医疗服务接触

1985年，Czepiel，Solomon和Surprenant在《服务接触》(The Service Encounter)一书中最早提出服务接触。早期研究服务接触主要针对“人际关系”方面。由于“人”是最主要的探讨对象，因此“顾客与前线服务人员彼此间的关系”为当时最主要的研究焦点。此后，由于服务性产业的兴起，陆续有学者将“服务接触”视为服务营销领域不可或缺的研究课题(Fisk，Brown，Binter，1993；Zeihamal，2003)。近期进行服务接触研究的学者倾向于从新的服务营销组合(7Ps)来探讨服务接触内各子系统的互动关系，把研究的范围加入了“物”。他们将前线员工、顾客、实体环境三者整合在一起，研究各部分在服务传递过程中产生的交互作用。

医疗服务接触是在医疗服务领域的服务接触。它可以看成由医院、病人和员工(包括医护人员、管理人员等)构成的三要素组合。在医疗服务过程中，病人与医护人员扮演着各自的角色，这是一个互动的过程。最终顾客是服务价值的最终来源，而医疗服务接触是最直接的与最终顾客的联系过程。根据ISO的定义，服务的对象就是顾客，顾客是指接受产品和服务的组织或个人。从医疗服务的对象来看，顾客是接受医疗服务机构所提供的治疗、健康咨询、保健护理等医疗服务的人群，其中既包括病人及其家属，也包括健康人和亚健康人。

医疗服务接触质量的提高，能改善医患关系，增加患者满意度。在医护人员与患者的互动过程中，医护人员表现出来的专业能力、服务态度、沟通能力，以及服务的便利性及医院的设备质量等，都影响着患者信任。即，医疗服务接触质量对顾客行为意向有显著影响。若服务企业提供卓越的服务，则将导致顾客正向的行为意向；反之，若提供低劣的服务，则将导致负面的行为意向。也就是说，顾客的下次消费行为是基于此次行为的满意度。顾客的满意度对顾客的忠诚度和品牌的建设都有非常重要的作用。对于处在竞争环境中的医疗机构来说，提高患者满意度在一定程度上影响着顾客对医院的忠诚度，有利于形成组织的竞争力。