让患者参与

在第1章中所提出的有效沟通的原则之一，是减少不必要的不确定性。未解决的不确定性会导致注意力不集中或者焦虑，这反过来又会阻碍有效沟通。例如，患者可能并不明确对一次特定的会谈有什么期待，也不清楚一系列提问的重要性，或者对诊疗团队中某一特定成员的角色、态度、意图或信任度都存在不确定。因此，在接诊咨询中建立关系的一个重要方面，就是运用技巧来限制那些容易阻碍沟通的不确定性。

(一)分享思想

鼓励护士和患者之间合作性的相互理解是本书沟通体系的重要特色。前已述及，相互理解对患者和护士而言都很重要，以及可以采取哪些步骤以保证接诊咨询中的沟通是一种互动而不是单向传递。诸如在信息收集中使用内部总结以及在信息给予中核对验证理解等技术，不仅可以保证准确性，还可以通过鼓励真正的互动过程，起到促进开放的作用。

适当地与患者分享思想是鼓励患者参与的另一个例子。“现在我在想如何分辨出这只胳膊的疼痛是来自你的肩还是脖子。”或“有时很难判断腹痛是由于身体疾病还是与紧张有关。”以这种方式分享思想的过程，不仅使患者理解你所提问题的原因，也可以作为辅助探测。例如，“我想关于紧张您可能是对的，最近我和我儿子关系很紧张，我不知道该如何处理?”这种公开的方式使患者对会谈过程有所领悟，使他们理解你问题的主旨，并提供一种开放式结尾的方法引出更多的信息。这经常比主观思考困境然后不加解释地列出封闭性问题，更为患者接受。如“您目前感到紧张吗?”封闭式问题常常使患者感到不安，是因为隐藏在护士指向选择背后的不确定性，如可能会导致患者认为：“护士认为我只不过是神经质?”

(二)提供基本原理

解释问题或身体检查部分的基本原理，是减少不确定性原则的另一个具体的例子。如果不加以解释，我们的许多问题和检查对患者而言是神秘的。在采集有关患者胸痛的病史时，我们问：“您睡觉的时候枕几个枕头?”，这对于患者来说显然完全不着边际。护士为什么询问睡眠习惯呢?其实我们完全可以轻松地这样问：“您晚上躺平的时候会觉得喘不过气吗?”“您是不是得枕好几个枕头才觉得好受一些?”

与此相似，假如我们不向患者解释为什么给他做检查，我们就会使患者陷入困惑，甚至可能将我们自己置于法医学攻击的境地。一个因喉咙痛来就医的年轻女患者，如果不向她解释她可能患有传染性单核白细胞增多症，因此需要检查她的淋巴结是否肿大，那么可能会因男护士开始检查她的腹股沟而感到吃惊。一个坐骨神经痛的男患者，如果护士不向他解释腰椎间盘突出的危险，可能会因开始用针检查其会阴而感到担忧。这些例子曾经导致了患者的投诉。

在检查身体期间，征求患者许可来实施每项任务，不仅是一种通常的礼貌，而且也能向患者表明，你对他们潜在困惑的敏感，因此能促进关系的建设。

以上主要介绍了在接诊咨询的过程中，关注自己或者患者的非语言沟通，营造和谐融洽的氛围，尽力让患者参与等建立关系的技巧。建立关系是一项关乎接诊咨询成功的中心任务，它贯穿整个会谈，在完成接诊咨询的更连续的任务时，护士不得不对建立关系的技巧给予特别的关注。时刻牢记Calgary-Cambridge指南中这些技巧，护士将获得的回报是更准确、更高效和更有支持力的接诊咨询，从而为发展一种信任和富有成效的长期关系铺平道路。