境外服务管理的原则与制度保障

第二节　境外服务管理的原则与制度保障

本节要点:

境外服务管理的原则

“三结合”服务管理体系

应急预案

驻在员工作职责

赴日技能实习生守则

一、境外服务管理的原则

在对技能实习生境外服务管理本质特性认识的基础上，境外服务管理应把握以下几项原则:

1.与日方监理团体协同服务管理原则。按照中国政府对经营公司的规定和日本国相关法规和技能实习生指导方针的精神，中方经营公司与日方监理团体共同负有对在日技能实习生的境外服务管理职能。双方在服务管理中分工合作，发挥各自的优势、特长，互相配合，取长补短，携手管理。既不能把服务管理责任推给日方，也不能取代日方监理团体的服务管理职责。

2.“以人为本”原则。实施境外服务管理要兼顾基本生存和发展自身两个方面的需要，从满足人性的基本需要出发，帮助技能实习生解决在工作、生活中遇到的困难;从满足技能实习生自身发展提高的需要，对他们实施教育培养，为他们回国后的发展打下基础。

3.快速反应原则。在了解掌握在外技能实习生工作表现和思想动态的情况下，发现问题，及时处理，必要情况下，应赶到现场处理解决问题;及时回复并反应日方监理团体和用人会社提出的问题和要求。建立境外劳务纠纷或突发事件应急预案，快速处理突发紧急事件。

二、境外服务管理的制度保障

根据境外服务管理的原则和所要达到的目标，设计境外服务管理的运转框架模式，制定不同类别、工种技能实习生在不同进程状态下实施境外服务管理的制度，形成一套科学、全面、适合经营公司实际情况的制度体系，并在实践中不断充实完善，使境外服务管理工作在制度的规范、保障下，能够健康、平稳、有序地运行。

1.建立“三结合”服务管理体系，认真做好在外技能实习生的日常服务管理工作。“三结合”服务管理体系是:驻国外机构人员长期驻在服务管理、业务担当短期出国现场服务管理与国内业务部门实施远程遥控服务管理相结合，同时整合实习生家属、基地或服务平台和培训学校教师等相关资源，形成一个对技能实习生进行全方位跟踪服务管理的系统。

建立经营公司与用人会社、技能实习生及其家长和生源基地的定期交流制度，形成系统互动管理。要搞好服务管理，重点是要保持通畅的信息沟通，至少每个月与每个用人会社的技能实习生联系一次。不管是用人会社条件好的还是一般的，都不要疏忽对他们的关心。技能实习生的合理要求要及时向用人会社争取，用人会社的要求和做法也要及时向技能实习生解释清楚。通过经常与用人会社的沟通协调，通过各种形式教育技能实习生遵纪守法，认真履行技能实习生工作职责，及时化解技能实习生与用人会社的误解和矛盾。

2.制定境外服务管理的应急预案。境外劳务纠纷或突发事件通常具有群体性、突发性和复杂性特点，如处理不当，将影响国家对外形象和对外劳务合作业务的健康发展，诱发社会不稳定因素。因此经营公司建立快速、有效的境外劳务纠纷或突发事件处理机制，是实施境外服务管理的重点。根据《商务部关于处理境外劳务纠纷或突发事件有关问题的通知》(商合发〔2003〕249号)的要求和《对外劳务合作管理条例》第十七条的规定，经营公司要针对各自业务的特点，制定具体的可操作性强的突发事件应急预案。其基本内容包括:

第一、建立外派劳务突发事件预警机制。及时向国内有关部门和驻在国有关机构了解安全信息，采取适当的预防和保护措施。定期对反馈的技能实习生情况进行分析研究，把发现的问题解决在萌芽当中。

第二、建立健全内部防范机制，保证信息的准确通畅。经营公司在商谈签定对外劳务合作合同时，要有关于预防和处置突发事件的条款，要求用人会社在技能实习生的工作和生活场所采取必要的安全防范措施，保障技能实习人员的安全。加强经营公司部门间有关信息的沟通，搞好协作配合，公司内部任何部门和个人对突发事件，不得隐瞒、缓报、谎报或帮他人隐瞒、缓报、谎报。

