在收费岗位创奇迹

在收费岗位创奇迹

——记宁夏公路管理局吴忠分局盐池收费站收费员潘丹丹

潘丹丹简介

潘丹丹，女，汉族，中共党员，出生于1981年10月，宁夏银川人。毕业于宁夏司法警官学校，2001年9月参加工作。她在收费岗位上创出了收缴2360余万元通行费无假币、未找错钱的业绩。2008年被宁夏公路管理局评为全区“十佳收费员”；2009年被宁夏公路管理局评为宁夏公路管理系统“巾帼建功”能手、“十佳收费女星”、被自治区评为“先进工作者”；2010年被宁夏公路管理局吴忠分局树立为“收费标兵”，她的家庭被宁夏公路管理局工会委员会评为“五好文明家庭”。

潘丹丹，是宁夏公路管理局吴忠分局盐池收费站的一名普通收费员。

2001年9月，20岁就走上车辆通行收费岗位的她，干一行、爱一行、专一行，勤奋踏实，默默奉献，在平凡的工作岗位上做出了不平凡的业绩。经她手收缴的2360余万元通行费，按每辆车平均120元计算，在近乎19.67万次的操作过程中无一张假币、没有找错过一次钱，准确无误，创造了宁夏公路管理系统收费“零差错”的奇迹。

自走上收费岗位以来，潘丹丹多次被所在收费站评为“先进工作者”，先后被宁夏公路管理局评为“收费标兵”、全区“十佳收费员”、宁夏公路管理系统“巾帼建功”能手、“十佳收费女星”，被自治区评为“先进工作者”。

面对荣誉和赞扬，潘丹丹总是说：“我的工作是和大家一起做的，荣誉应该归功于大家，尤其是严格要求我的站领导和热心传、帮、带的老同志。”说起干好收费工作的诀窍，她便会如数家珍：“这是多年的经验积累和用心琢磨炼成的，关键是细心和反应快。一看到有车开过来就应知道是什么车型，该收多少钱，人家给了整钱该找多少零钱，然后利用电脑操作和规范手势配合，整个动作要一气呵成。”

■练就过硬基本功

盐池收费站地处宁陕交界，是宁夏的“东大门”，日均车流量达8000余辆，因而在岗的收费员压力都非常大。对于潘丹丹来说，辛苦就是一种磨炼。她说：“我就是闲不住，车多一点儿反而觉得充实。”刚到收费岗位上的她，为了练就过硬的基本功，在其他人下班回家或者聊天、锻炼、娱乐时，她就留在宿舍里苦练点钞、票款结算、车型判断和文明礼仪规范服务等。手指练酸了搓一搓，眼睛盯花了揉一揉，她有一个信念就是不要在考核中丢分，落在同事后面。功夫不负有心人，短短的一两个月时间，她就由一名新手成为业务熟练的收费员。为了不断提高收费业务技能，她还琢磨出了“以零化整法、统筹法、点钞一摸二看三抖法”的“找零三法”。她的想法，就是不要多钱了，让驾驶员、车主受损失，也不要少钱了，自己倒贴钱还让同事们见笑。2001年9月至2003年3月在国道109线四十里店收费站工作期间，一次，四个收费车道中，和她同向收费车道的收费员突然有病，两个车道的车辆集中在一个车道，她应对自如。下班后交款时，其他票亭收费额都出现了差错，她却做到了准确无误。在“找零”方面，她同样练就了一手“绝活”。为了让车辆快速通过，保持车道畅通，宁夏各收费站都没给收费人员配备验钞机，因此收费过程中人民币的真假全靠收费员人工识别。车辆通行费的计收更不可能用计算器，站里差错最大时，一个班能少500元钱，若少了钱或收到假币，就只能由收费员自己补齐。潘丹丹帮助同事分析出错原因，少10元钱，这是用减法找零最容易出的错。比如通行费是127元，司机递过来200元，很容易错找为83元。潘丹丹总结出一套加法找零法：若小票显示通行费127元，找零时边抽零钱边做加法：127＋50＋20＋3＝司机递过来的200元钱。然后在跟司机“唱收唱付”时再验证一遍，做到万无一失。按收费工作流程要求，从挡车开始，问好、收卡、刷卡、报费、收费、找零、再见、放行，单车处理全流程不能超过30秒，业务精炼的潘丹丹处理单车通行时间最短仅需10秒，比公路管理局规定的30秒快两倍。吴忠公路分局局长孙顺义说：“有她在，相当于给我们收费站多开了一到两个车道。”

