突出免费附加产品和服务的价值

海底捞可以通过大量的增值服务赢得顾客，你的酒店也可以这样做。不过这里有一个关键——免费附加产品和服务。也就是说，产品的价值是免费的，很多增值服务是免费的。在海底捞不论是提供眼镜布，还是手机套、擦皮鞋、美甲……顾客埋单的时候都不需要为这些服务付费。

如果你消费了500元，埋单的时候服务员说：“先生，您总共消费了520元。”你问：“怎么还多了20元？”“先生，您在我们这边还消费了一块眼镜布、一个手机套，同时您的夫人做了美甲，而且还给您擦了皮鞋，每一项服务是5元，四项共20元。”如果多给20元，你感觉如何？你还觉得这是增值服务吗？

这些都是海底捞额外为顾客提供的免费服务。有了这么多增值服务，就会让顾客感到物超所值。其实，很多时候只要为顾客稍微舍去一点点，你就会得到更多。

有人质疑海底捞的做法，说：“我们为顾客提供那么多免费的项目，我们还赚不赚钱了？”海底捞的经理讲得好：“我们在顾客等位的时候为他们提供了很多免费的附加服务，如果我们不把这部分顾客照顾好，不用心把他们留下来，那么这部分顾客的钱我们该怎么赚？”由此可见，海底捞提供免费附加服务，是让顾客在这个地方感觉很舒适，享受一种态度，享受一种服务方式，最终赢得顾客的心，等来顾客的消费。这叫作大舍即大得。它花费10元，即各种免费的成本，但却赢得了顾客一颗心。它通过超值服务，最终赢得了顾客。

其实，提到超值服务、免费产品，我认为不仅仅是海底捞在做，很多优秀的餐饮酒店都在讲让顾客感觉物超所值，让顾客享受增值服务。你应该做什么，从哪些地方去体现产品和服务的价值，让顾客感到物超所值呢？很多餐饮酒店企业都在思考这个问题。不妨来看看下面的案例。

汉庭酒店在兰州开第一家店的时候，对外做了一个承诺：精心为您设计了十大免费项目。

第一，针对会员顾客，免费提供早餐。

第二，商务区电脑免费使用。

第三，免费停车。现在有很多酒店，包括高档酒店，停车都要收费的。

第四，房间提供免费瓶装矿泉水。虽然现在很多酒店的矿泉水是免费给顾客使用的，但也有一些酒店不摆矿泉水。作为经济型酒店，汉庭酒店做到了为顾客免费提供矿泉水。

第五，大堂冷饮免费。

第六，大堂的茶水、咖啡、奶茶免费享用。

第七，客房免费上网。其实客房免费上网，看起来是一件简单的事情，但很多酒店客房上网还是会收费。也许你认为顾客七八百元一天的房价都花了，不会在乎十几元的网费。其实，顾客虽然不计较，但心里肯定觉得很别扭。汉庭酒店让顾客可以在客房直接免费上网。

第八，免费打印、复印。可以免费为一些商务顾客打印或复印文件，包括传真。

第九，免费借阅一些书籍。汉庭酒店有一个放置报刊、杂志、书籍的区域，顾客可以免费借阅，到客房或酒店其他地方阅读。

第十，租借物品免费提供。汉庭酒店会提供一些租借物品，如果顾客需要，将免费为顾客提供。

这就是兰州第一家汉庭酒店为顾客设计的免费服务项目。“精心为您设计”这六个字，说明汉庭酒店是真的用心了，也用心做了。这跟海底捞的服务是一样的道理，都是从顾客的角度思考，都是想让顾客感受到超值的服务。

除了经济型酒店、星级酒店，现在很多餐饮企业也为顾客提供了附加服务。

山东胶东人家大酒店（以下简称“胶东人家”）董事长向仁莲讲过一句话：“服务也是生产力，能够产生利润。”这跟前文讲的“服务倍增利润”是一个道理。于是向仁莲提出了“胶东人家八项免费服务”。其实，这八项免费服务几乎所有餐饮企业都能做到，关键是有没有用心为顾客设计出来。

