮助。

⑦让客户亲身感受。生活中有这样的经验：一件事情如果参与其中，就会不断有新的发现，而且对这件事情能够保持热情；如果只是在一旁观看，感觉就有些像“雾里看花”，而且比较容易厌倦。例如，房地产经纪人员在介绍房屋周边的优美环境时，可以带客户在房屋附近走一走；在介绍房屋装修所用到的某种特殊建筑材料或者某种新型的智能化设备时，就可以让客户亲自触碰体会。

（三）介绍房屋

房地产经纪人员介绍房屋，按时间顺序可分为事前介绍、途中介绍和现场介绍三个阶段。

1.事前介绍

事前介绍是指房地产经纪人员向客户推荐房屋及预约看房时向客户介绍房屋状况。因为此时客户还没有看到房屋，所以介绍的重点是房屋交易条件和所处区位。介绍目的是房地产经纪人员从符合客户需求的待交易房屋中选择一到两套推荐给客户，尝试预约看房时间，促成实地看房工作。

2.途中介绍

途中介绍是指房地产经纪人员在实地看房过程中带领客户从预约地点到达所看房屋途中介绍房屋状况。此阶段的介绍重点是房屋周边环境、配套设施和物业服务等内容。介绍的目的是帮助客户了解房屋周边的生活、居住环境及交通、服务状况，提高客户居住意愿。途中介绍就是要让客户一直处于房屋周边环境和相关配套的吸引中，多些对美好事物的想象，培育房屋交易的良好心情。

例如：某客户是一对退休教授，准备购买一套90～110平方米三房两厅的房子。老两口喜欢安静，爱好锻炼，对生活配套和文化设施有一定需求。房地产经纪人员基于对房源及周边情况的了解，为老两口准备实地查看的房源路线上，会安排路过公园、大型超市、老年活动中心、图书馆。房地产经纪人员在介绍时可以说：“公园离小区很近，步行只需五分钟，那边的环境优美，有人工湖、草坪、凉亭等，老年人都想有个幸福的晚年生活，打打太极，跳跳舞，与老友聊聊天、下下棋，这些都可以实现。除此之外，还可以带小朋友去玩，增加生活中的童趣。”

3.现场介绍

带领客户实地查看房屋，根据委托人是否在场，房地产经纪人员现场介绍时会有所不同。委托人在场的，房地产经纪人员应礼貌的敲门，委托人开门后，主动与其打招呼，并礼貌地将客户简单介绍给委托人。如果是装修房，应当先换好鞋套再进门。进入屋内，如有业主其他家庭成员在，可以点头微笑致意，以表示对他人的尊重。紧接着，房地产经纪人员应该对该房源作总体性介绍，包括面积、户型、朝向、阳台景观、主要特点等，并依次带领客户参观客厅、卧室、厨房、洗手间等。在带领客户看房的过程中，房地产经纪人员应精神饱满，除了防止客户同委托人私下交流以外，房地产经纪人员还应注意同客户进行有效沟通，尤其是应该注意客户的身体语言信号，并理解这些信号的含义。如果是清水房，可以加入装修介绍，帮助客户更加直观地了解房源。在给客户作现场介绍的过程中，房地产经纪人员应细致、认真、把握好时间。

委托人不在场的，房地产经纪人员仍应有礼貌地敲门，确定没有其他人后再用钥匙打开房门进入屋内，房地产经纪人员应该对此房源进行概略性的介绍，帮助客户逐步了解房源的特点，并充分让客户融入到房地产经纪人员的房源介绍中来，让客户有机会亲自去体验房源的各项优点。例如：介绍阳台景观，一定要拉客户亲自到阳台上站一站，实地介绍一下景观的状况。

（四）常用介绍方法

1.FAB法则

FAB法则，即属性、优势、益处的法则。 FAB对应的是三个英文单词：Feature，Advantage和Benefit。按照这样的顺序来介绍，就是说服性演讲的结构，它达到的效果就是让客户相信你的是最好的。

总的来讲，FAB法则就是销售员利用商品本身的属性，介绍属性的优势，然后这样的优势可以给客户带来什么样的利益，从而打动客户。属性转化为利益，可以更加直观地呈现商品的特性。例如：沙发，属性是真皮的，优势是非常柔软，益处是客户坐起来非常舒适。

充分理解FAB法则，将产品介绍分为三段，第一段陈述产品的特性；第二段充分说明优势；第三段强调客户的利益。这样的方法，称为三段式说明。

第一段，陈述产品的特性。产品的特性就是不同于一般产品的真实情况，就是房源的特点。房地产经纪人员通常会将房源的特点介绍给客户。例如，房源的阳台朝东，电梯配比为3梯6户。

