旅游饭店星级评定

旅游饭店星级评定_旅游专业知识

第二节　旅游饭店星级评定

我国从1988年开始实行星级评定制度，星级标准也几经修改，现在采用的标准是国家质检总局、国家标准化管理委员会于2010年10月批准发布的国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》，该标准于2011年1月1日起实施。为配合该标准的实施，进一步规范饭店星级评定及复核工作，国家旅游局制定了《旅游饭店星级的划分与评定实施办法》，于2010年11月19日起实施。

考点1　旅游饭店的星级划分和标志　　　　重点等级★★

1．旅游饭店的星级划分

旅游饭店星级，是指用星的数量和颜色来表示旅游饭店的等级。我国旅游饭店星级分为五个级别，即：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。星级越高，表示饭店的等级越高。

2．旅游饭店的星级标志

星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，二颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。

3．旅游饭店的星级标牌规范

饭店星级标志应置于饭店前厅最明显的位置，接受公众监督。饭店星级证书和标志牌由全国星评委统一制作、核发。任何单位或个人未经授权或许可，不得擅自制作和使用。每块星级标志牌上的编号，应与相应的星级饭店证书号一致。每家星级饭店原则上只可申领一块星级标志牌。如星级标志牌破损或丢失，应及时报告，经所在地省级星评委查明属实后，可向全国星评委申请补发。星级饭店如因更名需更换星级证书，可凭工商部门有关文件证明进行更换，同时须交还原星级证书。

考点拓展

我国首批白金五星级饭店

继2003年国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》提出“白金五星级饭店”概念后，2006年7月，白金五星级饭店创建试点工作正式启动，中国大饭店等4家五星级饭店入选创建试点单位。经过一年多的创建工作，2007年8月，北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉饭店、广州花园饭店三家饭店通过全国旅游星级饭店评定委员会专家组的验收，成为我国首批白金五星级饭店。

考点2　旅游饭店的星级评定条件　　　　重点等级★★★

1．旅游饭店的星级评定范围

凡在我国境内正式营业一年以上的旅游饭店，均可申请星级评定。经评定达到相应星级标准的饭店，由全国旅游饭店星级评定机构颁发相应的星级证书和标志牌。星级标志的有效期为三年，期满后应进行重新评定。

《旅游饭店星级的划分与评定》标准，非饭店业强制性标准，即并不要求所有饭店都应参加星级评定。各旅游饭店可根据自身经营的需要，决定是否申请星级评定。而一旦取得星级，旅游饭店就须按相应的星级标准提供规范服务，并接受旅游饭店星级评定机构的检查。

2．旅游饭店星级评定的内容

旅游饭店星级评定的内容主要涉及以下三个方面：

（1）基本条件（必备项目）。各星级饭店都有相应的基本硬件设施和服务项目要求，各星级饭店应逐项达标，缺一不可。

（2）设施设备要求（也称硬件要求），包括饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等方面。评星时将对饭店的上述硬件条件进行打分，三、四、五星级饭店不得低于下列分数：三星220分，四星320分，五星420分。一、二星级饭店不作要求。饭店若达不到上述分数，则不能取得相应的星级。

（3）运营质量要求（也称软件要求），包括对饭店各项服务的基本流程、设施维护保养和清洁卫生方面的评价。三、四、五星级饭店的最低得分率是：三星70%，四星80%，五星85%。一、二星级饭店不作要求。饭店若达不到上述得分率，则不能取得相应的星级。

3．旅游饭店星级评定的重点

（1）一星级、二星级、三星级饭店的评定重点是该级饭店的住宿产品。

（2）四星级和五星级（含白金五星级）饭店的评定则是对该级饭店的全部饭店产品进行全面评价。

（3）小型豪华精品饭店可以直接申请评定五星级。

（4）以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体。管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高的旅游饭店，可直接申请评定五星级饭店。

4．旅游饭店的星级整体性评定

评定星级时，饭店是作为一个整体来参与评定的，这就要求饭店内所有的建设区域都应达到同一星级的质量标准和管理要求。饭店取得星级后，因饭店改造而发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，须向相应级别星评委申报，接受复核或重新评定。

真题回顾

旅游饭店的星级标志有效期为（C）

A．一年　　B．二年　　C．三年　　D．四年

【解析】凡在我国境内正式营业一年以上的旅游饭店，均可申请星级评定。经评定达到相应星级标准的饭店，由全国旅游饭店星级评定机构颁发相应的星级证书和标志牌。星级标志的有效期为三年，期满后应进行重新评定。

