矫正型公共关系

四、矫正型公共关系

矫正型公共关系也可称为补救型公共关系。它指的是在组织形象受到损害时，如何着手采取各项有效措施，做好善后或修正工作以挽回声誉、重建形象的种种专门活动。

矫正型公共关系的工作程序主要由以下三个步骤构成。

1.查明事实真相及问题的症结。当一个组织形象受到损害时，公共关系部门应立即派人去向有关部门、地区、公众了解有关事件的来龙去脉和前因后果，并迅速协同有关部门分析事故原因，找出主要责任者。

2.制定积极有效的措施或采取主动进取的行动。在找到组织形象受损的原因或责任者以后，不要怨天尤人，听之任之，也不必束手无策、手忙脚乱，而必须立刻会同有关部门或人员制定出对症下药的补救措施，或者迅速诚恳表明自己态度，及时安抚有关人员，争取谅解与合作。

3.调查、检验事后的影响及反映。对有关损害组织形象的事件处理、解决后，公共关系部门还应对这次矫正、补救工作的效果进行检验，问一问:原有的问题是否彻底解决了?公众对组织的印象是否改变了?组织的不利局面是否好转了?这样不仅能使自己对工作的效果做到心中有数，又可为今后如何处理这类事件总结经验教训。

矫正型公共关系的工作主要有两类:一类是组织形象受损的原因是主观造成的，责任主要在组织这一方面，比如因产品质量下降、服务不周、工作失误、环境污染等等问题而引起公众对组织的不满。对这种因组织本身原因造成的公众关系失调，组织及其公共关系部门应主动出面承担责任，向有关公众赔礼道歉，甚至可通过新闻媒介公开认错，同时表明自己已经或将要采取的补救措施，以争取尽可能快地平息风波，使组织形象受损的程度与范围控制在最小限度内。另外，公共关系部门还可在组织的支持下，主动地、有意识地以这次事件为契机，积极地利用新闻媒介展开宣传，公开表明自己知错改错的诚意，公布自己积极补救的措施，并用补救后的事实及公众的正面反映来证实自己的转变，将坏事变好事，反败为胜，改善和提高自己的美誉度。

第二类是由于公众的误解或少数人蓄意制造事端而引起的组织形象受损。在这种情况下，组织及公共关系部门千万不能得理不让人，一味指责公众或他人，那样不但会将事情越闹越僵，而且有可能更加损害组织在公众中的声誉。因为对于更多的不明真相的公众来说，他们直接感受到的是组织的无礼和无端指责，而未能了解事情的真正起因或肇事者。正确的态度是，为了尽快平息风波，改善组织在公众中的形象，应迅速将已查明的真相公之于众，消释公众的误会，指出问题的真实所在，同时也表明自己工作的某些不周到之处，请求公众谅解，并进一步表露本组织对公众的诚恳态度与合作精神。这样做的结果，不但可以消除公众的误会，显示自己的清白，而且能够进一步完美组织的形象，争取到公众舆论的正面转化。

【注释】

(1)参见http://www.chinapr.com.cn/web/NewsCenter/ViewNews.asp?ID=7372。蒋春堂《我国政府公关与倡导城市形象建设》，中国公关网。

(2)参见人民网＞＞强国社区＞＞网友之声:政府公关新趋势，［浅草堂主］于2005-01-08 13:07:55上贴。

(3)《公关正在中国悄悄兴起》，《报告文学》1988年第3期。