胶东人家的八项免费服务具体如下：

第一，汽车服务。一提到汽车服务，你肯定会想到免费为顾客擦车、洗车。除了这一项，胶东人家还为顾客提供了另外一项汽车服务。夏天特别热的时候，顾客的车在门口停车场一停就是一两个小时。当顾客从餐厅走出来，怎么也得散散高温，所以只能把空调开着。针对这一情况，胶东人家想到了为顾客提供遮阳板服务。这就是一个细致服务，也是一种超值服务。

第二，撑伞服务。不管是刮风下雨还是阳光普照撑伞服务都适用。下雨时，他们为顾客撑雨伞；阳光普照时，他们为顾客撑遮阳伞，避免阳光晒伤顾客。

第三，衣包筐服务。这一项服务他们做了创新和改良。当顾客把衣服或者包放在凳子上的时候，很多酒店会用一个衣包袋给罩着；而胶东人家用的却是衣包筐（见图5-1）。

图5-1　胶东人家为服务顾客而设计的独特衣包筐

胶东人家的衣包筐设计很独特，顾客可以把包放在衣包筐里，而衣包筐就放在顾客就餐的桌子旁边，很安全。这既提高了安全性，又让顾客感受到一种差异化服务。

第四，生日和寿辰宴会服务。针对生日和寿宴，胶东人家为顾客提供了一些特殊的服务。比如过生日可以送哪些礼品，唱哪些歌曲，有哪些特色表演，应该怎样送上祝福。

第五，迎宾冷热毛巾服务。这一点很多酒店已经做到了。夏天，胶东人家的迎宾为顾客提供冷毛巾；冬天，胶东人家的迎宾为顾客提供热毛巾，让顾客第一时间擦擦手、暖暖手。

第六，轮椅服务。为一些特殊顾客提供特殊服务，比如为残疾人顾客提供轮椅服务。

第七，创新服务用语。

很多酒店比较有特色，但是我发现顾客走进去之后，服务员的语言没有特色，永远都是“欢迎光临”。冬天顾客来了，欢迎光临；夏天顾客来了，欢迎光临；春天顾客来了，欢迎光临；秋天顾客来了，依然是欢迎光临；刮风，欢迎光临；下雨，欢迎光临；下大雪，欢迎光临……永远是欢迎光临。这能让顾客感觉到差异化吗？

那么，你的餐厅的员工能否针对不同的服务场景、不同的顾客，用一些创新的服务话语呢？胶东人家创新了很多祝福用语。比如：当你上楼时，他们会说“祝你步步高升”；当你转身时，他们会说“祝你时来运转”；当你下楼时，他们会说“祝你步步平安”；等等。我相信这样的祝福用语肯定会让顾客感受很深。

大家都知道，山东人特别喜欢喝酒，所以在敬酒的时候，他们的敬酒词也是一套一套的。记得我们在胶东人家就餐的时候，有一个小姑娘，应该是经理，在给我们敬酒的时候，说得一套一套的。她给我端了杯白酒，说：“易先生，喝的不是酒，喝的是感情。”我说：“谢谢。”这个小姑娘接着说：“喝酒不喝白，感情上不来。”我还是说：“谢谢。”因为我真的喝不了白酒。这个小姑娘说了第三句话：“万水千山总是情，喝点白酒行不行。”我一听，说：“我真喝不了白的。”这时她说：“不喝这杯酒，就是嫌我丑。”话音一落，我不得不喝了。

他们说欢迎光临了吗？没有。但是他们主动为顾客提供服务，让顾客感到一种细腻、一种温暖、一种亲情。他们在用心为顾客提供服务，用行动感谢顾客的到来。可见，优秀的企业并不是动不动就说“欢迎光临”，而是针对不同的场景、不同的顾客运用不同的服务方式，说不同的服务话语。这一点，我认为胶东人家的做法，值得很多餐饮酒店企业借鉴和参考。

