产品的售后服务一定要“做到位”

做业务的最高境界是与客户成为知心朋友，这是行之有效的最好方法。要想让客户不忘记我们，我们就时时刻刻要想着他们。常走动，常交流才能增进友情。生意场上要想保持长期的合作关系，没有感情做基础的合作随时都会出现“危机”，留住了客户的心就留住了客户的人。与客户一次、两次的合作我们可以看成是运气与缘分，能长久的合作那就是艺术。研究客户，满足于客户的需求及周到的服务才能与客户达成双赢的共识，只有这样我们的营销目的才能“水到渠成”。这就是先做朋友后做生意的道理。

目前，一些新的市场营销理论相继出现，但不管市场营销理论如何发展，万变不离其宗，都是为了满足消费者日益变化的需求。所以，只要企业时时刻刻从消费者的角度思考营销方式、方法并付诸实施，那就会促使企业快速走近消费者，走向市场。在新产品推广过程中，企业更应重视售后服务。因为，消费者在尝试使用一项新产品、新业务时，都有“试试看”的心理，如果在使用的过程中感觉不方便、售后服务不好，那就会一传十、十传百地从负面宣传这项业务。

在这里，我们不妨看看海尔的售后服务。他们在销售了某一产品后，会从不同侧面来了解用户的消费过程、消费感受。其实，某些电信运营商也已开始学习海尔的售后服务模式，通过不同渠道来获取售后服务的情况。当然，关注售后服务，不光要关注客户的消费感受，还应不断地赋予这项业务新的内涵，增加服务项目等。比如利用电话提供一些智能业务，通过内容服务商提供新的服务，利用技术的改进提供宽带服务等，让用户在使用的过程中不断享受到新的服务，这就会增加用户的黏性，提高消费者的忠诚度。

事实上，消费者评判企业售后服务质量一般是从以下6个方面进行考察：

①人员技术。即能否第一次就把产品修好或保养好。

②服务收费。包括报价单的详细程度以及员工的解释情况。

③服务时效。包括实际维修时间与承诺时间对比。

④服务态度。包括服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。

⑤配件供应。即配件供应的质量及时效。

⑥硬件设施。包括维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。

对售后服务作业，企业可以从下列几方面进行：

第一，无条件服务——不管怎么样，满足最终用户的需要，维持与最终用户的良好关系，是一项永无止境的工作。

第二，全面服务——国际商用机器公司（IBM）不仅提供一流的产品，更注重一流的服务。他们之所以能够在计算机行业保持领先地位得益于他们较早地认识到服务在营销中的作用，他们努力做到向顾客提供一整套计算机体系，包括硬件、软件、安装、调试、传授使用方法以及维修技术等一系列附加服务，使得用户一次购买便可以满足全部要求。

第三，额外好处——日本资生堂公司为了打开美国市场，推出了一系列适合美国妇女口味、包装精良、使用方便、气味高雅的产品，同时以服务质量取胜。他们不仅待客亲切有礼、服务周到，而且还免费提供脸部按摩，甚至于记得打电话祝福顾客生日快乐。美国饮料行业的可口可乐、百事可乐，牙膏行业的高露洁等生产厂商设法推出形式不一的优惠券，结果培养了消费者的“品牌忠诚”。

第四，组织措施——一方面，企业本身要建立起内部的专门机构。例如通用电气公司在麻省匹兹菲尔德建有“客户服务中心”，每周召开“客户快速市场反应”会议，当场制订出实施方案。另一方面就是建立好销售网。例如佐丹奴公司总部通过电脑系统随时可以了解旗下商店、专卖店的营业情况，包括每一柜台、每一款式、每一尺码的成衣销售和库存情况；宝洁公司派出12人到美国零售商沃尔玛公司总部，与之共同设计销售方案。

第五，真诚相待——商品价格是对买卖双方来说最敏感的因素，经营正派的商店采取真诚的态度。意大利蒙玛公司规定新时装上市以定价卖出，然后以3天为一轮，每隔一轮削价10%。到了1个月也就是第10轮后，时装价格已经降到最初价格的35%左右，即成本价，所以往往是一卖即空。

第六，重义轻利——商店不能见利忘义，只管挣钱而干没良心的事情。而这种注重道义的做法，反过来常常又为公司赢得了极好的信誉和高额的利润。

第七，超值服务——对顾客提供额外的好处，是商店非价格竞争的拿手好戏，各种各样的形式令人眼花缭乱。例如退款、送货上门、免费食品、游戏等。

只为销售而做的服务会带有很大的功利性，如果你只想赚客户的钱，你肯定赚不到钱。相反，不为销售而为客户做的服务，是一种真诚付出的体现，正是这种无私的服务才会打动客户的心。