质量缺陷期的最新规定

第四节　质量管理新技术——零缺陷

一、零缺陷的定义

克劳斯比对“零缺陷”的解释是：所谓“零缺陷”是一种管理的执行标准，是一种工作态度，是质量工作的决心，即不向不符合质量作妥协的精神。

二、零缺陷的起源与发展

克劳斯比是“零缺陷”理论的创立者，并以名言“第一次就做对”而闻名。他强调预防，并对“总会存在一定程度的缺陷”的说法持相反观点。他主张质量之所以降低成本是因为“第一次就把事情做对”总是比检验和纠正缺陷的成本要低。20世纪70年代，他成为ITT公司主管质量的副总裁后，说服公司总裁在公司中树立起全面质量意识。

三、零缺陷理论的基本内容

按照零缺陷理论，传统质量控制方法中定义可接受质量水平（AQL）会鼓励劣质商品的产出，因为它创造出一个期望：某个给定的缺陷水平就成了一种规范。因此，任何水平的质量缺陷都不应该存在，为有助于公司之间实现共同的目标，必须制定相应的质量管理，小心地跟踪质量成本的精确定位在什么地方质量和效率的最大改进是可能的。克劳士比认为：

1．高层管理者必须承担质量管理的责任并表达实现最高质量水平的愿望。

2．管理必须持之以恒地努力实现最高目标。

3．管理必须用质量术语来阐明其目标是什么，以及为实现这一目标，员工必须做什么。

4．开头就开好，第一次就做对。

为此，他提出了改进质量的14个步骤：

1．管理阶层的承诺；

2．团队行动；

3．设定标准；

4．了解质量的花费；

5．对质量的警觉；

6．改正的行动；

7．计划的零缺点的活动；

8．员工的教育；

9．零缺点日；

10．设定目标；

11．消除引起错误的因素；

12．迁出质量改善的榜样；

13．建立质量委员会；

14．从头做起。

克劳斯比坚持认为，达到高质量水平并不难。质量就是无费用，不良质量所造成的成本远远大于传统意义的成本，生产成本太高了以至于公司不应该把提高质量所做的努力视为成本而应该把这种努力视为降低成本的一种信息途径，公司付出的将超过它所付出的。

四、零缺陷理论的实践与应用

结合目前的质量发展状况，零缺陷管理还是一种理论性，其方法论有待进一步探讨，实践应用相对更少。通常，人们是将六西格玛（6σ）管理作为零缺陷在实践中的一种具体的应用。但无论怎样，零缺陷理论提出的“第一次就把事情做对”将引导和激励人们在工作中不断持续改进，追求超越。