要为客户提供快捷高效的服务

眼下，人们的生活节奏越来越快，时间对每一个人来说都越发的宝贵，顾客越来越希望享受到快捷高效的消费，许多快餐店、大排档、快捷店等就是这类需求的结果。此外，许多行业也推出了各种加急服务，如一分钟取像、超市的三件以下快捷通道、各种绿色通道等种种快捷服务项目，都是客户要求及时、快速服务的产物。对于销售人员来说，顺应客户需求，提高服务速度，是其中一条捷径。

根据国外的一次调研结果显示，顾客最不能忍受的不良待遇有许多，其中排在榜首的就是“等待时间太久”。“等待时间太久”会使一个店铺在顾客心里的印象大打折扣，从而影响顾客与店铺之间的交易合作，进而影响店铺的运营和发展。

店铺要想正常运转，一定要首先保证顾客能够“正常运转”。顾客老是在那里排长队等待，必然导致店铺不能正常运转。节约顾客时间也等于节约店铺本身的时间，为一个顾客服务完，可以投入到对更多顾客的服务中去，获取更多的效益。

汉堡包之所以这么贵，是因为特别“快”。设在日本的麦当劳公司原来36秒钟即可把汉堡包提供给客户。然而公司发现，客户点完食物后，就开始不耐烦，总想立刻吃到嘴里，产生一种“越快越好”的心理。所以，公司开始再缩短提供汉堡包的时间，从36秒缩短到32秒。该公司董事长说：“这是以科学方法计算出来的，每1秒都很重要，麦当劳能为客户节省时间，所以生意特别兴隆。”

许多人曾经十分形象地比喻说：麦当劳卖的不是汉堡包是时间。这就是麦当劳的哲学：质量好、服务好、整齐清洁、物有所值。从该案例中可以看出，公司的程序、公司的规章，都是为客户服务的。

千方百计缩短顾客等待的时间，不仅是一个具体的服务问题，而且还是一个观念问题。只有真正懂得了顾客的重要性，树立顾客至上的观点，才能从各方面作出努力，缩短顾客等待的时间。

曾有一家小面馆，每天一到饭点，送餐电话就响个不停，结果造成许多顾客抱怨电话老打不通。于是面馆的老板采取了增加电话线的对策，但如此一来，接到要求送餐的电话太多了，在短短的午餐时间内无法按时做好顾客订购的面点并及时送去，顾客更加抱怨。而面馆更是手忙脚乱，陷入了进退维谷的状态。

当面馆的所有人员苦无良策的时候，老板注意到了某些事情。他把顾客的订购记录都收集起来，按照其住址和订购的面点的品种进行分类，结果发现要求送餐的面点中阳春面、热干面、肉丝面三种就占了85%以上，而打电话来的顾客绝大多数是附近几家工厂和住宅小区里的人。

这位面馆老板想了一晚上，终于想出一个好办法，他定制了一辆车，安装上小型的厨房设备，可以用来煮面食。然后每天到了饭点，这辆车就带着煮阳春面、肉丝面、热干面的材料到附近的工厂或住宅区待命。当店里接到顾客要求送餐的电话后，如果该顾客的住处及要求的面点种类与餐车的条件相符合的话，店里就用对讲机把顾客的地址和要求通知餐车，由餐车上的人来处理。采取了这个办法以后，顾客订购的午餐几乎可以随叫随到，因而大受欢迎，面馆老板当然由此利润倍增。

尽量缩短顾客等待的时间，但是，有什么好方法可以加快服务的速度而不致怠慢顾客，且做得又快又好呢？

顾客的等待，一定程度上更是一种心理体验，等待的时候要比忙碌的时候感觉时间更长、更难熬。等待让顾客付出多余的消费成本，顾客肯定难以接受。如果再加之等待遥遥无期，又无缘无故，莫名其妙，顾客可能会设想最坏的情形，就更增加了痛苦和不满。因此，要理解顾客，关心尊重顾客，不要对顾客的等待掉以轻心，要减少顾客的等待时间。如果不得不让顾客等待，那就设法减少顾客因等待产生的负面情绪，尽力提高顾客的满意度，减少顾客的抱怨。

小餐馆工作人员可以采取科学的管理方法，提高服务的快捷程度，避免顾客等待。业界常用的方法是服务的标准化。麦当劳设定服务标准，并对员工进行培训和监督，从而使顾客等待时间达到最短。如麦当劳提出的“59秒快速服务”，宣称在59秒内提供所要的全部食品，如果没有实现，免费提供一个甜筒。

假如出现特殊情况使得顾客等待不可避免，应该先告知顾客需要等待的时间，并一定要对时间的延迟作出合理的解释，并尊重顾客的去留决定。

接下来，让顾客进行愉快的等待，常用的措施有针对顾客提供的水、音乐、报纸、杂志、电影，甚至提供免费的表演。在著名的迪斯尼世界里，有一种叫做街后区域的娱乐设施，向顾客提供一些他们即将得到的服务的一些相关信息。顾客看着这些信息等待，好像服务已经开始了，缩短了感觉中的等待时间。