文化创意会影响会展预警机制吗

三、文化创意会影响会展预警机制吗

（一）会展企业国际化危机中的利益相关者

1.利益相关者^[1]

将利益相关者（stakeholders）的概念引入会展企业国际化危机管理，是十分必要而且意义重大的。企业的本质是利益相关者的契约集合体，利益相关者是所有那些在公司真正有某种形式的投资并且处于风险之中的人。企业利益相关者包括股东、经营者、员工、债权人、顾客、供应商、竞争者、政府部门。由于契约的不完备性，使得利益相关者共同拥有企业的剩余索取权和剩余控制权，进而共同拥有企业的所有权。对所有权的拥有是利益相关者参与公司治理的基础，也是利益相关者权益得到应有保护的理论依据。在整个契约系统中，企业与利益相关者是互为主客体的互动关系，单纯从组织角度考察权利与义务的平衡机制，显然是不够的。

2.利益相关者的特征

利益相关者的特征，需要从利益相关者在其与公司建构的契约系统中所处的地位和扮演的角色来考察确定。通过考察我们可以看出，利益相关者的特殊性表现在以下几个方面：

（l）权益的合理性，即公司的利益相关者对某种权益要求的正当性和适合度。不同的利益相关者，因其规模、结构的不同，态度与立场的不同，与企业保持着不同层级的利益关系。维系这些关系的一个前提条件是利益相关者按照契约应得到合理的保护和实现。

（2）影响的直接性，即不管是来自企业内部还是外部的利益相关者，都与企业有着较为明确和相对正式的互动关系，而较之非利益相关者，则往往对企业的决策、政策和行动具有更直接的影响力。

（3）利害关系上的紧要性，即利益相关者需要企业对他们的立场和要求给予紧急关注和有效回应的程度。

（二）会展企业国际化危机预警

我国古代有着丰富的危机管理思想，老子《道德经》中说道：“其安易持，其未兆易谋，其脆易泮，其微易散。为之于未有，治之于未乱。”^[2]这句话的意思是说在危机初露征兆的时候就应着手治理，危机的破坏就容易控制在很小的范围内，安全也就容易保障，其核心思想就是预防，强调在危机还未形成之前就进行治理，使其化于无形。

1.概念

所谓危机预警，是指会展企业采取定量和定性相结合的方法，对危机诱因及危机的征兆进行事先监测和评判，并据此做出危机示警的管理行为。会展企业跨国经营面临着无数的风险与潜在危机，会展企业危机预警的本质就是对危机进行事前预防和处理，使其实现对企业的危害最小化。从组织行为学上来看，危机预警属于危机管理体系中的事前管理范畴，是组织由常态管理进入到危机管理的转折点。危机预警一方面是企业风险管理的延续和升级，一方面也是危机管理实战流程的开端和真正起点。

2.组成部分

危机预警需要由危机预警系统来完成，其一般由三部分构成：危机检测子系统、危机评估子系统和危机预报子系统。企业对危机发展动态的检测，主要包括以下内容：首先，在风险向危机转化的临界点，敏锐地发现危机的征兆，并根据对征兆的分析，得出或验证有关危机演进的初始判断。其次，即时检测危机的发展速度和影响程度，已规划危机应对的总体原则和可行步骤，力求“以不变应万变”和“以变制变”的有机统一。再次，调查研究利益相关者的态度和行为，从大局着眼，权衡利弊，在利益相关者的互动中正确处理大与小、点与面、远与近的辩证关系。最后，追踪检测危机议题，了解议题形成的原因、传播机制和变化趋势，为有效设置、引导或改变议题提供决策资讯支持。危机评估在危机检测的基础上，对获取的信息进行整理和评估，它主要包括两个步骤，一是评估指标的设置，二是评估结论的形成。设置危机评估指标，目的是确立预估和评价危机的尺度。由于危机的复杂性和多变性，指标一般不可能是单一的，而是一个多元的评价体系，如时间指标、效益指标、财务指标、人力资源指标、声誉指标和攻关指标等，这些指标组合成一个整体，指向一个共同的问题：分析危机信息，得出评估结论。