第二段，说明产品的优势。产品的优势，是因为产品特性而表现出来的效果，也是房源的卖点。例如，阳台朝东，寓意紫气东来；电梯配比为3梯6户，可以减少等待时间。

第三段，强调客户的益处。强调客户的益处暗含着强烈的心理暗示，客户只有拥有所销售房屋时才能获得上述产品优势所带来的特别体验。所以，房地产经纪人员通常会认真做好这最后一步，充分将优势描绘为客户将会拥有的诸多益处，引导消费需求。例如，阳台朝东，可以在享受温暖朝霞的同时，拥有紫气东来的美好寓意；电梯配比为3梯6户，可以减少等待时间，避免排队等电梯。

房地产经纪人员总需要给客户一个购买的理由，这些益处就是客户购买的理由。充分利用特性、优势、益处进行产品说明，让客户觉得房地产经纪人员的介绍更加有层次感，并且能够有效地激发客户购房的兴趣。

2.联想提示法

联想提示法是指推销人员通过提示事实，描述某些情景，使顾客产生某种联想，刺激顾客购买欲望的推销洽谈的方法。联想提示法要求推销人员善于运用语言的艺术去表达、描绘，避免刻板、教条的语言，也不能采用过分夸张、华丽的词藻。这样，提示的语言方能打动顾客，感染顾客，让顾客觉得贴切可信。

房地产经纪人员运用联想提示法介绍房源时，着重需要帮助客户描绘出一幅幅美好的生活画面，让客户对房地产经纪人员推荐的房源产生一定的情感，进而打动客户，增加客户购买的可能性。

例如：房地产经纪人员带领客户看卧室，在介绍卧室的全落地玻璃墙时便可以刺激客户的联想，为客户描绘出一幅幸福的画面：人的一生，有三分之一的时间是在卧室度过的，好的睡眠可以带来好的心情，清晨，那一缕阳光敲醒了沉睡的您，在这样的环境中，您有可能赖赖床，但终抵不过闹钟的催促，您起床后，缓缓地走到玻璃墙前，拉开窗帘，一片大好的景色映入眼帘，令人心旷神怡，感受着那温暖的阳光，您缓缓地伸了一个懒腰，开始幸福美好的一天。这样的画画，是温馨的，是让人向往的。联想提示法可以帮助客户找到家的感觉，让客户感觉到购买这套房子后，未来的生活将会是多么幸福美好！

房地产经纪人员在运用联想提示法时，应注意语言的优美，避免太刻意地运用，一切都应该亲切自然，不露痕迹。这样才能激起客户的联想，否则可能起反作用，得不偿失。

3.假设成交法

假设成交法是推销人员假定顾客已决定购买商品了，又称“假定成交法”，是推销人员展开推销努力的一种成交法。

房地产经纪人员在介绍房源时，可以适当利用假设成交法，假设客户已经购买了此房源。在介绍时，可以对客户讲，这是您的客厅，这是您的主卧，这是您的厨房等，让客户以为房源已经是自己的，使客户对房源产生感情，帮助房地产经纪人员实现最后的成交。

4.负正法

负正法是一种平衡商品优点和缺点，利用优点去弱化缺点的销售方法。 “正”是指房源的优点，“负”是指房源的缺点。房地产经纪人员在推介房源时，先讲房源的优点再讲房源的缺点，称之为正负法；反之，则称之为负正法。

所有的房源都有其本身的优点及缺点。有的房地产经纪人员在介绍房源时，只讲优点，不介绍缺点，以为不介绍就可以掩盖住房源的缺点。而且还暗自窃喜，觉得虽然没有介绍房源的缺点，但客户也没有提出异议，结果在跟进客户时，发现客户对自己推荐的房源没有一点兴趣，而且已经选择了别的房源。随着购房者越来越专业，客户对房源的认知程度也在不断提高，你不讲，并不代表客户发现不了房源的缺点。房地产经纪人员不把实际情况告诉客户，也会引起客户对其专业度和诚信度的质疑。

综上所述，房地产经纪人员在介绍房源时，就应该把房源的实际情况告知客户。那么是先说优点，还是先说缺点呢？

例如：A套房子户型不错，但楼层太高；B套房子虽然楼层有点高，但是户型真的很不错。从人的沟通习惯及记忆重点来看，第一种说法，我们记住更多的是楼层太高了；第二种说法，我们更多记住的是户型真的很不错。房地产经纪人员应该利用负正法，把缺点说在前面，然后再放大优点去弥补缺点，这样成功的可能性相对就更高。

