旅游饭店星级评定的主要内容

二、旅游饭店星级评定的主要内容

（一）饭店星级评定的依据

1.星级标准的沿革

为适应我国旅游业发展的需要，提高旅游涉外饭店的管理和服务水平，使之既有中国特色又符合国际标准，保护旅游经营者和旅游消费者的利益，1988年8月22日，国家旅游局发布了《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》，并于同年9月1日开始执行。这是一个行业标准，是星级评定的依据。

1993年9月1日，国家技术监督局发布了《旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB∕T14308—1993），简称93版星标，表明星级标准已由行业标准上升为国家标准。

1997年10月16日，通过修改，国家技术监督局发布了《旅游涉外饭店星级的划分与评定》（GB∕T14308—1997），于1998年5月1日起实施，简称97版星标。

2003年6月2日，通过再次修改，国家质量监督检验检疫总局发布了《旅游饭店星级的划分与评定》（GB∕T14308—2003），简称03版星标。03版星标的突出变化有4个：用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”；规定了旅游饭店使用星级的有效期限为5年，取消了星级终身制，增加了预备星级；适当简化了对餐饮服务的要求，强化了对四星级以上饭店核心区域即前厅、客房、餐厅的要求，增加了整体舒适度等内容；增设了“白金五星级”。

2010年10月18日，通过第三次修改，国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会共同发布了《旅游饭店星级的划分与评定》（GB∕T14308—2010），简称一0版星标。这是目前正在实施的星标。

2.2010版星级标准概述

（1）一0版星标的主要变化

①增加了对国家标准GB/T16766旅游业基础术语、GB/T15566.8公共信息导向系统中宾馆饭店部分的设置原则与要求的引用。

②更加注重饭店核心产品，弱化配套设施。

③将一、二、三星级饭店定位为有限服务饭店。

④突出绿色环保的要求。

⑤强化安全管理要求，将应急预案列入必备条件。

⑥提高饭店服务质量评价的操作性。

⑦增加例外条款，引导特色经营。

（2）一0版星标的主要特点

①强调必备项目，评定检查时逐项对照，缺一不可。

②强调核心产品，将客房产品定位为饭店核心产品，突出客房舒适度的要求，增加了客房棉织品、枕头、床垫、温湿度、遮光、隔音、热水龙头等方面的具体质量要求。

③强调绿色环保，一星至五星级饭店均要求制订相应的节能减排方案并付诸实施，取消了对牙膏、牙刷、梳子、拖鞋、沐浴液、洗发液等客用品的硬性要求。

④强调应急管理，要求一星至五星级饭店均需制订火灾等6类突发事件处置的应急预案，高星级饭店要求定期演练。

⑤强调软件服务，增强了软件标准评价的客观性。

⑥强调特色经营，在硬件设施评分表中增设商务会议饭店设施、度假饭店设施、其他等三类选择项目，鼓励企业按类别集中选项，引导星级饭店特色化、差异化发展。小型豪华精品饭店可以直接申请评定五星级。

3.旅游饭店星级划分与评定的依据

（1）饭店的必备项目，即硬件设施和服务项目。

（2）饭店的设施设备，包括位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等内容。

（3）饭店的运营质量，主要是服务质量、清洁卫生、维修保养等方面。

（二）饭店星级评定的范围

从饭店所有制和责任制形式来看，2010年的星标规定，该标准适用于正式营业的各种经济性质的旅游饭店。也就是说，国有、集体、合营、合作、外资以及公民个人独资与合伙开办的各种饭店，都可以申请评定星级。

从饭店开业时间来看，凡开业1年以上的饭店，都可申请评定星级。经星级评定机构评定批复后，饭店可以享有3年有效的星级及其标志使用权。3年期满后，应重新进行评定。

一0版星标取消了开业不足1年的饭店可以申请预备星级的规定。

为了鼓励饭店发展个性，改变全国饭店同一个面孔的现状，星标在评定程序上还作了例外规定。即某些特色突出或极其个性化的饭店，若其自身条件与星级标准规定的条件有所区别，可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级。

（三）饭店星级评定的要求

一、二、三星级饭店是有限服务饭店，星评时应对饭店住宿产品进行重点评价。四、五星级（含白金五星级，但评定标准另行制定）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。

在旅游饭店中倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。

星级饭店应增强突发事件应急处理能力，突发事件处置的应急预案是星评的必备条件。突发事件主要是指地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备故障。

在饭店星级评定中，饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务质量均处于同一水准：

（1）如果一家饭店是由若干座不同建筑水平或设施设备标准的建筑物组成，旅游饭店星级评定机构将按每座建筑物的实际标准评定星级。也就是说，同一家饭店的不同建筑物可能被评定为不同的星级。但是评定星级后，不同星级的建筑物不得继续使用相同的饭店名称，否则该饭店的星级无效。例如，一家名为“光明”的饭店是由三座不同的建筑物所构成，在星级评定中，该饭店的主楼被评为五星级，而另外两座建筑分别被评为四星级和三星级。在这种情况下，评为四星、三星级的建筑物不得继续使用“光明饭店”的名称，否则，“光明饭店”的五星级无效。

（2）有些饭店开业后，经营者只经营核心产品，而将其他服务项目外包，导致饭店某一区域的所有权或经营权分离。对此，星标明确规定无论自营或外营，饭店内所有区域都必须达到同一星级的质量标准和管理要求。

（四）饭店星级评定的程序与方法

1.饭店星级评定的程序

饭店星级评定的程序分为申请、受理、检查、评审和批复五个环节。

申请材料包括饭店星级申请报告、自查自评情况说明、必要的文字和图片资料。

接到饭店星级申请报告后，相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在核实材料的基础上，做出受理与否的答复。

2.饭店星级评定的方法

旅游饭店星级评定，采取检查和评审相结合的方法进行。旅游饭店星级评定机构受理饭店申请或接到推荐报告后，应以明查和暗访的方式安排评定检查。检查合格与否，检查员均应提交检查报告。检查合格，方可提交评审。

一般来说，明查主要是对硬件设施、服务项目和设施设备进行检查或评分，暗访侧重于对运营质量（服务质量、清洁卫生、维修保养）进行评定检查。饭店应符合所有项目达标、最低得分和最低得分率3项要求：

（1）必备项目必须达标

一、二、三星级饭店的必备项目分为一般要求、设施、服务3项。四、五星级饭店的必备项目分为总体要求、前厅、客房、餐饮、厨房、会议与康体设施、公共区域7项。

评定检查时，所有规定应具备的硬件设施和服务项目必须逐项确认达标，然后才能进入后续打分程序。

（2）设施设备必须获得最低得分

设施设备满分为600分，一、二星级饭店未作要求。三、四、五星级饭店规定了最低得分线，分别为220分、320分、420分。

（3）运营质量必须符合最低得分率要求

饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮等6大项，总分为600分。一、二星级饭店未作要求，三、四、五星级饭店均应按优、良、中、差予以计分并统计得分率，最低得分率分别不得少于70%、80%、85%。

旅游饭店评定星级后，由相应的星评机构授予星级标志和证书。旅游饭店星级标志和证书由全国旅游饭店星级评定机构统一制作，饭店应将星级标志置于前厅最明显的位置。

饭店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目，导致达不到原有星级标准的，必须向原旅游饭店星级评定机构申报，接受复核或重新评定，否则该饭店星级无效。