考点拓展

星级评定新标准重要规定

2011年起实施的新标准将客房产品定位为饭店核心产品，突出客房舒适度的要求。要求所有的星级饭店都制订相应的节能减排方案并付诸实施，并制订火灾等六类突发事件处置的应急预案。评定星级后，如饭店中发生重大安全事故，所属星级将被立即取消，相应星级标志不能继续使用。

新标准在硬件要求上增设商务会议饭店设施、度假饭店设施、其他等三类选择项目，鼓励企业按类别集中选项，引导星级饭店向特色化、差异化方向发展。取消了对牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、洗发液等客用品的硬性要求。新标准还强调：不存在“准×星”“超×星”或“相当于×星”这种标准。任何饭店都不允许以“准×星”“超×星”等作为宣传手段。

考点3　旅游饭店星级评定机构　　　　重点等级★

1．全国旅游星级饭店评定委员会

国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（简称“全国星评委”）。全国星评委是负责全国星评工作的最高机构。其主要职能如下：

（1）统筹负责全国旅游饭店的星评工作；

（2）聘任与管理国家级的星评员；

（3）组织五星级饭店的评定和复核工作；

（4）授权并监管地方旅游饭店的星级评定机构开展工作。

2．省级旅游星级饭店评定委员会

各省（或自治区）、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）。省级星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的授权开展星评和复核工作。其主要职能如下：

（1）贯彻执行并保证质量完成全国星评委部署的各项工作任务；

（2）负责并督导本省各级旅游饭店星级评定机构的工作；

（3）对本省副省级城市、地级市（地区、州、盟）及下一级星级评定机构违反规定所评定的结果拥有否决权；

（4）实施或组织实施本省四星级饭店的星级评定和复核工作；

（5）向全国星评委推荐五星级饭店并严格把关；

（6）按照《饭店星评员章程》的要求聘任省级星评员；

（7）负责副省级城市、地级市（地区、州、盟）星评员的培训工作。

3．地区旅游星级饭店评定委员会

副省级城市、地级市（地区、州、盟）旅游局设地区旅游星级饭店评定委员会（简称“地区星评委”）。地区星评委在省级星评委的指导下，参照省级星评委的模式组建。地区星评委依照省级星评委的授权开展以下各项工作：

（1）贯彻执行并保证质量完成全国星评委和省级星评委布置的各项工作任务；

（2）负责本地区星级评定机构的工作；

（3）按照《饭店星评员章程》的要求聘任地市级星评员；

（4）实施或组织实施本地区三星级及以下饭店的星级评定和复核工作；

（5）向省级星评委推荐四、五星级饭店。

考点4　星级饭店的评定程序　　　　重点等级★★

1．申请

申请评定五星级饭店，应对照评分表的内容，按属地原则向地区星评委和省级星评委逐级递交下列申请材料：饭店星级申请报告、自查打分表、消防验收合格证（复印件）、卫生许可证（复印件）、工商营业执照（复印件）、饭店装修设计说明等。

2．推荐

省级星评委收到饭店申请材料后，按照评审要求，于一个月内对申报饭店进行星评工作指导。对符合申报要求的饭店，以省级星评委名义向全国星评委递交推荐报告。

3．资格的审查与公示

全国星评委应在一个月内完成审定申请资格、核实申请报告等工作。对通过资格审查的饭店，在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示。对未通过资格审查的饭店，全国星评委应下发正式文件，通知省级星评委。

4．对宾客满意度的调查

对通过五星级资格审查的饭店，全国星评委可根据工作需要安排宾客满意度的调查，并形成专业调查报告，作为星评工作的参考意见。

5．国家级星评员检查

全国星评委发出《星级评定检查通知书》，委派23名国家级星评员，以明察或暗访的形式对申请五星级的饭店进行评定检查。评定检查工作应在3648小时内完成。检查未予通过的饭店，应根据全国星评委反馈的有关意见进行整改。全国星评委待接到饭店整改完成并申请重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。

6．审核

检查结束后一个月内，全国星评委应根据检查结果对申请五星级的饭店进行审核。审核的主要内容及材料有：国家级星评员签名的检查报告；国家级星评员及饭店负责人签名的检查反馈会原始记录材料；国家级星评员依据《旅游饭店星级的划分及评定》标准进行计分并签名的总表。

7．批复

对于经审核认定达到标准的饭店，全国星评委应作出批准该饭店为五星级旅游饭店的批复，并授予五星级证书和标志牌。对于经审核认定没有达到标准的饭店，全国星评委应作出不批准该饭店为五星级饭店的批复。批复结果在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示，公示的内容包括：饭店名称、全国星评委受理的时间、国家级星评员评定检查的时间、国家级星评员的姓名、批复时间。