（五）房源介绍时需要的辅助材料

在现场介绍房源时，房地产经纪人员应该准备相应的辅助材料，帮助其更好地介绍房源。辅助材料不仅可以提升房地产经纪人员的专业形象，还可以使房源介绍更加顺利地进行。本书介绍的辅助材料主要有4种。

1.楼层平面图

楼层平面图有助于房地产经纪人员在介绍房源朝向、方位时，能更加直观地将介绍的内容展现在客户面前。

2.户型图

户型图可以让客户对户型有一个整体的认识，帮助房地产经纪人员在介绍各功能区间的面积配比以及介绍房源的户型特点时，能更加直观地呈现在客户面前。

3.装修建议稿

如果是清水房，房地产经纪人员可以将事先准备的装修建议稿提供给客户参考。特别是有的房源户型，在设计时可能有一定的缺陷，这种缺陷可能会阻碍客户作出购买决定，但有的缺陷是可以通过装修弥补的。如果客户对装修不了解，只看到缺陷，没有看到解决办法，这时装修建议稿可以帮助房地产经纪人员解决客户的担忧，为他们找到解决办法，而且装修建议稿可以大大地提升房地产经纪人员的专业形象，让客户对其服务有一个全新的认识。

4.客户预算表

客户对房源初步满意，很有可能会询问房地经纪人员关于价格方面的问题，包括各项税费、总价、单价、交易手续等，如果是按揭的客户还有可能询问首付、月供等信息。房地产经纪人员应提前准备一张客户预算表，现场帮助客户算出一个价格，以便客户参考，甚至是提供一张已经提前做好的客户预算表。

四、回答客户提出的异议

（一）正确认识客户异议

房地产经纪人员在与客户接触的过程中，客户随时都可能会对房源或是服务提出自己不同的意见，也就是提出异议。异议在销售过程中是不可避免的。在房地产经纪人员带领客户看房的过程中，包括带看后的跟进工作中，客户会对房源因素、服务因素、价格因素及一些细节上的事情提出他们的观点，表达他们的意见。房地产经纪人员只有成功处理了各项异议后，才能最终实现成交。异议的处理在房地产经纪活动中十分重要，房地产经纪人员首先应深入理解异议的本质。

1.异议的真实含义

客户随时都可能提出各种异议，表达自己的不同意见。可以这么说，客户提出异议是销售过程中很正常的一种必然现象。

（1）客户本能的反应

从心理学的角度来讲，每个人心中都有着自我防卫机制。面对销售，客户的条件反射多数表现为轻微的异议，寻找各种借口避免作出购买承诺。这种异议只是为了抵御来自你的销售攻势的本能反应。房地产经纪人员在工作中经常会遇到这种反应，客户会给房地产经纪人员提出他的意见或是不满，这样客户就有理由暂时不买，从而多一些考虑的时间。

（2）要求得到更多信息

较理性的客户在作出购买决定之前，会搜集大量的信息以供他们作出决策，房地产经纪人员就是信息的主要提供者之一。客户的需求不一样，房地产经纪人员在介绍房源以及各种事项时，侧重点就会有所不同，这就造成了客户对更多信息的渴望，此时他们会提出各种疑虑或刁难、意见，而这些异议恰恰说明了客户对房源有渴望和需求，只是他还没有完全被说服。因此，他们需要更多的信息来确认是否作出购买决定。

（3）异议不表示没兴趣

事实上，客户提出异议并不一定代表着他对房地产经纪人员提供的房源不感兴趣。相反，这是一种完全正常的行为，因为客户在选择房产时要面临各种风险，出于谨慎必须关注各种可能出现的问题，以避免日后出现不必要的麻烦。

要知道，每个人都很忙，如果不是对房地产经纪人员推介的房源有兴趣，他大可不必多费唇舌，只要一句“没相中”或“不合适”就足够了。任何客户在购房时总是希望能够百分之百地相信“物有所值”，对于不满意之处，他们指出来是很正常的。

2.异议的表现形式

客户产生异议时，通常有两种表现：一种是采取行动，向你表明；另一种是不采取行动，把异议藏在心里。采取行动的方式是直接提出反对的观点、拒绝你的推介等。经研究，有将近80%的客户即使有异议也不会采取行动，更多的客户是在私下对异议采取行动，及决定不买你推介的房子。

