旅游饭店概述

第一节　旅游饭店概述

考点1　旅游饭店的内涵　　　　重点等级★

根据《旅游饭店星级的划分与评定》，旅游饭店是指以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯也可被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

根据《中国旅游饭店行业规范》，旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、饭店、度假村等。

考点2　旅游饭店的权利和义务　　　　重点等级★★

1．旅游饭店相对于旅客的权利和义务

就旅游饭店与客人的关系而言，旅游饭店的权利主要有：

（1）依法或合约向旅客收取费用的权利；

（2）依法拒绝接待旅客的权利；

（3）依法要求旅客遵守饭店规章制度的权利；

（4）依法向旅客索赔的权利；

（5）依法对旅客在饭店内的违法行为加以制止的权利。

旅游饭店对旅客的义务主要有：

（1）为旅客提供合同约定或法律规定的服务；

（2）保障旅客的人身、财产安全；

（3）尊重旅客的隐私。

2．旅游饭店相对于旅行社的权利和义务

就旅游饭店与旅行社的关系而言，旅游饭店的权利主要有：

（1）有权要求旅行社向饭店支付房费和其他费用；

（2）旅行社违约时，有权要求旅行社赔偿损失。

旅游饭店对旅行社的义务主要有：

（1）在接受旅行社的预订后，保证在预订期内向旅行社提供合同所规定的客房。

（2）有义务保证服务质量。

考点3　旅游饭店的行业规范　　　　重点等级★

《中国旅游饭店行业规范》是中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规制定的，自2002年5月1日起施行，并于2009年8月进行了修订。该规范是旅游饭店自律的行为规范，对会员饭店具有约束作用。

考点4　住宿合同规范　　　　重点等级★★★

（1）合同的签订。①饭店应同团队、会议、长住客人签订住房合同；②合同内容应包括客人进店和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项；③饭店在办理客人入住手续时，应按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。

（2）合同的履行。①合同双方应共同履行住宿合同；②因不可抗力不能履行的，任何一方具有及时通知对方的法律义务。

（3）合同的补救。住宿合同签订后，由于饭店出现超额预订而使客人不能人住，饭店应主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。

在以下情形下，不予签订住宿合同：

（1）当饭店客满时，可拒绝客人的入住要求。

（2）以下人员饭店可以不予接待：①携带危害饭店安全的物品入店者；②从事违法活动者；③影响饭店形象者；④无支付能力或曾有过逃账记录者。

真题回顾

下列情形可以不予签订住宿合同的是（ABCD）

A．饭店满员

B．携带危害饭店安全的物品入店者

C．从事违法活动者

D．无支付能力或曾有过逃账记录者

考点5　饭店的收费规范　　　　重点等级★★

饭店应将房价表置于总服务台的显著位置，供客人参考。应在前厅的显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，应在房价表或有关服务价目单上明码标价。

考点6　保护客人人身财产安全的规范　　　　重点等级★★★

1．住宿的安全预防规范

饭店客房房门应配置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应采取有效的防滑措施。客房内应放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条件的饭店应安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应采取防护、警示措施。警示牌的内容应当是中外文对照。

2．行李物品的寄存规范

（1）贵重物品保险设施。饭店应在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱，按照规定的时限免费提供住店客人贵重物品的保管服务，并对此做出书面规定，在客人办理入住登记时予以提示。饭店应采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失、毁损。由于饭店的原因造成客人财物灭失、毁损的，饭店应承担责任。

（2）寄存物品安全规则。饭店接受客人的行李物品寄存时，应检查行李物品的包装是否完好、安全，询问有无违禁物品，并经双方当面确认后签发给客人行李寄存牌。客人在餐饮、康乐、前厅行李处等场所寄存物品时，饭店应当面询问客人的物品中有无贵重物品。客人寄存的行李中如有贵重物品的，应向饭店声明，由饭店员工验收并交饭店贵重物品保管处免费保管。客人事先未声明或不同意核实而造成物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，饭店按照一般物品予以赔偿。

3．隐私权的保护

饭店应保护客人的隐私权。除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况外，饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间。

考点7　服务法律的规范　　　　重点等级★★★

1．服务合约依法

（1）饭店服务应既不违反合同约定，又符合法律规定；①饭店应提供与本饭店档次相符的产品与服务；②由于饭店的原因而给客人造成损失的，饭店应根据损失程度向客人赔礼道歉，或给予相应的赔偿。

（2）饭店有义务提醒客人在客房内遵守国家有关规定。其情形和要求如下：①不得私留他人住宿或者擅自将客房转让给他人使用及改变使用用途；②由于客人的原因，违反规定造成饭店损失，饭店有权要求该客人承担相应的赔偿责任；③饭店有义务提示客人爱护饭店的财物。

（3）应急处理醉酒。规定内容如下：①对饮酒过量的客人，饭店应恰当、及时地劝阻，防止客人在店内醉酒；②客人醉酒后在饭店内肇事造成损失的，饭店可要求肇事者承担相应的赔偿责任。

2．遗留物品的处理

客人结账离店后，如有物品遗留在客房内，饭店应设法同客人取得联系，将物品归还或寄还给客人，或替客人保管，所产生的费用由客人承担。3个月后仍无人认领的，饭店可进行登记造册，按拾遗物品处理。