第三、做好处理突发事件的各项准备工作。(1)搞好外派项目的档案管理。包括合同文本，技能实习生的通讯地址和外派手续材料，接收机关及用人会社的地址、电话及企业基本情况等;(2)掌握技能实习生所在地国家政局形势、安全情况和社会治安状况等动向;(3)尽可能多地了解掌握国家和有关部门的相关政策法规;(4)学习了解已有同类事件处置经验的兄弟经营公司的做法及有关情况。

第四、规定突发事件的处理办法和程序。(1)获得发生突发事件的信息后，成立由公司领导牵头，部门经理和项目负责人参加的突发事件处置小组，在充分了解相关信息的情况下，及时做出初步的处置方案。(2)在第一时间内与用人会社、技能实习生本人或其所在地技能实习小组长取得联系，了解掌握第一手资料，并通过与合作方相互配合，控制局面，消除引发突发事件的因素。(3)重大突发事件应及时向当地商务主管部门、中国对外承包工程商会和我国驻外经商参处、领事馆汇报情况，请求指导和帮助。(4)直接接触在突发事件中有关的技能实习生家属。如属伤亡事件，要做好家属的工作，稳定情绪，征求对经营公司处置方案的意见。如属劳务纠纷或群体事件，要在与家属充分沟通情况，讲清利害关系的情况下，要求其家属积极配合经营公司开展工作，共同做好对技能实习生的说服教育工作。(5)查阅该技能实习生有关合同资料，确认该事件与合同条款的关系和责任。(6)在做出处置方案后，以最快的速度派出工作组前往事发地了解情况，处理解决问题。(7)现场处置突发事件。根据事件性质，采取不同的对策了解掌握资料，交涉解决问题。如是伤亡事件，要首先配合用人会社搞好索赔工作，同时要以合同为依据，分清责任，特别要了解掌握责任方违约的事实，并阐明这种违约的性质和诉诸法律的后果，迫使责任方承担其应负的责任。对于纠纷、群体闹事事件，要说服技能实习生放弃过激行为，恢复正常秩序，同时要以合同和有关法律为依据，在与用人会社、技能实习生充分交流的基础上，分清是非，从而消除事件发生的引发因素。(8)通过分析事件的发生、发展和解决过程，总结经验教训，防范此类事件再次发生。

3.日本驻在事务所驻在员的工作职责，如下:

(1)按照经营公司的工作布署制定事务所工作计划，进行在日的日常工作。(2)定期到用人会社了解技能实习生的工作环境、工作情况及待遇，重点查询技能实习生享受工资待遇的情况。认真听取用人会社负责人对技能实习生的评价及意见、建议，并有针对性地采取改正和防范措施。及时向经营公司汇报技能实习生管理工作中出现的情况、问题和相关信息。(3)定期到宿舍看望技能实习生，了解其日常生活情况;帮其解决生活当中遇到的实际问题。(4)监督和辅导技能实习生的业余学习，提高其日语水平。(5)耐心细致地做好在日技能实习生在各阶段的思想工作。(6)通过加强与日方监理团体的紧密联系，建立良好的合作关系，稳定现有的业务基础。(7)在稳定现客户的基础上，积极配合公司本部开发新市场、发展新客户。(8)及时搜集整理与技能实习生业务有关的各类信息、资料，并及时向公司汇报。了解技能实习生的语言能力、工作表现及生活自理能力等情况，及时反馈给公司业务部门和培训学校，并针对出现的问题提出改进培训工作的建议。(9)对于日方监理团体和用人会社在履行派遣合同中出现的问题，要及时向公司汇报，并协助公司积极与其沟通交涉，避免造成后果。(10)定期向我使馆经商参处、领事馆和中国对外承包工程商会驻东京事务所汇报有关情况，发生大的问题随时报告。

4.赴日技能实习生守则。《赴日技能实习生守则》是为了保证技能实习生合法权益不受损害，并安全顺利履行合同，圆满完成技能实习任务，依据中日两国相关法规和技能实习生与经营公司签定的合同，由经营公司制定的一项更加具体的对技能实习生的言行进行指导和规范的规定。