危机评估结论是制定危机管理策略和危机管理预案的根本依据，对危机管理的成败起决定性的作用。危机报告至少应该包括三方面的内容：一是分析危机发展的进程，全面描述危机产生的诱因、演进过程和扩散方式，对危机的现状作出判断，对未来变化趋势作出预期；二是对危机危害程度的客观评述，如实反映已遭受的损害，估计可能发生的潜在损害，研究损害的对象和损害方式；三是对危机化解可行性的报告，指明应对危机所需要的主客观条件和内外部资源，对危机预控的可行性策略提出建议。需要强调的是，无论是危机评估指标的设置，还是评估结论的形成，都需要在参照历史经验、结合现实情况，并理性预期未来的基础上进行反复论证，以求做到谋定而后动。

危机预报是根据危机评估的结果，对危机的来临、发展及其危害，向企业的内外部利益相关者发出警报，以引起注意，采取相应的预控措施。2003年SARS危机后，中国政府参照国际惯例，在全社会范围内建立了危机预警机制。这种危机预警体系根据严重性和紧急程度将危机分为四级：一般（Ⅳ级）、较重（Ⅲ级）、严重（Ⅱ级）和特别严重（Ⅰ级），并分别以蓝色、黄色、橙色和红色表示危机等级。会展企业跨国经营也需要根据实际情况建立适合自己的危机等级，并且对于不同等级的危机，需要以不同的方式向利益相关者发出危机警报。大众媒体、文件、会议、海报、告示、警笛和钟声等都可成为发送危机警报的管道和载体，问题的关键在于警报的有效到达，使利益相关者警觉，了解危机，并采取预控行动。

从传播学的视角看，危机预报的本质是传递者通过特定的传播介质将信息传递给受者，并期望得到反馈的一个循环过程。因此要确保危机预报的有效性，就必须具备如下几个条件：一是危机预报主体的权威性和可信性；二是选择传播介质的适当性、便捷性并尽可能的组合化、立体化；二是危机预报的客体即危机利益相关者具备必需的危机意识、危机预防知识、相应的应变能力和承受能力；最后，危机的信号必须是明确无误、易于识别的。

（三）危机处理

1.危机管理计划的制定

“上兵伐谋”，科学的计划是危机管理成功的一半。一项针对全球工业500强企业的调查显示：危机发生后，企业被危机困扰的平均时间为8周半，为制定危机管理计划的时间要比制定计划的企业长2.5倍；危机后遗症的波及时间平均为8周，未制定危机管理计划的企业同样要比制定危机管理的企业长2.5倍。调查证实，造成这一状况的主要原因，是由于那些未制定危机管理计划的企业往往在实践中缺少规范，缺少合理的行动指南和处理流程。

（1）制定原则。会展企业在制定危机管理计划中必须坚持以下原则：

1）系统性原则。危机管理是一个以系统化的努力，抵制破坏、降低损害的过程。与此相应，用以指导实践的计划也必须保持系统性。这种系统性表现在三个方面：一是明确的目标体系；二是清晰的角色描述；三是规范的作业流程。

2）针对性原则。危机管理计划的制定必须要针对危机波及的对象及其本身，具体说来包括：一是危机管理主体要有可用性；二是要针对危机管理的客体即危机本身；三是危机管理手段与传播介质要适用并且有力。

3）经济效益原则。危机管理的计划制定必须考虑预算问题，也就是要考虑“投入”与“产出”，即要把危机管理的经济效益（包括近期效益与长期效益、有形效益与无形效益）考虑在内。危机管理计划制定应该在充分评估所面临的危机形势的基础上，依据企业自身的人、财、物等资源条件合理规划预算。

4）开放性原则。有三方面的含义，一是应该在民主参与的基础上广泛吸取各方意见；二是危机管理计划本身要有适度的弹性；三是危机管理计划应被视作是企业战略管理的一部分来考虑。

5）保障利益相关者原则。危机管理的核心目的就是要保护利益相关者的权益，出发点就是应尽一切可能满足危机中利益相关者的权益要求。

（2）制定内容。本文主张的危机管理计划，具有双重含义：一是指企业在日常运作中形成和发展的长期的、稳定的危机总体应对方案，二是指企业针对特定类别、特定危机而制定的危机管理预案。前者具有普适性，即面向企业可能面临的诸多危机，提出一般性、模式化的应对程序和解决办法；相较前者后者强调针对性，视具体危机状态和现实情况，明确何时、何地、何人的言行准则并提出应变举措。

