管理产品售后

活动背景

店铺运营当中，售后问题是肯定会发生的事情。涉及产品质量问题的换货、维修等问题，必须先与供货商谈好，特别是时间期限问题。质量问题引起的换货有效时间一定要长，因为我们从供应商拿货到库存，再到销售发货，再到买家退货这个过程需要时间，这个需要协调好，最好不限售后时间。另外一个是维修问题，也尽量做到延长维修时间。这项工作也是李丽负责跟进，我们来看看她的做法。

知识窗

目前，淘宝售后主要有7天无理由退换货、7＋退换货；一年或更长的保修承诺。

活动实施

1．产品质量问题的售后

李丽主动联系供应商，并做以下交流：

第1步　相关关产品的销售情况。

第2步　消费者反馈的产品情况。

第3步　目前售后的情况。

第4步　淘宝的退换货规则。

做了上述沟通之后，李丽向供应商提出有关售后问题的解决方案，希望供应商给予支持。供应商听取李丽的解释后，理解并同意了有关售后的解决方案。

另外，对售后客服沟通，明确售后标准；同时，做好售后的服务工作，服务好每一位客户，提高客户黏度。

2．产品配件及包装的问题

现在的产品包装都是厂家彩装加上公司的瓦楞纸包装，由于尺寸问题，有时参加活动需要配送一些礼物时，包装没有空间，造成麻烦，李丽建议公司印制两种尺寸的包装。经过跟包装商沟通后，成本并没有发生变化，这样可有效地解决包装的问题。

活动评价

售后是店铺的一项繁重的工作，既要与客户沟通好，又要与供货商落实好相关的方案，才能高效、有序地处理问题，给客户一个满意的服务。因此，这些事情都需要做到前头，以备不时之用。

合作实训

店铺主推的是车载电热杯，分小组通过各种渠道寻找备用供应商。

具体实施方案：分组完成，每组3人，按以下不同渠道寻找对口供应商（数目不限）：

（1）阿里巴巴中文站（1688）。

（2）天猫分销平台。

（3）企业官方平台。

（4）线下渠道。

要求：洽谈并落实价格、运费、售后、网址（地址）及负责人联系方式。