社区家庭医生的实用沟通技能

第三节　社区家庭医生的实用沟通技能

社区家庭医生或健康助理与居民交往过程中必须具备一些基本的人际交流技巧，医生和居民间人际交流沟通属于较高层次的沟通，即相互交流、分享个人的想法与判断。因此，必须具备以下沟通技巧。

一、积极倾听

(一)积极倾听的4个基本要求

1．专注

积极的倾听者要精力非常集中地听说话人所说的内容。人的大脑容量能接受的说话速度，是人们一般说话速度的6倍，那么在大脑空闲的时间里，积极的倾听者干什么呢?他应该关闭分散注意力的念头，积极地概括和综合所听到的信息，不断把每一个细微的新信息纳入到先前的框架中，并留意需反馈的信息内容。

2．移情

要求积极的倾听者把自己置于说话者的位置，应努力理解说话者想要表达的含义，而不是自己想理解的意思。也就是要求倾听者暂停自己的想法与感觉，而从说话者的角度调整自己的所见所闻，这样可以进一步保证你对所听到的信息的解释符合说话者的本意。

3．接受

积极的倾听者要客观地、耐心地倾听言者内容，不即刻作判断。事实上，说话者所言常常会引起听者分心，尤其是对所说内容存在不同看法时，倾听者可能在心里阐述自己的看法或反驳所闻之言，这样就会漏掉余下的信息。此刻，能否将他人言语听下来，而把自己的判断推迟到说话人的话说完之后，是对积极倾听者的挑战。

4．对完整性负责的意愿

积极的倾听者要千方百计地从沟通中获得说话者所要表达的信息。达到这一目标最常用的两种技术是:在倾听内容的同时倾听情感以及通过提问来确保理解的正确性。

(二)有效倾听的7个技巧

1．创造良好的倾听环境

倾听环境对倾听的质量有巨大的影响。例如，社区家庭医生与患者在喧闹环境中的讲话效果与在安静环境中的讲话效果是截然不同的。有效倾听的社区家庭医生必须意识到这些环境因素的影响，尽量选择安静、平和的环境，使自己处于身心放松的状态，从而提高倾听的质量。

2．明确倾听目的

你对要倾听的目的越明确，就越能够掌握它。事先为此次谈话进行大量的准备可以促使我们对谈话可能涉及的问题或可能发生的意外有思想准备并加以解决;可以围绕主题进行讨论，我们的记忆会更加深刻，感受会更加丰富。这就是目的越明确，效果越显著。

3．自然开放性的运用

人的身体姿势会暗示出他对谈话的态度，自然开放性的姿态，代表着接受、兴趣和信任。有效的倾听者往往会通过眼神、点头或摇头等身体语言，对所听到的信息表现出兴趣，进而鼓励信息传递者传递信息。

4．适时适度地提问

在倾听过程中，恰当地提出问题，有助于相互沟通。沟通目的是为获得信息，是为了知道彼此在想什么，要做什么，通过提问的内容可获得信息。同时，也从对回答的内容、方式、态度、情绪等其他方面获得信息。批判性的倾听者会分析自己所听到的内容，并提出问题。

5．复述

复述是指用自己的话重述说话者所说的内容。进行复述有两个原因:①它是核查你是否认真倾听的最佳监控手段。如果你的思想在走神或在思考你接下来要说的内容，你肯定不能精确复述出传播者完整的内容。②它是精确性的控制机制。用自己的语言来复述说话者所说的内容并将其反馈给说话的人，可以检验自己理解的准确性。

6．必要的沉默

沉默就像乐谱上的休止符，运用得当，含义无穷，真正达到以无胜用之效。必要的沉默，可以松弛彼此情绪的紧张;而沉默片刻能给双方真正思考的时间和心灵沟通的机会;同时保持沉默可渐渐克制住自己激动的情绪，保持自己良好的形象。

7．使听者与说者的角色顺利转换

大多数工作情境中，听者与说者的角色在不断转换。有效的倾听者能够使说者转换为听者，以及听者再回到说者的角色转换十分流畅。从倾听的角度而言，这就要求听者全神贯注于说者所表达的内容，即使有机会也不去想自己接下来要说的话。

二、艺术表达的11个要求

在沟通的过程中，我们不仅要学会倾听，更要学会艺术表达。所谓表达就是社区家庭医生要向你的听众阐述你的思想、主张、要求、建议，意在推销你的观念，发表你的见解，提出你的要求。

沟通不是简单地用逻辑分析来说服对方，而是要用沟通对象自己所提供的事实，以及对方不能否认的事实，与对方个人的利益建立起直接的联系，以诱导对方。沟通的一个主要作用是向沟通对象传达自己的想法和情感，这就决定了表达是沟通的最重要环节，因而使表达方式的选择显得极为重要。没有艺术的表达方式，要达到良好有效的沟通结果是不可能的。但是，社区家庭医生接触的对象层次又不可能因此整齐划一，因此，需要社区家庭医生在沟通的过程中掌握一些艺术表达的要领:

(1)从对方感兴趣的话题入手。

(2)以对方可以认同的话开场。

(3)紧紧围绕对方有的利益来展开话题。

(4)多提问，诱导出对方的想法和态度。

(5)以商讨的口吻向对方传达自己的主张和意见。

(6)以求教、征求对方意见的方式来提出自己的建议。

(7)注意力高度集中，尽可能多地与对方进行目光交流。

(8)运用适合的身体评议辅助传达信息。

(9)借助有情节的表达，比如讲故事，来阐述自己的观点。

(10)避免过多地使用专业术语。

(11)适当地重复以强调沟通要点。

三、反馈技能

针对某项工作，如果询问某个社区家庭医生给社区居民提供的反馈，你很可能会得到一个不够全面的回答。如果反馈是积极的，很可能会迅速而积极地提供，消极反馈的对待方式则十分不同。大多数人都很不情愿坏消息的传递，他们害怕冒犯或面对接受者的防卫心理。本节内容是阐述积极反馈与消极反馈具备同样的重要性，并提供具体的技术以使反馈更有成效。

