剧场理论中的演员就是指服务人员，是服务一开始运作的时候，与顾客接触的一线人员(Mattsson，1994)。在服务接触过程中，顾客常会将服务人员的行为视为服务好坏或成败的部分证据(Baron等，1996)，因此服务人员与顾客互动时所扮演的角色，会极大影响顾客感知服务质量。
Doyle和Ware(1977)认为病人感知服务质量可以从以下五方面衡量：专业素质、礼貌、沟通力、可获得性及实体环境，这是本研究理论模型维度划分的主要基础。其后的一系列研究从不同角度证实了这五方面划分的合理性。O＇Connor(1991)以医疗素质、沟通及人际关系的技巧三个维度来衡量医院服务质量，结果发现医疗素质在病人心中占有较重要的地位。Dohabedian(1992)指出，病人对医疗服务质量的评价重点是看其是否得到了实际的利益，他认为病人感知服务质量是医疗技术、医疗艺术、技术与艺术间的交互作用三者的函数。Bowers(1994)认为病人评价医疗服务质量的五个因素是同理心、信赖程度、回应性、沟通和关心，这些都是病人接受服务时对人际方面的评价，忽略了医生和护理人员的技术能力。Stiles等(1994)指出病人评价医疗服务质量应包含三个重要的方面，即技术性照顾、人际技巧及舒适性，Williams(1998)进一步指出医生和护理人员认为医疗服务质量就是指专业能力的发挥，而病人对医疗服务质量的评价则主要注重关心和人际互动这两方面的表现。
基于以上有关文献的思想，本章将医生/护理人员与病人的服务接触作为研究对象，从诊疗专业素质、沟通力和同理心三个维度衡量医生服务接触表现，而从护理专业素质、沟通力和可获得性三个维度衡量护理人员服务接触表现。[1]
(1)医生—病人服务接触
与其他职业不同，医生的职业特点概括讲就是“救死扶伤”，主要体现为专业性强、工作强度高、拥有医疗决策优势、医疗内容非标准化和职业风险系数高。正因为其特殊的职业特点，对医生服务接触表现的衡量有其特殊性。医生的专业性强，医生的专业素质主要体现在对病人病情的诊断和治疗，即诊疗专业素质。这也是病人最重视的医生服务接触表现，因为该素质的优劣直接影响到病人的治疗效果。除了诊疗专业素质，由于医生拥有医疗决策优势，且医疗内容因病人病情内容不同而变化，病人也比较注重医生是否能与其很好的沟通。以便尽量消除信息不对称的影响，同时也希望得到医生所付出的关心和个人化的注意(同理心)。综上所述，本研究认为可以从诊疗专业素质、沟通力和同理心三方面衡量医生服务接触表现对病人感知服务质量的影响。对于医生—病人服务接触互动，本研究提出假设如下：
假设2a：医生的诊疗专业素质对病人感知服务质量有显著正向影响。
假设2b：医生的沟通力对病人感知服务质量有显著正向影响。
假设2c：医生的同理心对病人感知服务质量有显著正向影响。
(2)护理人员—病人服务接触
与一般职业不同，护理人员这一职业的最大特点就是，其工作对象是身心受到一定损伤的病人，因此需要拥有专业的护理技能，较强的语言沟通能力和敏锐的观察能力，能及时发现病人需要。护理人员的专业素质主要体现为协助医生对病人进行治疗和住院期间生活上的照顾，即护理专业素质。除了护理专业素质，病人也比较重视护理人员的沟通能力，这一点与医生沟通力是一致的。此外，与重视医生同理心不同，病人更注重护理人员在其需要服务时可以得到及时的服务[2]，即注重护理人员的可获得性。因此可以从护理专业素质、沟通力和可获得性三方面衡量护理人员服务接触表现对病人感知服务质量的影响。对于护理人员—病人服务接触互动，本研究提出假设如下：
假设3a：护理人员的护理专业素质对病人感知服务质量有正向显著影响。
假设3b：护理人员的沟通力对病人感知服务质量有正向显著影响。
假设3c：护理人员的可获得性对病人感知服务质量有正向显著影响。
注释
[1]之所以将礼貌这一维度修改为同理心，即对病人所付出的关心和个人化的注意，是因为后续研究中虽然对同理心有不同的表达，但都强调了这一维度在病人评价医疗服务质量中的重要性。此外，对于医生和护理人员而言，专业素质和沟通力是其共有的影响病人感知服务质量的关键因素，而由于二者的工作性质又有不同之处，因此在同理心和可获得性两个维度上做了区分。
[2]一个典型的例子就是在输液完成后需要护士及时替病人将输液针拔出。
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