产品售后服务方式

知识产品也应当和企业产品一样视用户为“上帝”实现全过程跟踪服务，不断进行知识导航提供咨询帮助，实时解答知识产品在生产和运营中各种知识问题，充分发挥信息资源的效能和作用。同时广泛收集来自用户和社会以及科学实践中的反馈信息，进一步扩大知识的再生产达到知识的创新和产品的增值。

1.成立网上知识导航库

网上知识导航是图书馆开展信息服务和学科咨询服务的重要途径之一，它是将许多网上的站点分类收集起来，通过对这些站点的超链接，用户可以方便地浏览自己所需学科领域的网站，进而搜索提供的知识信息和研究成果。然而随着知识站点和内容的不断增加，作为门户形式的知识导航库显得更加必要。在这个门户网站中，用户可定义自己感兴趣的站点，一旦系统有新的数据加入，也将会根据用户的定义自动将这些站点加入到读者的文档中或发送消息通知用户。

2.开发网站归档功能

功能完善或独具特色的网络功能可以大大提高一个网站整体服务水平和知名度，国内许多大型网站都很注重此类功能的开发，如免费电子邮箱、免费提供个人主页空间、网上书签等。从图书馆拓宽信息服务沟通与客户的联系考虑，开发网站有关客户档案与信息渠道的功能是非常必要的。例如可使用于客户的功能有：网上书架，可用来保存读者感兴趣的书目或知识信息；网上书签，可用来收藏用户喜爱的网站链接地址；网上文件夹，主要用来对用户选择的文章或其他内容进行分类归档等。

3.采用聊天技术实时解答

基本的“网上聊天”技术实现文字交谈，实时面对面地解答用户提问。通过特定的管理模块将咨询人员设置为聊天室的主持人，通过专门口令和标准浏览器进入系统，实时为用户解答咨询问题。它具有支持多用户的在线交谈，E-Mail脚本、问题存档、统计分析以及用户身份认证等功能。它通过利用计算机和同步交流软件使参考馆员与用户进行交谈，确定用户需求并实现瞬时请求，回答参考咨询帮助。交互功能更强的聊天技术可以实现页面推送，同步浏览和提问转发。这成为不少大学图书馆和公共图书馆近年来开展虚拟参考咨询服务一种有效方式。

4.发挥期刊的信息跟踪功能

对重点学科建设、学科带头人、重点科研项目、高层学科管理和知识产品的深度研发等，应充分利用网络期刊信息资源进行SDI服务。其直接定题服务是指某些电子文献数据库本身所带有的SDI服务。如Uncover公司向最终用户提供最新期刊目次的定期报道服务，用户个人可提出25个关键词和50种期刊以及自己的E-Mail地址。每周将更新匹配的文献信息发送到每个服务对象的电子信箱中。间接定期服务是指咨询馆员利用各类不断更新的电子信息源，检索出与既定对象研究课题相关的文献信息，并源源不断地发送给用户。这种跟踪性的动态信息和定期服务，只有在数字化网络环境下才能快速有效地真正实现。

5.建立信息反馈平台

收集读者或客户的意见并加以改进，是促进图书馆信息服务工作，发挥智力资源的社会效益和经济效益的一种有效举措。基于电子邮件或web表单的服务形式也可为读者或客户反馈各种信息。有了信息反馈平台可使读者不必亲自到图书馆，也不必知道自己的意见交给了哪位馆员和知识主管，用户只要通过图书馆主页上的链接，将反映的问题以电子邮件或提交表单的形式发送给相应的知识主管，知识主管接收到用户的各种批评、建议、表扬和意见将转给有关部门以至学科馆员。及时组织信息质量水平的总体分析，评价知识研究成果和用户满意度，督促检查与改进。