2.指标体系与说明

会展服务是指会展企业在展前、展中、展后为其参展商、客户所提供的服务，其服务质量的高低直接影响到参展商、客户利益以及企业本身的利益。所以有必要建立有效的会展服务质量预警机制来控制整个服务的过程，来确保几方的利益不受损害。

（1）确立会展服务质量预警的指标体系

具体的指标有如表7-1所示。

表7-1　会展服务质量预警的指标体系

（2）会展服务质量预警度等级设定

根据旅游工作的实践以及旅游资源区划的特点，会展服务质量预警可根据需要分为4个等级，即无警、轻警、中警、重警。

无警（绿灯），说明会展服务质量形势处于正常水平，参展商、客户投诉率为零，会展服务企业的设备先进，事故率为零或者极小。

轻警（黄灯），说明会展服务质量形势出现轻微不正常现象，有参展商、客户的投诉且有上升的趋势，会展服务企业设备较陈旧，事故率较多。

中警（紫灯），说明会展服务质量形势出现下滑，参展商、客户的投诉集中且有上升的趋势，会展服务企业设备较陈旧，事故率多。

重警（红灯），说明会展服务质量形势出现严重下滑，参展商、客户的投诉普遍且上升趋势显著，会展服务企业设备老化同，事故率普遍。

3.会展服务质量预警的实现途径

（1）确立会展服务质量预警考核指标体系

会展服务的质量要求主要反映在提供服务人员的行为表现，服务设施和服务的管理方面，要进行评价与考核必须确定评价与考核的要素，主要的要素包括以下几方面的内容。

1）安全性。会展服务业在为参展商、客户提供服务时，必须保障参展商、客户人身财产的安全。一般可以从三个方面来评价。①在参展中是否发生交通伤亡事故等；②在会展服务过程中是否发生由于会展服务部门的责任造成的会展者物品短缺、损坏、报废等事故；③在会展过程中是否为参展商、客户购买了保险以及购买保险的数量、种类等。

2）方便性。方便性是指参展商在参展中的食、宿、行、购物等方面是否方便。一般说来，在会展服务业中，当服务能力大于需求时，会给参展商、客户提供更多的方便。方便性可从两个方面来考察：①服务能力。可用服务员工的投入与服务对象或服务设施的比率来考察。例如，宾馆的客房员工比率越高，即每一客房拥有的员工数量越多，则参展商、客户得到的服务越周到方便，同类型的评价指标有参展商、客户导游比率、餐厅员工营业面积比率等。②服务项目。服务项目数量越全，能力越强，则参展商、客户所能得到的服务越周到方便。

3）规范性。会展服务具有规范的质量管理体系，所以，会展服务是否规范，便成为其质量评价的重要因素。会展服务的规范性体现在以下两个方面：①是否遵守会展服务的国内国际规范。②是否遵守会展服务的质量控制规范。对于规范性，我国至今还没有专门针对会展行业的行业规范或标准，所以执行这一条时应该参照ISO9000系列服务行业标准。

4）时间性。时间是会展服务的重要参数，也是评价会展服务质量的重要尺度，主要包括三个方面：①等待时间。指参展商、客户接受某项服务时等候的时间。时间的浪费是参展商、客户难以容忍的，所以等待时间越少越好。②提供服务时间。对于会展服务，应在保证会展行程安排的前提下为参展商、客户提供足够的服务时间。③到达时间。指参展商、客户是否准时、快捷地到达目的地。

5）舒适性。参展商、客户外出会展的目的，是要获得交易的机会，所以应给参展商、客户提供舒适的参展环境，可以从交通工具、住宿条件等方面分别考察。

（2）用制度来保证会展服务质量预警机制规划的合理性

合理的规划必须要通过制度来进行规范。虽然有“广交会”成功的经验，也有“浙洽会”的初具规模，但是，距离我国会展资源的实质性整合还有较大的差距。所以必须从以上几个方面入手考虑制度的保证问题。

（3）提高对会展服务管理标准化的认识

标准化是企业参与市场竞争的基础性工作。市场竞争的重要目标是争取更多客源，扩大市场份额，为此就必须以高质量的产品和服务来满足市场不断增长的需求和期望。制定好表会展服务质量预警的指标体系。