传授经验

■爱岗敬业无怨悔

收费员的工作是坚守在一个3到5平方米的空间里，听着喇叭声、刹车声、警报声、昆虫鸣叫声、司乘人员的赞叹声、抱怨声、谩骂声这样一首超大规模的“交响乐”，吸附着尾气、灰尘，面对显示器、键盘、读卡器、人民币，重复着“您好”、“请交通行费×元”、“再见”等语言。岗位纪律要求不得做诸如拨打和接听电话、看书、听音乐、玩手机等与收费工作无关的事。因工作的单调、机械，收费员们大都感到枯燥。盐池收费站地处宁陕交界，离市区远，又是大型收费站，遇到车流高峰时车道平均每分钟要通过3辆车，很容易出差错，待遇上与小站没有多大区别，一般收费员都不愿意留在这里工作，许多收费员都先后辞职、换站，可潘丹丹却主动要求留在这里。她说自己在这里忙惯了，去了车流量小的站还不习惯，工作节奏太慢会让自己感到无聊。每逢重大节日和车流高峰期，她就主动请缨，把宝贵的休息时间让给别人。工作13年来，她回家过节的机会少得可怜，家庭从“缺员”、不理解、不习惯到适应、理解、支持。

交流业务

潘丹丹把别人觉得枯燥无味的收费工作做到了格外用心。她对闯卡、逃费的车辆很有“研究”，并把这些特殊车号牢牢记在心里。2008年5月9日23时12分，一辆大货车驶入车道，潘丹丹马上记起此车曾经在本站闯卡逃费。她微笑着说：“您好！请您出示您的通行卡和行驶证。”司机不高兴地说：“要我行驶证干什么？”潘丹丹说：“有些问题需要和您核实一下，耽误您一点时间，请您谅解！”司机拿出行驶证大声地说：“你快点，我还有急事要办！”潘丹丹笑着说：“请您配合我们的工作，先将车开出车道，停在广场边。”与此同时，潘丹丹立即将该车情况报告班长和监控人员。值班站长立即到达现场，将司机带离车道，向司机说明情况并让其观看回放录像。面对证据，司机只好补交了通行费。

收费员除了要面对枯燥重复的工作外，最难面对的莫过于个别不肯缴费还恶语伤人的驾驶员。在此情况下，她们仍要微笑服务。2007年9月的一天，潘丹丹当班，一辆经常往返于盐池收费站的大客车车主死磨硬缠要求少缴费。潘丹丹耐心地给他解释，车主不但不理会，反而由一开始的讽刺挖苦发展到肆意辱骂，言语不堪入耳，最后还将一口吐沫恶狠狠地吐在了她的脸上。令人作呕的感觉难以言表，受辱的泪水顿时在她的眼眶里打转，她极力克制着情绪，始终做到骂不还口。在车辆交费后离开的那一刻，她那伤心、委屈的泪水再也忍不住夺眶而出……尽管这样，她依然坚守在收费岗位上。每当提起这一幕，她说：“我们这里几乎每个姑娘都被骂哭过，为了树立窗口形象，常常是泪珠在眼眶里打转，还要强装笑脸、文明服务……”这其中的滋味，只有收费员才知道。“虽然有时会碰上刁蛮司机，但经过耐心解释，绝大多数人最后都爽快地交了费，有时还会感慨地说一声‘谢谢’，这种时候我就特别有成就感，一整天都乐滋滋的。”环境再艰苦、工作再单调、委屈再多，潘丹丹对自己选择的职业始终无怨无悔。

■继承父辈具才德

潘丹丹不仅是个爱岗敬业、刻苦钻研的人，更是个品德高尚，不见钱忘利的人。2009年的一天，一辆半挂车驶入车道，潘丹丹刷卡后，显示器上显示1129轴，金额545元，可司机却将车辆轴型看成收费金额，递给潘丹丹1200元钱。她数了数钱后，想到肯定是司机看错了，立即将多余的655元钱退还给司机，并告诉司机是545元，他将轴型看成金额了，司机听了连连对她表示敬佩、感谢。提起多交钱的事，潘丹丹说：“驾驶员多交百元大钞的事经常遇到，每次退还多交的费额时，都能听到驾驶员的赞叹声，看到他们感谢的目光，我们的心情无比愉悦。”