（二）有效处理客户异议

正确认识了异议，了解了异议产生的原因，那么房地产经纪人员就应该重视异议。一旦客户提出异议，房地产经纪人员就需要找出客户异议背后的真正原因，其次是辨别异议的真假，第三是把握回答异议的恰当时机，第四是选择正确的异议处理方法，最后留下谈判余地。

1.找出异议背后的原因

客户的异议其实说明了他的兴趣、关注和顾虑，寻找其背后的原因将有利于房地产经纪人员找出解决问题的关键点所在，从而制订相应的策略。在操作实务中，让客户产生异议的原因有很多，可能是房源因素，也可能是客户自身的原因，还可能是房地产经纪人员的因素。

（1）房源的因素

客户在购房时，都希望买到条件好又符合自己需求的房子。当房子本身的质量或者价格等方面与客户的要求有出入时，客户就很容易提出异议。比如，房子价格太高；房子质量、装修等方面不能让客户满意；房子无法满足客户的需要。如果客户的需要得不到充分满足，那么客户通常就会不认同你所提供的服务。又比如，客户明明需要小高层，你却给他推荐多层的；或者客户明明需要市中心的房子，你却给他推荐郊区的房子。

（2）房地产经纪人员的因素

在与客户的洽谈过程中，房地产经纪人员必须注意自己的言行举止，稍有疏忽，就有可能招致客户的不满，从而引起异议。

①服务不周。由于有些房地产经纪人员服务不周，导致客户心理不平衡，从而提出异议。

②言行不当。有些房地产经纪人员的言行举止让客户产生反感，无法赢得客户的好感。

③说话不实。有些房地产经纪人员为了说服客户，以不实的说辞哄骗客户，结果招来更多的异议。

④专业术语。有些房地产经纪人员在沟通过程中，使用了过多的专业术语，让客户觉得房地产经纪人员是在卖弄自己、抬高自己，或者让客户觉得自己无法明白并提出异议。

⑤沟通不当。房地产经纪人员沟通不当，无法把握住客户的问题点，从而产生更多的问题点，进而产生更多异议。

⑥介绍失败。有些房地产经纪人员不懂得如何向客户介绍房子，遭到客户的质疑，从而导致介绍失败。

⑦姿态过高。有些房地产经纪人员姿态过高，处处让客户难堪，使客户感觉不愉快，进而提出许多主观的异议。

（3）客户自身的因素

有时候，客户提出异议并不是因为房地产经纪人员的问题或者房源的问题，而是因为客户自身存在的问题。

①情绪不佳。当客户情绪处于低潮，或者碰到不顺心的事情时，可能没有心情与你会谈，就容易提出异议。

②心里后遗症。客户之前不愉快的购房经历会给其造成心里后遗症，从而对房地产经纪人员表现出不合作的态度。

③拒绝改变。由于客户是一个独立的、能动的主体，有自己的购买习惯，这些习惯造成的情感方面的认识往往带有片面性，而且又难以用讲解、说服的办法来消除。

④没有需要。客户没有购买需要，即客户没有需要或者客户的购买意愿未被激发出来，房子没有引起客户的注意及兴趣。

⑤能力不足。客户没有支付能力或预算不够，比如由于房子的价格与客户的心理期望不符，或者由于客户预算不足而产生价格上的异议。

⑥斗智斗勇。客户欲借此建立谈判优势，支配房地产经纪人员。销售的过程与购买的过程，实质上是买卖双方斗智斗勇的过程，双方都希望自己处在谈判的优势地位，而这时候异议就是买房（客户）的最好保护伞。

⑦投石探路。客户希望通过异议对房地产经纪人员进行摸底，以防止房地产经纪人员对其隐瞒真实情况。

⑧借口推辞。比如客户不想花时间与房地产经纪人员洽谈。

2.判断异议的真假

在销售过程中，客户所提出的异议可以分为真异议和假异议两种。房地产经纪人员要懂得分辨客户的异议，挖掘其真正的发自内心的想法和感受。

（1）真异议

真异议就是指客户所提出的异议是他的内心真实想法或是他的真实反对原因。这是客户表达的发自内心的真实想法，原因可能是客户对房子不满意，或者有更好的、更适合的房子，或者已经打听到该房子不是很尽如人意等。

当客户提出真实异议时，就意味着：房地产经纪人员的推介还不能让客户满意，或者客户根本不感兴趣，或者房地产经纪人员的服务让客户感到不满意。这时，房地产经纪人员首先应加强对房子的认识，多了解房子能为客户带来的利益，并积极洞悉客户的心理，为其提供更优质的服务。