8．申诉

申请星级评定的饭店对星评过程及其结果如有异议，可直接向国家旅游局申诉。国家旅游局根据调查结果予以答复，并保留最终裁定权。

9．抽查

国家旅游局根据《国家级星评监督员管理规则》，派出国家级星评监督员随机抽查星级评定的情况，对星评工作进行监督。一旦发现星评过程中存在不符合程序的现象或检查结果不符合标准要求的情况，国家旅游局可对星级评定结果予以否决，并对执行该任务的国家级星评员进行处理。

一星级至四星级饭店的评定程序，可参照上述五星级饭店的评定程序执行。不同的是，一、二、三星级饭店的评定检查工作应在24小时内完成，四星级饭店的评定检查工作应在36小时内完成。全国星评委拥有对一星级至四星级饭店评定结果的否决权。白金五星级饭店的评定标准和检查办法另有规定。

考点5　星级的复核及处理　　　　重点等级★★

1．星级复核的目的和责任分工

星级复核是星级评定工作的延续，是星级评定工作的重要组成部分，其目的是督促已取得星级的饭店持续达标。星级复核的责任分工与星级评定的责任分工一致，也就是说，星级饭店的评定机构也就是星级饭店的复核机构。全国星评委拥有对各星级饭店复核结果的最终处理权。

2．复核的种类和程序

（1）复核的种类。星级复核分为年度复核和三年期满的评定性复核两种。

（2）年度复核的程序。其规定内容如下：①饭店对照星级标准自查自纠；②饭店将自查结果报告相应级别星评委；③星评委根据饭店自查结果进行抽查；④星评委对复核工作进行总结，并逐级上报复核结果。

（3）评定性复核的程序。其规定内容如下：①各级星评委委派星评员进行明察或暗访；②视情况对五星级饭店进行宾客满意度调查，作为评定性复核的参考意见；③星评委对复核工作进行总结，并逐级上报复核结果。

3．星级复核的处理

（1）对复核不达标的处理。其规定内容如下：①对复核结果没有达到相应标准的星级饭店，相应级别星评委可根据情节轻重给予限期整改、取消星级的处理，并公布处理结果；②整改期限原则上不超过一年。

（2）取消星级的处理。被复核饭店出现以下任何一种情况，相应级别星评委应作出“取消星级”的处理。所规定的情况诸如：①必备项目不达标；②发生重大事故，或遭遇重大投诉事件并被查实，造成恶劣影响；③停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上；④五星级饭店设施设备（硬件）得分低于380分，四星级饭店低于280分，三星级饭店低于180分：⑤五星级饭店运营质量（软件）得分率低于75%，四星级饭店得分率低于70%，三星级饭店得分率低于60%；⑥将取消星级的饭店星级证书和收回星级标志牌；⑦饭店自取消星级之日起一年后，方可重新申请星级评定。

4．星级饭店的改造

接受评定性复核的星级饭店如果正在进行大规模装修改造，或者其他适当原因而致使暂停营业，可以在评定性复核当年年前提出延期申请，但延期复核的最长时限不应超过一年。如延期超过一年，须重新申请星级评定。

真题回顾

饭店被取消星级（　　），方可重新申请星级评定。

A．一年　　B．二年　　C．三年　　D．四年

【解析】饭店自取消星级之日起一年后，方可重新申请星级评定。

考点6　饭店星评员的管理　　　　重点等级★

1．饭店星评员层级

饭店星评员，是由星评委委派的承担饭店星级评定工作的人员，分为国家级星评员、地方级星评员（含省级和地市级）和星级饭店内审员三个层级。国家级星评员和地方级星评员，主要由政府行业管理人员、饭店高级管理人员和有关专家学者组成。星级饭店内审员由本饭店的中高级管理人员担任。

2．饭店星评员的任期

星评员队伍由各级星评委按照《饭店星评员章程》组建，每届星评员任期二年，到期后根据实际情况进行换届。省级星评员名单需呈报至全国星评委备案。任期内的星评员一旦离开与饭店业相关的工作岗位，其星评员的资格自行取消。

3．饭店星评员的工作职责

各级星评委在委派饭店星评员执行工作时，应尽量按照不同地区、不同职业（行业管理人员、院校专家、企业管理人员）的原则进行搭配。星评员在星级评定检查工作中应保持清正、廉洁的作风，未经相应星评委授权，不得随意实施对饭店的检查工作。星评员不能向受检饭店收取任何费用，但星评员往返受检饭店的交通费，以及评定期间在饭店内所发生的合理费用，均由受检饭店据实核销。

各级星评员检查期间要着正装，保持衣履整洁、举止文明、谦虚谨慎、尊重受检饭店的员工。在星评工作中，星评委对违反星评工作纪律的星评员可给予通报批评或取消资格的处理。