具体的工作过程与方法

一般而言，个案工作的过程主要有五个阶段：申请与接案、研究与资料收集、诊断与服务计划、服务与治疗过程、结案与评估。每个阶段的工作方法和技术都不同，下面将结合案例，分析其中具体的社会工作方法和技术。

1.申请与接案

申请与接案是第一步，在案例中，社工在与案主进行初次会谈前就大致了解了他的基本情况，在初次会谈的过程中，社工对案主的基本情况进行了确认。

2.研究与资料收集

在接案以后，为了能够为案主提供有效的服务，首先必须对案主的问题有充分的了解，然后“对症下药”，因此在这个阶段中，社工主要是收集案主的相关资料，并对案主存在的问题做出分析和判断。在案例中，社工初次与案主接触时，主要通过询问、倾听以及观察的方法，对案主的基本情况进行了解；为了进一步了解案主的情况，社工还通过案主的关系网络对案主的资料进行了收集：社工通过翻阅相关的资料，了解了小崔家庭的基本情况，然后亲自走访了小崔的家人，以收集更多关于小崔的信息。在与小崔的初次会谈以及对小崔家人的访问中，社工都将过程详细地记录下来，并进行了整理。

3.诊断与服务计划

社工对案主的资料进行收集后，就进入了诊断与服务计划阶段。在这个阶段中，社工对所收集的资料进行了综合分析和比较研究，以确定案主的问题所在与问题的成因。社工通过与小崔的会谈、对小崔家庭的走访以及相关资料的收集后，确定了案主目前存在的问题有：行为懒散、做事缺乏主动性、性格内向、对人冷漠、对人生和未来没有规划。针对这些问题，社工制订了相应的工作目标和工作计划。

（1）工作目标：矫正案主的错误思想和行为恶习，帮助其树立正确的人生观和价值观，端正他对社会的认知，帮助他加强与人沟通的同时使他正确地认识自己，规划人生目标，尽快地成长起来，做一个积极向上的公民。

（2）工作计划：第一，打开案主心灵。与案主建立信任关系，针对案主的兴趣爱好，有针对性地给予其发挥特长的机会，并与案主达成一定共识，让案主有被肯定的感觉，愿意打开自己的心扉。第二，争得案主父母配合。与案主家庭成员进行沟通，了解案主父母的生活态度和价值观，针对其中的症结制订工作方法。第三，帮助案主树立正确的人生目标，并习得一技之长。第四，帮助案主改变认知，树立端正的人生观、价值观。第五，帮助案主学会与他人交往。建议案主多参加社区活动，并有针对性地布置家庭作业，让案主学会与他人沟通。第六，培养案主对自己的成就感、对社会的归属感、对他人的认同感，有效地减少、避免冲突的发生。

4.服务与治疗过程

服务与治疗是个案工作程序中最重要的一个步骤，也是个案工作的最终目的，前面阶段的诊断及服务计划设计都将在这个阶段付诸实施。这个阶段的目的主要有三点：第一，协助案主了解自我，探索自己的问题，而后发展人格，发挥潜能，以解决自身的问题；第二，协助案主调整社会关系，以解决问题；第三，协助案主排除环境阻力，改善环境，并给予适度的经济协助或其他社会资源的服务，以帮助其解决问题。

在案例中，社工制订了工作目标与计划后，就决定让案主通过自己动手的方式来慢慢改变其消极的行为。通过劳动手册的办理，小崔认识到“事情要敢于去做才会知道自己能不能胜任，以前总是觉得自己不会做，觉得那些事情都是大人做的，现在知道了，只要肯动手去做就会有成功的机会”。通过对办理过程的仔细询问，“包括不愿开口的他是如何向工作人员表达需要的、如何在办理的过程中开展咨询的、在办理的过程中遇到了哪些困难、自己是如何解决困难的、在此过程中自己有什么收获及改变等等”，社工与小崔的交流越来越多，渐渐打开了小崔的心灵，与其建立了良好的信任关系，小崔也开始主动表达自己的一些想法。经过多次交流后，小崔将自己犯罪的情况详细地说了出来，并阐述了自己的心理状况。通过与小崔的多次交流，社工对小崔的问题有了更深层次的了解。

5.结案与评估

结案与评估是整个程序中的最后一个阶段。一旦案主的问题得到解决，或者案主具备了应付和解决自己问题的能力，就可以结案。

经过服务与治疗过程后，案主小崔最初的抵触情绪和态度已经消除了，取而代之的是积极主动地与社工进行交流，除了配合日常管理之外，也能参加社区活动，自己的想法和意见主动与社工交流，社工的建议和意见也愿意采纳。案主的脾气也比之前好了很多，对于周围的事情不再那么敏感，可以相对理智地应对，不至于轻易被激怒，还能对朋友的暴力冲突进行劝解。与家人的关系有了很大的改善，愿意把自己的想法和意见说出来和父母商量。在社工及其父母的帮助下，案主了解到了社会的多样化，意识到用积极的态度和眼光去看社会，就会看见美好的东西。之前所定的目标基本完成，案主还在不断进步当中，社工为其做了如下的跟进计划：第一，定期与社工联系，听取建议；第二，坚持学习技能，坚持积极主动做事；第三，定期参加社区公益活动，加深对自己及社会的认识；第四，定期与父母沟通；第五，建议案主父母定期主动与社工联系。

