结构表达（）

结构表达是围绕步骤做经验萃取的最后一个环节，这个环节不是在与专家进行访谈时完成的，而是访谈之后所进行的整理。

在整理的过程中，我们要始终牢记：整理的目的是为了更好的传播，整理的结果要清晰、明了、容易记忆、容易理解。出于这些目的，我们可以找到几条有效的技巧：

1.呈现的信息要有逻辑。

在知识审查的时候，专家从各个方面分享了很多技巧，如果把这些技巧都简单地堆在一起，千头万绪，恐怕会让阅读的人觉得很乱。

我一般会遵循如下的逻辑，分三个部分来记录一个场景下的最佳实践：

第一个部分简介。简要地说明所记录的技巧是哪个任务、哪个场景下的，这个任务的起点是哪里、终点是哪里、难点与挑战在哪里。

第二个部分是工作流程与技巧。这部分是主体，先介绍一下工作流程是什么样的（也就是访谈中识别的整体图片），然后对每个步骤进行详细描述，说明这个步骤的工作方法是什么，里面识别的挑战点有哪些，以及围绕每个挑战点应该如何应对（这部分来源于访谈中的知识审查部分）。

第三个部分是案例。在访谈的过程中，我们会听到很多故事，其中有完整的、也有在追问的过程中专家举的小例子，这些都要记录下来，以帮助别人去理解。

2.利用“图形”让信息更加容易被人理解。

在具体的技巧描述中，如果全都是文字，那么人在阅读的时候脑负担会比较重，如果加入图形，读的人就非常容易理解。为你从专家身上提炼的技巧设计一个模型，是非常有趣的过程。

例如，在张经理的这个案例里，理解了她的故事原理后，我设计了如下的小图，来向其他地面服务经理说明未来再处理类似“因为飞机延误导致登机口出现群体事件”情况时，大家可以借鉴的方法：

我告诉她们要迅速从群体里分离出有意见的人，然后识别其中1个关键意见领袖，从该意见领袖开始倾听、开始处理。这就是处理群体事件的一个主要的思路线索。像这样为信息“建模”，是一个非常重要的环节，我们接下来就详细地解释一下这个部分。