（2）假异议

假异议就是指客户所提出的异议并不是他内心的真实想法，只是他在购买洽谈中应用的一个策略而已。出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉房地产经纪人员他们不想购买的真实原因。

一般地，假异议可以分为两种：一种是客户以敷衍、借口的方式应付房地产经纪人员，其目的是不想和你真正的洽谈，因为他根本不想介入这项销售活动中；另一种是客户虽然提出很多异议，但这些都不是他们在乎的地方，如“这个户型有点过时了”，尽管这个异议得不到你的解释、回答，他也会决定购买。

（3）辨别真假异议

房地产经纪人员面对的客户异议更多的是假异议，客户总是隐藏自己的真实想法，而不告诉房地产经纪人员其不购买的真实原因。当然，除非房地产经纪人员弄清楚客户的真正异议，否则就很难说服他们购买，很难让他们信任你。因此，房地产经纪人员应该学会辨别真假异议。

①观察客户提出异议的频率。如果在间隔很短的时间里，客户提出很多次异议，就说明客户所提出的这些异议是没有经过仔细思考的假异议，他们的目的只是让你应付不过来，从而让自己摆脱销售活动。

②观察客户的反应。当客户提出异议并希望得到确凿、肯定的答案时，他们会停止说话，等待你的回应。相反，如果你提供了很详细的答案，客户却无动于衷，那么说明客户并没有提出真正的异议。

③直接向客户提问。如果你判断客户提出假异议，但却无从知道他内心的真实想法，你不妨直接向客户提问：“某女士，从您对这套房子的满意程度来看，我相信您是很喜欢这套房子的，而且这套房子很适合您，价格也合理。但您似乎还有其他顾虑的地方，如果您不介意的话，告诉我真正的原因，好吗？我也好想办法帮您解决。”

3.回答异议的时机

处理异议时，时机是很重要的，所谓“万事俱备，只欠东风”，这就是时机问题。作为一名优秀的房地产经纪人员，一定要学会在正确的时间做正确的事情，在恰当的时机回答客户异议。

①在客户尚未提出时解答。把客户的异议扼杀在萌芽阶段，是处理异议比较高明的做法。房地产经纪人员在带领客户看房的过程中，要善于观察，能判断出客户的身体语言。一旦发觉客户有可能关于某项问题提出异议，最好能够抢在客户之前主动提出来并给出解释。先发制人，后发制于人。房地产经纪人员针对一些客户有可能提出的异议，要准备相关说辞，避免客户提出异议后，房地产经纪人员再去纠正客户的观点，引起客户的不满情绪。

②异议提出后，立即回答。当客户提出异议时，绝大多数是需要立即回答的，一是出于对客户的尊重，二是可以打消客户的疑虑。对于客户关心的重要事项，处理异议后才能进行下一步工作。

③过段时间再回答。对于有些异议，房地产经纪人员可以选择暂缓回答，包括房地产经纪人员无权做主的问题，或是回答不了的问题。但房地产经纪人员一定要谨记，暂缓回答并不是不回答，不能无视客户异议，让客户觉得不受重视，而是应积极给予客户回应。例如：“您提的这个问题，我们很重视，为了不打断我们的介绍，过一会儿我再回答您这个问题”“这个问题提得非常好，但一会儿我会介绍到，您看过会儿再讨论，好吗？”

④暂不回答。不是所有客户的问题，都是需要回答的。有些异议反而不回答比回答更好。例如，容易造成争议的话题、明知故问的发难、异议不是三言两语解释得清楚等。对于不需要回答的异议，可以选择沉默、假装没有听见、答非所问等。

4.解决异议的方法

异议是成功的接替，突破异议则是成功的关键。一名优秀的房地产经纪人员，必须是能够得心应手处理客户异议的专家。事实上，只要掌握一定的技巧，并经过一段时间的演练，就会发现处理客户异议并没有那么难。

（1）忽视处理法

所谓忽视处理法，即当客户提出一些反对意见，但并不是真的想要得到答案的时候，这些意见多半与客户的利益扯不上关系，也不至于给房地产经纪人员的经纪活动带来影响，只要面带笑容地表示同意，或者微笑着不作答就可以了。千万不要反驳客户的每一个意见，这样会给客户留下“故意挑他毛病”的印象。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，房地产经纪人员只需要面带笑容，微笑着赞同就好。客户表达意见后，采用忽视并迅速地引开话题，就是房地产经纪人员最好的做法。