在整个个案工作实施的过程中，社工运用了多种方法与技巧，主要有：

（1）巧用同理心。同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。简单地说，同理心即站在对方立场思考的一种方式。同理心通俗的说法就是换位思考。

在案例中，社工在与案主会谈时说道：“我明白，其实你不太愿意进行这种谈话，觉得没什么用处。我知道你心里不好受，出了这种事，会觉得很无助、很彷徨。”通过这种同理心的使用，使得案主原本焦躁的情绪和行为得到了缓解。在与案主的家长进行沟通时，社工也曾说到“我能理解你们的心情，每个家长都对自己孩子有很大的期望，也希望孩子能听家长的话”。这种话语，让案主的父母觉得很亲切，也对社工产生了信任。

社工无论是在与案主会谈时，还是在调解案主与其父母之间关系时，都适当地表达了自己的同理心，通过同理心的使用，让案主及其父母感受到了社工的那份真诚，使得谈话能更好地、顺利地进行。

（2）案主自决。案主自决指的是，社工为案主提供服务，提出咨询意见，制订克服困难或解决问题的各种可选择方案，最后让案主自己选择。社工和案主的关系是平等的，社工尊重每位案主的价值和尊严，承认案主都有实现自己价值的潜能，尊重案主的选择。

“社工决定从劳动手册的办理开始。与小崔接触的前几次，社工都有意无意地问及小崔劳动手册的问题，并告知了办理的方法和手续，表明如果需要，社工可以一同前往。小崔表示他想一个人去。”尽管后面经过几次督促，小崔才将劳动手册的事情办好，但通过案主自决，尊重小崔的选择，能让小崔感受到自我价值的体现，通过自己选择，也能锻炼案主的能力，同时让其明白选择之后将会面对的事情。

（3）赞赏激励法。当社工与案主谈到案主探望以前共同犯罪的朋友时，案主将自己的想法表达了出来：“看到朋友现在这个样子，忽然觉得人不能就这么过一辈子，贪图一时的风光和痛快而失去了一生的幸福是不值得的，这次探监让小崔认识到一个人在社会上必须承担起自己的角色和责任，要对自己的所作所为负责，自己都对自己不负责任，那还有谁会帮你。”社工对案主的这种想法表示了高度的赞赏，通过这种赞赏，激励案主用积极的眼光看问题，从而使其树立正确的人生观和价值观，改变消极的行为。

（4）间接建议法。所谓间接建议，就是不直接提出自己的建议或者想法，而是通过其他的表达方式，让服务对象了解到自己的建议或想法。有些时候不适合直接提出建议时，采用间接建议法可以获得更为良好的效果。在案例中，社工希望能让案主的作息时间变得规律，同时也希望案主能不要惹事，但又怕直接提出建议案主听不进去，也容易产生反感的情绪，因此社工采用了间接建议法，“在与案主谈话时开玩笑说现在姑娘们最喜欢那些健康、阳光的小伙子，像游泳、网球这些运动，既时尚又高档，既能玩出人的品位，又能锻炼体魄”。通过这样的表达，案主小崔欣然接受了社工的建议，表示自己愿意尝试健康的体育运动。

（5）双向沟通法。当社工意识到案主小崔的行为问题在很大程度上是由于家庭环境所造成时，就计划协助案主改善其家庭关系。一方面，社工积极与案主的父母沟通，了解到“案主的父亲管教严格，经常对案主拳脚相加，造成了父子二人感情十分冷淡，案主不愿意与其父交流，并有很强烈的逆反心理”；另一方面，社工在与案主的会谈中也了解到案主的想法：“在家里母亲颇有权威，很多事情包括之前他的选择都是由母亲做出的，其实他心里并不喜欢也不希望按照母亲的要求去发展，但因为出钱的是母亲，所以不得不接受母亲的做法，很多抑郁的情绪日积月累堆积在心里，有时候很想暴发出来。”父母的管教方式与案主内向、冷漠、暴躁、不在乎别人感受的性格不无关系。于是，社工一方面找到案主的父母进行交流，将案主的想法告诉其父母，并对其父母进行劝说，使案主父母意识到自己的管教方式并不利于孩子的发展；另一方面对案主进行劝说，让案主了解到父母的想法和苦衷。通过这种双向沟通的方式，使得案主及其父母意识到问题的根源所在，为改善家庭关系奠定了良好的基础。

（6）“趁热打铁”法。“趁热打铁”主要指做事要抓住时机，加速进行。在案例中，当通过双向沟通使得案主及其父母了解到彼此的想法，并意识到自身的错误做法后，社工牢牢抓住了这个良好的契机，建议案主的父母主动找机会与案主进行沟通，加深感情。“在之后的五一假期里，小崔的父亲安排了一家骑自行车去游苏州，在旅途中父母与小崔间的关系有了很大的改善，彼此可以交流谈话，不再如之前一般冷漠。在之后的时间里社工为案主制订了有针对性的计划：让小崔每周为父母做一件事情，如为父母倒杯水；每周和父母谈一个话题，话题要有意义，时间可定在周末；每个月一家人可以一起出去逛一次超市或去一次游乐园或一起参加一次社区活动等。”通过社工的“趁热打铁”，案主的家庭关系得到了极大的改善，案主的行为问题也得到了相应的矫正。