服务接触的定义

早期研究服务接触主要针对“人际关系”方面，由于“人”是最主要的探讨对象，因此“顾客与一线服务人员彼此间的关系”为当时最主要的研究焦点。Czepiel，Solomon和Surprenant(1985)最早提出服务接触的概念。此后，由于服务性产业的兴起，陆续有越来越多的学者将“服务接触”视为现今服务营销领域不可或缺的研究课题(Fisk，Brown，Binter，1992；Zeihamal，Bitner，2003)。近期进行服务接触研究的学者倾向于从新的服务营销组合(7Ps)来探讨服务接触内各子系统的互动关系，将前线员工、顾客、实体环境三者整合在一起，研究各部分在服务传递过程中产生的交互作用。作者将服务接触不同时期的代表性定义整理成表2.1。

通过剖析服务接触定义的演变过程，我们发现服务接触发展的演变过程可以概括为“二元互动”——“三元组合”——“新三元组合”。

首先是基于“二元互动”的服务接触。Czepiel，Solomon和Surprenant(1985)认为服务接触是服务提供者与顾客之间的“二元互动”，是决定顾客满意的关键因素，但忽略了服务接触过程中的其他有形因素，如服务环境。

表2.1　不同视角下的服务接触定义

其次是基于“三元组合”的服务接触。20世纪90年代初 Bitner(1990)等建立了系统性、全面性、科学性的“三元组合”理论。服务接触的组成要素主要是指：顾客、与顾客接触的员工、服务组织。该理论不仅考虑顾客与一线员工之间的核心接触，也包括与其他有形设施服务之间的接触，可以兼容在当前的科技水平下出现的许多新接触形式，如网购。

第三是基于“新三元组合”的服务接触。最近十年具有代表性的是Beatson(2007)提出的“新三元组合”，该理论指出服务接触是顾客与整个服务系统的互动，由服务提供者(员工、机器)、顾客以及有形或无形的环境组成。通过服务生产系统中前台与后台的交互作用与相互支持，形成服务传递期间内服务系统中服务接触所发生的互动事件，作为进一步深入研究服务接触的理论基础。