（2）直接反驳法

所谓直接反驳法，是指当客户提出异议时，房地产经纪人员直截了当得予以否定和纠正。如果运用得好，直接反驳可以增强客户的购买信心，给客户一个简单明了、不容质疑的解答。

（3）间接否认法

所谓间接否认法，是指在客户提出异议后，房地产经纪人员先给予肯定，然后再说出自己的观点或意见，以避免和客户发生正面冲突。

（4）缺点变优点回答

缺点变优点的回答，基本做法是：当客户提出某些不购买的异议时，房地产经纪人员能立即回复“这正是我认为您需要购买的理由”，也就是房地产经纪人员能立即将客户的反对意见直接转换成他必须购买的理由。

通过缺点变优点回答的异议，大多是那些带有双面性特点的异议。使用此法的最大目的，是让房地产经纪人员能借处理异议的机会迅速地陈诉它所能带给客户的利益，就是利用客户的拒绝理由把它转化为购买理由，以引起客户的注意。

例如，客户提出房源的洗手间有点小，房地产经纪人员便可以利用缺点变优点回答来处理，正是因为这套房源的洗手间设计稍小，才能使同等面积下客厅更加宽敞。

（5）补偿法

所谓补偿法，就是指当客户提出的异议有事实依据时，房地产经纪人员应该承认并欣然接受，强行否认事实是不明智的举动。但房地产经纪人员要给客户一些补偿，比如寻找产品的其他优点来抵消产品的缺点，引导客户从产品的优势方面来考虑问题，让他取得心理的平衡。

（6）询问法

所谓询问法，就是指在客户提出异议后，先通过询问的方式，以把握客户真正异议点，然后再化解客户的异议。

（7）出其不意法

所谓“出其不意”，就是不按常理出牌，而是采用常人意想不到的方式去处理异议，从而取得意想不到的效果。

五、看房后的工作

（一）回店洽谈

房地产经纪人员带客户看完房子，和业主道别以后，不要急着和客户说“再见”。客户需要时间考虑是不假，但他为什么需要考虑呢？这是因为，他还有许多的疑惑或者顾虑。如果让客户带着这些疑虑或者顾虑回家，他很有可能会出于谨慎心理而选择放弃。

房地产经纪人员在带领客户看房后，应根据客户的反应，判断客户是否有购买意向。一般情况下，如果客户看房时间颇长，对房屋瑕疵提出意见，主动对房屋的装修、家具摆放发表建议，打电话询问家人意见，主动询问价格浮动以及过户贷款问题，如果客户具备以上诸多行为之一，就可以认为客户对房屋产生了初步购买意向。

如果客户有意向，房地产经纪人员就应立即邀请客户回店洽谈。大多数客户产生购买意向，都可以理解为在房地产经纪人员的促销以及房屋本身情况的引诱下暂时性的冲动，如何让客户这种购买意向变得更加强烈以及冲动呢？最好是回店洽谈，否则不仅意向会随时间变淡，而且可能受到其他方面因素的影响。

由于已经看过房子，此次洽谈往往会更有针对性，更容易探讨实质性的问题。即使不能说服客户，也能通过洽谈更好地了解客户，知道客户更注重哪些方面的问题，从而在下次推介房源时更加具有针对性。聪明的房地产经纪人员在带领客户看房之前，通常会让其将资料、物品等先留在公司，这样就更容易在带领客户看房后把客户引回公司。

即使客户不愿意再回公司洽谈，房地产经纪人员也要将客户送走，最好是送上车，并且自己先在不起眼的地方等一段时间，以防止客户回去和业主私下接触。

（二）跟进服务

购房是一件重大的家庭决策，客户不可能轻易就下定决心，必然会用足够的时间来考虑。在这段时间里，变数会比较大。因此，带领客户看完房后，房地产经纪人员千万不要坐等客户答复，而是要认真做好客户跟踪工作。

如果客户有购买意向，应尽力撮合谈判；客户有异议，应积极予以解决；如果客户不满意，应再寻找房源，再次带领客户实地查看。很多房地产经纪人员，都是因为在带领客户看房之后没有及时跟进，导致客户和别人成交，或者错过了客户购买欲望最旺盛的沟通时机。

对客户要跟踪，对业主则要积极给予反馈，不能因为客户尚未下定决心就不予理会。每次带领客户看房后或者是每次客户有了回应之后，房地产经纪人员都应在第一时间把最新进展反馈给业主，让业主心中有数，同时让他看到你确实在非常努力地为他服务。