信访接待处境尴尬

四、信访接待处境尴尬

接待人民群众来信来访,是党报群众工作的重要内容。但是近年来党报信访工作却处于比较尴尬的境地:一方面是不少党报信访渠道畅通、机制健全、管理规范,而另一方面则是信访数量急剧下降。这一头“热”一头“冷”,时常困扰一些党报的信访工作者。

(一)信访工作井然信访数量下滑

可以说,在传统党报群众工作几个方面的内容中,信访工作这块是保存得比较好的,就是一些撤销群工部的党报,依然有专人负责信访工作,而且,部分党报的信访工作还干得有声有色。一些党报很好地保留了党报信访工作的好传统,在《贵州日报》,不仅接待室宽敞明亮,群众来访有专人接待,而且还会为来访群众免费提供矿泉水；更值得一提的是,该报信访工作管理规范,除了对来信来访进行登记外,还根据不同类别问题进行分类存放。在《贵阳日报》接待室,工作人员态度温和,热情大方,让来访群众备感亲切。《解放日报》群工部“读者接待室”每天2人接待,另有2人负责接待投诉电话(报社设在部门的),对来信来访实行电脑登记,每封信都有回复,回复出去的平信还有一个卡片,卡片有编号,如果对方未收到或想进一步了解情况,电脑里面有登记,群众都可以方便查询。《湖南日报》群工部拓展了群众信访的网络渠道,与湖南在线联合开设了“投诉直通车”,群众可以直接通过网络反映情况。以《长江日报》为代表的全国50多家城市党报,自2005年就联合推出群工新闻互动网,在汉网(http://www.cnhan.com)共同主办《有事找党报·异地接访》新闻栏目。

尽管许多党报的信访工作都搞得不错,可信访量的下滑也十分明显。《解放日报》上门来信访的人比以前少多了,信访量最大是粉碎林彪、江青反革命集团以后,每天来信几麻袋,来不及处理,从各部门抽人来处理,以后就逐年下降。《湖北日报》在新信访条例颁布以后(2005年以后),信访量有所下降,目前平均每天3～5个人来访。《长江日报》很少有来信,每月凭来信写的稿件有1～2条。《重庆日报》80年代是3个人专门处理来信,现在1个人处理,一个月只有30～40封来信。《贵州日报》平均每天接待群众来访也只有4～5起。

与省级党报信访工作以群众来信来访为主不同的是,城市党报和地市级党报信访工作则主要以热线为主,虽然不少城市党报和地市级党报都开通了热线,并设置了相关版面,但在晚报都市报势头强劲的城市,党报热线这块跟晚报都市报相比还是有差距的；像成都、重庆、武汉、贵阳、南京、杭州等城市,大多数群众反映情况首先想到的还是晚报都市报,而不是党报。

(二)信访数量下滑的原因

对于群众来信来访量的下滑,《重庆日报》社会新闻部主任刘春帼的解释是,通讯工具多了,小事情不反映,大问题帮不上忙。《解放日报》群工部原主任蒋梦丹也分析了三个方面的原因:一是从中央到地方对信访工作越来越重视,要求各级政府部门把矛盾化解到基层,老百姓一般不会第一时间找到新闻单位,一般都是老大难问题。二是群众反映问题的渠道多了,分流了。除党报外,还有都市报,除新闻媒体外,还有有关部门的信访办。三是新闻单位是传媒,不是政府职能部门,没有直接处理的权力,收到信件之后如果有典型意义才选择来做报道,如果不公开报道就选择来做内参,之外的转到有关职能部门,最多督促一下,久而久之,群众知道还是要转出去,来的人就少了,这也是下降的原因。

其实,群众信访量的下降最主要的原因还是一些党报群众工作职能的萎缩,群工版面减少了,舆论监督弱化了,对信访工作重视不够,群众反映的问题得不到解决,来向党报反映情况的群众自然就少了。

另外,信访数量下降也与广大群众的通讯习惯变化有关。在通讯不发达年代,群众只能通过来信来访向党报反映情况。而如今,电子邮件、手机、网络等新通讯手段的普及率越来越高,而且成本比来信来访要低得多。很多群众选择方便快捷的通讯工具向党报反映情况,传统信访数量也就随之下降。

信访量的下降,从一个侧面反映出群众对党报信任度的下降,也可以看出党报的权威性和影响力体现得不充分。群众不通过信件、来访、电子邮件、电话等渠道向党报反映情况,相当于党报就少了群众这个“耳目”,没有了耳目还怎么体现服务群众这一“喉舌”功能呢?因此,党报信访工作要革新信访观念,变被动为主动,重新赢得广大群众的信赖。所谓革新信访观念,就是不能把党报的信访工作仅仅局限在接待群众来信来访,应广泛开辟手机短信、互动QQ或MSN、网络专栏等渠道,方便群众反映情况。所谓变被动为主动,就是党报信访工作应善于抓住群众关心的热点问题,积极组织新闻策划,吸引群众广泛参与。