潘丹丹在工作中认真负责，是受父亲潜移默化的影响。在她的印象中，爸爸经常被评为先进，那是一种骄傲。她说：“我爸是一个要强的人，常年在外地工作，在我的印象中，他总说的一句话就是‘不管什么事，要干就要干好’。”就是这句话始终在激励着她，但遗憾的是父亲在潘丹丹18岁那年永远离开了她。父亲没能看到女儿踏上工作岗位，没能看到女儿结婚成家，这是潘丹丹一辈子的遗憾。现在做了母亲的潘丹丹，更加体会到父母的艰辛，体会到工作的来之不易，所以在工作中她严格要求自己，认真踏实，做每一件事情，都尽最大努力。她没有在荣誉的“花环”下骄傲自满、停滞不前，更没有在困难面前灰心丧气，减弱前进的动力。她正一步一个脚印地从一个台阶走上更高的台阶。

■平凡岗位献爱心

潘丹丹不但对工作认真负责，还乐于帮助他人。2006年8月的一天傍晚，天下着瓢泼大雨，当班的她看到一位步履蹒跚、浑身湿透的大嫂向收费站走来，在途经收费站时险些摔倒，她当即迎上去搀扶那位大嫂。经询问，得知这位大嫂家住陕西定边县，在回家的路上钱被偷了，已步行了一天，而且还滴水未进。与这位大嫂素不相识的她立刻将大嫂带到宿舍，找来干净的衣服让她换上，并端来热水和食品，安顿大嫂在她的床上休息。第二天，潘丹丹给她买好了回家的车票，并给了她100元钱，送那位大嫂上了回家的汽车……像这样的事又岂止一回。同事介绍说有一年的冬天，和潘丹丹同宿舍的大姐，一改往日的笑容，下班后坐在窗前愁容满面，她就忍不住询问起来，原来大姐的母亲在送她女儿上学的途中不幸摔倒骨折入院，大姐的爱人下班后去医院照料，一时间女儿无人看管，不知该怎么办。潘丹丹听后，安慰说：“别着急，遇到困难我们想办法解决，要是你愿意，这段时间我来帮你照顾孩子吧，接送她上学、带她吃饭睡觉、辅导作业，每样都会做好，你就放心吧！正好咱们基本是对头班，你上班的时候，就由我来照顾。”大姐听后激动地对潘丹丹说：“你孩子还不到一岁，如果再照顾我的孩子，你身体吃不消，而且还占用你的休息时间，那怎么行呢？”潘丹丹不假思索地说：“你放心吧，我肯定会安排好的，而且我不是还有家人帮我照顾孩子嘛，谁都有遇到难事的时候，就这么定了，明天我就休息了，你去把孩子送到我家吧，也快到期末了，可不能因为这事耽误了孩子的学习啊！”虽然那一年她也是刚刚做母亲不久，但是还是尽心尽力地、默默地帮助同事，直到同事的母亲病愈出院。后来同事的家人上门道谢，她憨憨一笑说：“我们是姐妹，互相帮助是应该的，再说谁家没有个难事呢。”

迎来送往

就是这样一个爱帮助别人的人，有时却“管不了”家里的事。2011年夏天，全国公路大检查，为了迎接检查做好各项工作，全站凝心聚力，连续工作了数十天，在那样超负荷的工作下，大家都很疲倦，但为了集体的荣誉，为了宁夏公路人的形象，都在坚持着。就在这个节骨眼上，她接到家人的电话，说她丈夫因急性阑尾炎要立刻进行手术，让她赶紧回家。怎么办？这下把这个刚强、沉稳的女人难住了。此时她脑子里浮现的是丈夫痛苦的情形，心急如焚的她在这关键的时候难以放下工作，几次走到站长办公室门口，都觉得无法张口，最终“退缩”了。因为她知道，在这关键的时候，一个人就是一个螺丝钉，她缺岗就得有人顶上，而且她还是自治区先进工作者，这个时候大家都在看着她，怎么能临阵请假呢？更何况，作为一名预备党员，在组织最需要的时刻，必须坚守在岗位上。于是，她决定放弃请假。

一腔碧血结硕果，潘丹丹用她的行动温暖了路人，赢得了荣誉。然而，面对荣誉，她却感觉自己肩上的担子更重了。她说：“过去我刚进收费站的时候，老同事手把手地教我认假币、认车型，现在我也这样教新来的同事，我想通过自己的言传身教，使年轻同事都能热爱收费工作。”

就是这样一位年轻而普通的收费员，在岁月的长河里，在平凡的岗位上，用执着的敬业精神和真挚的情怀串起了她靓丽的青春，以她心灵的“绿色通道”，为众多素不相识的人谱写了一曲曲充满温暖和友爱的奉献者之歌……