流程改造提供复合型政府服务

国民经济社会事务的日趋复杂化对政府服务提出了更高要求，民众的许多需求跨越单一行业领域，需要综合解决方案，仅靠单一部门或部门简单加总无法提供。比如，普通居民对低通胀、合理房价、收入分配、贫富差距、财产性收入等需求，产业关注的科研平台、低成本融资、产能过剩、贸易救济、投资出海等问题，政府自身对社会危机的感触、预防、反应和处理体系，都是日常和综合性的，非任何个别部门靠自身权限所能解决，而现有协调模式又有较大缺陷。

一是牵头办理、议事协调机制存在严重的部门利益阻碍。各部门作为同级单位，遇争议往往采取尊重其他部门意见或回避搁置的处理方式，无法按照对民众最有利的方向强力推动，会签文件转一圈下来，全体现成了部门利益。行政机关起草立法草案时普遍存在扩大自身权限、模糊尖锐问题、保留较宽的解释权等现象。

二是由上级领导协调的方式不能长期解决问题。上级领导主持多部门工作能起到一定协调作用，但由于各部门“三定”方案已通过，难以根本调整职能和工作程序。且社会综合性需求繁多而上级领导人数有限，从管理幅度和精力上考虑，不可能事事都经过领导个人中转干预，必须能有让办理流程自发进行的机制。另外，领导个人协调带有临时性、随意性，不能给民众稳定预期，存在人走政息的风险。

三是现有部门间协作效能低。由于各部门公务员通常并不在一起办公，信息不共享，资源整合度差;文件流转遵循传统的部门到部门、领导层层圈阅向下交办的形式，一件事表面上是各单位共同办理，但其实是共同“分别”处理，一个环节卡整件事就停住了。工作链条被极大拉长后对外就表现得极为低效。

因此，极其必要开展顶层设计，针对各类综合性需求对政府部门工作流程进行再造，形成固定、自发和高效率的协同运转模式，矩阵化地提供复合型政府服务。流程再造有的侧重需求，在此情况下，各单位和人员既在本部门体系中履行既定职责，又拥有二次角色定位，加入新的工作链条(如表2);有的侧重效率，在此情况下，将原来串行的部门办理程序改为并行办理，比如，假定原流程中B部门需等A部门的手续结果才开始办理，C部门又以B部门的手续为办理前提，现改为民众向统一接口S提交申请，A、B、C均假定前提已具备，直接同时办理，然后各部门在内部相互校验最终结果，若为真，即快速放出最终结果(如图1)。

表2需求导向的政府服务矩阵(示例，仅列部分)

图1政府服务流程从串行改并行示例

矩阵内部各体系和人员必须要利用软件和网络建立协同平台，资料尽量采用电子流转，避免纸质跑签，用主动向人民提供一站式、交钥匙的解决方案真正体现为人民服务。