产品结构与质量

产品结构质量可谓网络购物的焦点话题。随着移动互联网的快速发展，网络购物的便捷性体验达到了一个崭新的阶段，诱发了网络购物市场的又一次飞跃。

网络购物网站交易额及用户规模的快速增长和网络购物市场的大繁荣，将网络购物商品结构和质量问题提升到了品牌建设的重要位置。应有尽有的丰富产品和过硬的质量保障，给整个网络购物大市场大品牌和一个个公司企业小品牌带来的是一个个“五分”、一个个“点赞”，随之而来的是源源不断的消费者客源和滚滚财富，聚集提升中国网络购物品牌的凝聚力、感召力和辐射力。反之，如果网络购物市场充斥着假冒伪劣甚至还出现藐视法律规章制度的“黄黑毒”，网络购物品牌就会招致更多的质疑，被贬低、歪曲、描黑，“负品牌”效应就会不断放大，消费者对网络购物的信任度就会降低。网络购物产品的质量问题诱发的系列其他问题随之发酵，如退换货问题、维修问题和物流资金问题等，产生一串串连锁反应。近年来，中国网络购物市场的质量问题，开始引起各方警觉，据中国电子商务研究中心调查，聚美优品、京东、1号店、亚马逊中国、唯品会等网络购物网站多次被爆产品质量问题，当当网、乐蜂网等曾被曝料销售假化妆品。中国电子商务研究中心发布的《2014年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，2014年上半年中国网络购物十大热点投诉问题中，集中反映在产品质量及相关方面，其中，网络售假问题占14．27%，质量问题占11．68%，虚假促销占12．95%（详见图2－1）。

图2－1　2014年上半年中国网络购物十大热点投诉问题

在2014年上半年，中国网络购物十大被投诉网站中，淘宝网/天猫、易迅网、当当网、1号店、国美在线、唯品会、银泰网、凡客诚品、尚品100和小米商城上了“黑名单”。淘宝/天猫作为国内最大的网络购物网站，其网络零售商管理相对松散，导致卖家质量的参差不齐，部分卖家诚信度下降，服务质量低下，是导致淘宝网/天猫的投诉量居高不下、位于被投诉网站首位（17．01%）的主要原因。