第八，烟缸垫服务。什么叫烟缸垫服务呢？当你走进胶东人家的餐厅，它的每一个烟缸垫上面都写有一些话。有的是一句祝福，有的是一句问候，有的是一个小故事或小笑话，有的是一个小谜语，以此跟顾客进行互动。比如，“王府井大街上，什么人最多？”也许你会问服务员：“什么人最多？”他会跟你说：“先生，您还有两道菜没上，别着急，您再猜一会儿，待会儿我一定会为您揭晓谜底。”于是你一直在那儿猜，并且问：“服务员，告诉我吧。”服务员说：“先生，还有最后一道菜没上，别着急。”这时你能不着急吗？不能。于是你和他之间就有了互动。如果你猜对了，他马上说：“先生，恭喜您！”没准他还送给你一个小礼品感谢你的互动。所以你会发现，顾客会很乐意到这家餐厅用餐，因为有乐趣。这既是一种服务创新，也是一种跟顾客互动的好方式，也能让顾客感受到酒店的服务价值。

胶东人家的这八项免费服务，你的餐厅是不是都做到了？我想大部分餐厅都能做到，只是不同的餐饮酒店，由于定位不同，服务方式也不同。不妨思考一下，在你的酒店，你能否像胶东人家或者汉庭酒店一样，也为顾客量身设计免费服务项目呢？

另外，现在很多酒店或餐厅在为顾客上菜时，会做一些节目表演，比如海底捞的抻面表演（见图5-2）。如果你到海底捞要了一个面食，服务员会做表演，现场让你感受一下氛围。

图5-2　海底捞餐饮的抻面表演

不只海底捞在做这样的现场免费节目表演，很多酒店为了渲染氛围，每上一道菜都有个节目，甚至是一个故事。这样做很好，但我想提一个建议，就是除了给菜品讲故事外，能否发挥员工的聪明才智，或者员工的特长，让员工走进包间、走上前台讲自己的故事，让他们为顾客做一些表演，因为员工也是多才多艺的。

有次我在山东济南的一家酒店所在的新闻大厦讲课，当时他们的副总和一些部门经理陪我们一起用餐，大家在一起交流。当服务员要给我们上一道菜的时候，我们看到的却是厨房的师傅端着这盘菜过来了，而且还给我们做了一个表演。这个师傅很幽默，他说：“我不是小沈阳，我叫小新闻……”这就是跟顾客做互动，甚至可以说营造一种氛围。

顾客吃饭想要的是什么，就是一种氛围、一种感觉。如果在顾客吃饭的时候，你能营造一种好的氛围，从某种意义上讲，这就是一种增值服务。因为这会让顾客觉得到这家餐厅吃饭很开心。

所以，很多顾客不到你的餐厅就餐，或者说不愿意点某道菜，不是说那道菜贵，而是顾客感觉不值。可见，当顾客觉得到你的餐厅吃饭值，他就会回头；当他觉得到你的餐厅吃饭除了吃饱肚子，什么都没有，那他可能只会来一两次。

一千人吃一次，不如一人吃千次。所以你一定要想一想，你的酒店有多少回头客。要想保证顾客回头，增值服务是一个核心的条件。为什么海底捞门前永远有顾客在排队？因为它为顾客提供了大量的增值服务。

餐饮酒店是可以设计一些免费附加产品和服务的。比如，为顾客提供一些免费的报刊、杂志、图书；免费洗车服务；代订火车票、飞机票；免费为顾客提供身体健康咨询服务，为顾客免费量血压。

你还可以为顾客做延伸服务。什么叫延伸服务？比如为顾客代送鲜花、礼品，你的老顾客、会员顾客，虽然没到你的餐厅吃饭，但只需打一个电话，说给某某送一束鲜花或一份礼品，你就可以帮这位顾客代送。比如为顾客提供亲友重要节日提醒服务，你的老顾客、会员顾客，他的某一个亲人过生日，你就可以为他送上提醒祝福。

不同的酒店根据自己的定位，可以设计一些增值服务，也可以结合自己酒店的实际情况做一些差异化服务，让顾客感到物超所值。