(一)积极反馈和消极反馈

管理者对待积极反馈和消极反馈的方式不同，接受者也是如此。接受者需要了解这一事实并相应调整自己的沟通风格。

对积极反馈的感知比消极反馈更快更准，而且，积极反馈几乎总是被接受，消极反馈则常常遭到抵制。因为人们希望听到好消息而讨厌坏消息。积极反馈正是大多数人希望听到的，并且人们总认为自己确实如此。

是否这意味着应避免提供消极反馈呢?不!这意味着接受者应认识到这种潜在的抵触，并学会在最易于接受的情境下使用消极反馈。研究表明，当消极反馈来自于可靠的信息源或其形式客观时，最容易被接受，而只有当消极反馈来自于地位很高或很值得依赖的人时，主观印象才会有分量。这表明，为硬数据所支持的消极反馈(如数字、具体实例等等)很有可能被接受。对于有经验的管理者，尤其是那些在组织中地位很高、赢得员工尊重的管理者来说，主观性的消极反馈可以成为一种有效手段。而对于那些经验较少、在组织中地位不高、或威信尚未树立起来的管理者来说，主观性的消极反馈显然不太可能被很好地接受。

(二)有效反馈的6项技能

下面的6项技能能帮助你更有效地提供反馈。

1．强调具体行为

反馈应具体化而不是一般化。我们要避免下面这样的陈述:“您总是不能完全按照我计划进行健康保健。”或“您最近的身体不错。”它们过于模糊。在提供这些信息时，你并未告诉接受者足够的资料以改进社区居民执行你的健康保健计划，或者你以什么为基础判定他“身体不错”。

2．使反馈不对人

反馈，尤其是消极反馈，应是描述性的而不是判断或评价性的。无论你如何失望，都应该使反馈只针对工作，而永远不要因为一个不恰当的活动而指责个人，并且若有不同意见，要提供实例说明，避免发生正面冲突。说某人“很笨”、“没能力”等常常会导致相反的结果，它会激起极大的情绪反应，这种反应很容易诱发社区居民产生激烈反应。当你进行批评时，记住你指责的是与健康相关的行为，而不是个人。

3．使反馈指向目标

不应该把反馈完全“倾倒”或“卸载”到别人身上。如果你不得不说一些消极的内容，应确保其指向接受者的目标。问问你自己希望通过反馈帮助何人。如果答复是“我把我心里想说的话都说出来了”，那么，你会自食其苦果。这类反馈降低了你的信誉，并会减弱以后反馈的意义与影响。

4．把握反馈的良机

社区家庭医生在听取社区居民说话时，需要提高自己的敏感性，要善于听社区居民的词语、语音、语调和观察他的面部表情、姿势、动作，尽可能地理解社区居民的真实感受。因为，同样一句话，因不同的语音、语调、姿势、动作等可以表达完全不同的意思。并且在此基础上，以真诚、尊重、艺术的方式将信息反馈给他，反馈的时间越短、反馈的效果越好。例如，当社区居民向新员工咨询一个健康保健的知识时，社区家庭医生应该能够立即的把信息反馈给咨询对象，如果遇到自己不能解决的问题，需要花时间去整理信息的时候，也应在最短的时间内给社区居民答复。当然，并不是所有的反馈都要求务必快速，如果你尚未获得充足的信息，或者你很恼火，或者情绪极为低落，此时仅仅为了快速的目的而匆忙提供反馈则会适得其反。在这些情况下，反馈的“良机”意味着“一定程度的推迟”。

5．确保理解

你的反馈是否清楚、完整、使接受者能全面准确地理解你的意思?每一次成功的沟通都需要信息的传递与理解，为了使反馈有效，应该确保接受者理解它。与倾听技术一样，应该让接受者复述你的反馈内容以了解你的本意是否被彻底领会。

6．使消极反馈指向接受者可控制的行为

让他人记住那些自己无法左右的缺点毫无意义。消极反馈应指向接受者可以改进的行为。比如，责备患者没有遵照医嘱按时服药是有价值的，但要责备他因为每天需接送孙子上学而忘记了服药，以致影响了治疗的效果则毫无意义，这种情况是他自己无法改变的。

四、沟通过程的8个忌讳

掌握了倾听、表达和反馈的技能之后，也就为有效的沟通奠定了基础。但要保证沟通的效果，在实施沟通的过程中还必须严肃对待，尤其是要注意避免以下8个问题的发生:

(1)高高在上，难有平等的心态对待沟通对象。

(2)对沟通对象不尊重、不礼貌。

(3)以冷嘲热讽的语气与沟通对象讲话。

(4)正面反驳对方。

(5)随意打断对方的讲话。

(6)心不在焉地听沟通对象的讲话。

(7)使用过于夸张的手势。

(8)使用否定对方价值的用词。

社区家庭医生在掌握一定人际交流表达方法与技巧的同时，要学会“多一些关怀，少一些自我;多一些信任，少一点猜疑;多一些宽容，少一些排斥;多一份热情，少一份冷漠;多一份理解，少一份埋怨”。其实，影响沟通的因素多而复杂，不同的沟通对象、不同的沟通主题、不同的沟通场合、不同的文化氛围，都要求我们在沟通的时候需临时应变。虽然我们阐述了一些社区家庭医生在沟通过程中需掌握的沟通技能，概括起来就是“学会听、会说话、说好话、有素养”，但要最大限度地发挥这些技能的效用，还需要我们在实践中加以灵活变通。