塑造良好的“第一印象”

一、塑造良好的“第一印象”

接待服务中的最基本的美学技巧就是塑造一个良好的“第一印象”的技巧。针对这一点，旅游接待人员要做好充分的准备，搜集有关旅游者的多方的信息，这个工夫看似没用而且繁琐，但实际上对创造旅游接待服务美感是非常有帮助的。通过搜集旅游者的信息，掌握旅游者的好恶、特征，以创造更好地满足旅游者需求的环境、仪态、语言和态度等等。

1.营造出适宜旅游者的接待环境的技巧

旅游者对于旅游接待服务环境的需求是很高的，虽然不如情感需求等迫切，但却是形成良好的“第一印象”的重要组成部分。旅游者对于环境的期待的共性是要求和谐、干净、轻松、舒适的环境。在日常的旅游接待过程中，服务人员会积累起很多有关环境满足方面的经验。根据旅游者的出游目的，可以创造出适宜旅游者的接待环境的技巧。商务客人期待的接待环境是高档、大气和豪华的；经济型客人期待的接待环境是如家、干净和简单的；休闲度假型的旅游企业接待的休闲度假的客人期待的接待环境是舒适、自由和轻松的。

2.展示出旅游者满意的旅游接待服务人员个人形象的技巧

旅游接待服务人员的“第一印象”比旅游接待环境的“第一印象”还要重要，是重中之重。在接待之初，对旅游者的特征信息进行搜集，根据不同的心理类型的旅游者的特征，总结并设计接待旅游者的最佳仪容展示、语言展示、风度展示。

（1）展示使旅游者满意的仪容　旅游者需要的仪容美的共性特征是:与整个旅游企业环境相协调的和谐之美。在穿着上要求旅游服务人员穿出自己旅游企业的特色；要求每个旅游接待服务人员的面貌都让人看起来舒服、顺眼。不同的心理类型的旅游者对仪容的要求也有所不同。接待求知类的旅游者，旅游接待人员的仪容基本美学技巧是穿着打扮要有品位、不粗俗，总体来说要体现出旅游接待人员是有文化的；接待抒情类的旅游者，旅游接待人员的仪容基本美学技巧是穿着要体现地方特色、色彩选择平易近人的暖色调、接待服装不可追求新奇；接待体验类的旅游者，旅游接待服务人员的仪容基本美学技巧是突出特色，选择新奇有趣的仪容装束；接待休闲类的旅游者，旅游接待人员的仪容基本美学技巧是服装色彩以冷色调为主，样式选择较为休闲和自然，接待人员可以不施脂粉，呈现出“清水出芙蓉”的自然美的外在仪容。

（2）运用让旅游者喜欢的语言　旅游者需要的语言美的共性特征是:声调优美、言辞热情准确。接待求知类的旅游者，旅游接待人员无须太多的客套话，也无须过于热情，要采用专业性的服务语言为其展示正规的旅游接待语言，在言辞上体现出接待人员专业和修养；接待抒情类的旅游者，旅游接待人员要多一些情感性的语言，多一些关怀、多一些热情，可以适当地多说一些；接待体验类的旅游者，则可以设计一些有特色、有趣的语言，以形成该类旅游者心中的良好的第一印象；接待休闲类的旅游者，语言不用过多，但要体现出旅游接待人员同样淡然的、追求天人合一的美学理想，以给其一个好的印象。

（3）塑造使旅游者欣赏的风度　旅游者对旅游接待人员的风度的共性期待是:希望旅游接待人员是风度翩翩的谦谦君子。接待求知类的旅游者，要塑造出的风度就是有学问、举止得体的君子形象；接待抒情类的旅游者，旅游接待人员的风度要始终保持和善，适当地多一些关注、扶助、亲切的动作；接待体验类的旅游者，旅游接待人员可以设计一些较为自然、潇洒的动作；接待休闲类的旅游者，旅游接待人员的风度应该是大气、挥洒自如。