(三)信访工作应明确职责冷热有度

关于改进党报信访工作的论述颇多,基本观点如报社领导要重视信访工作,信访工作人员要热情耐心地接待信访群众,妥善处理信访群众提出的问题等等。但是,党报作为新闻媒体,也有自身的职责,不可能无限制地接待信访群众。要是信访群众都一个劲儿向党报拥,党政部门的信访办也就失去了其存在价值,而且党报也没法开展其他方面的工作。

党报信访工作既不能“冷”得让群众都不找党报,也不能“热”得让群众都找党报,如何把握这个度呢?其实,无论是党政部门信访工作,还是新闻媒体信访工作,都存在减少重复信访、有效化解矛盾这一问题。各级政府的信访办,无论哪方面的信访都应该接待,职责是明确的。各职能部门的信访办,一般只接待与该部门职责相关的信访,职责也是十分明确的。而包括党报在内的新闻媒体,究竟该接待或者不该接待哪方面的信访,没有明确的职责界定,似乎什么信访都可以接待,但很多信访接待之后还得转有关部门解决。因为媒体不是政府部门,除了从政策方面对群众的一些疑问进行解答之外,不能直接解决问题,最多通过公开报道和内参促进问题的解决,或者对转处的信访起一定的督促作用。譬如一个涉及派出所的群众信访,就容易形成三个方面的重复信访,本来群众直接找管辖这家派出所的区县公安局就可以,可又担心公安局袒护下属不秉公处理,于是同时向上一级公安局信访,上级公安局接到信访之后还得转回区县公安局处理,这是重复上访的第一层；有的群众对公安系统内部处理可能不放心,在向系统内反映情况的同时,还向政府信访办反映,然后政府信访办又把情况转到公安部门信访办,这样层层转到区县公安局处理,这是重复信访的第二层；有的群众对媒体监督职能信任有加,认为媒体曝光能够促进问题的解决,于是在向公安系统信访办和政府信访办反映情况的同时,还向新闻媒体反映情况,媒体接到信访之后既不能公开报道,也不能做内参,还得转公安部门处理,这是重复信访的第三层。

(四)搭建公共平台创新信访管理

重复信访加重了政府部门和新闻媒体的信访工作量,不利于信访工作的健康发展。之所以会出现这种状况,在于当前信访工作的条块分割。如果能够对信访渠道进行有效整合的话,不仅能够降低重复信访,而且还能促进信访工作健康有序的发展。如何整合信访渠道呢?笔者认为,政府信访办(包括市长公开电话或政府便民电话)、行政部门信访办、媒体信访接待室这三块可以合作建立一个群众信访公共平台,群众向平台的任何一个终端反映情况,信息都会自动进入公共平台的处理系统,即使群众再通过其他终端反映,工作人员只需要给群众简要说明,而不必再重复处理；进入公共平台的信访情况,由平台工作人员向相关部门转发处理,并对整个流程进行跟踪和监督；对每件群众信访情况进行电脑登记、编号,信访群众可以通过电话、网络等手段查询反映情况的处理进度；新闻媒体可以根据自身的定位,在公共平台选取信息来做公开报道和内参,而不必为一些职责不明的信访耗费过多精力,以致影响报社正常工作的开展。

对于党报的信访工作而言,构建公共信访平台有三个方面的积极意义:一是党报群工人员从大量职责不明的信访事务中解脱出来,集中精力搞好公开报道和内参工作；二是扩大党报的信息来源,为群众工作提供更丰富的线索和题材；三是有效糅合行政部门的权威性和党报的权威性,强化群众所反映问题的解决力度。

不过,构建公共信访平台的过程中,会出现报社读者来稿和提供新闻线索与信访工作之间的矛盾。报社可对外公布两套联系方式,一套联系方式是公共信访平台的电话、邮箱、地址,群众向报社反映情况就自动进入这个系统；另一套是报社读者来稿和提供新闻线索的电话、邮箱、地址,直接为采编服务。

在党报信访工作中,还应注意处理方式的创新。譬如《丽水日报》新闻调查部首创了在报纸上公布“每月信访概况公示”的新办法,通过公布不同行业(领域)的信访情况,达到舆论监督效果。在公布的信访情况中,还尝试对信访情况进行分门别类,其所占比例与上月比较上升或下降的情况,等等。此举收到了良好的社会效果。由于涉及到行业(领域)的行风建设问题,“每月信访概况公示”引起了许多职能部门和相关监督部门的重视,有的还专门派人来详细了解信访的具体情况,并切实加以解决。^[13]