问题是现状和目标之间的差距

（一） 问题的来源

问题往往是由于内外环境的变化而引起的， 其来源有三种情况：

（1） 问题绝大部分来自部， 且具有高度控制特性；

（2） 问题来自内外两部分， 若要解决， 必须与另外的组织配合；

（3） 问题来自外部， 几乎无内部因素存在。

（二） 问题的分类

对问题进行分类， 最常用的方法有两种： 依掌握问题差距分类和问题所在层次分类。

1. 依掌握问题差距分类

问题可分为以下三类， 如表4－2所示：

表4－2 依掌握问题差距分类

1） 救火类问题

这类问题是看得见的、 已经发生的问题。 如出现不良品， 有人受伤等。 这是 “现在状态”， 把它恢复为原来的 “应有状态” 的问题， 这种问题比较明显， 不必特别具有 “问题意识” 也能掌握。

2） 发现类问题。

这类问题是需寻找的、 需要做到更好的问题。 如改善这类问题， 成本会更降低， 效率会更高。 这是因为对现状不满足， 问题才浮现出来。 换言之， “现在状态” 已知道， 但对“应有状态” 应去追究， 或去思考。 当然， 为发现 “应有状态” 需具有强烈的 “问题意识”。

3） 预测类问题。

这类问题是需要创新的， 是关于未来应该如何的问题。 如3年后的经营应如何； 维持现状的话， 将来就没有发展。 这些是描绘出 “将来应有状态”， 与该时点的 “现在状态”相比， 掌握其差距， 即将来与现状经由比较才成为问题。

课堂练习

有一个管理人员做错了一件事情， 给公司造成了10万元的损失， 这个管理人员每个月的工资是4000元， 是否应该每个月从他工资里扣除一定金额， 直到扣满10万元为止？

自检：

分析一下自己的工作时间， 你是如何处理职责和事务的， 看看你对时间是如何控制的？

2. 依问题所在层次分类

1） 操作层问题

操作层问题是关于员工分类的问题， 是基于对现实差距的认识而产生的， 是现状与“通常水平” 之间的差距。 每个企业都有很多制度和标准， 这些制度和标准， 员工不会100％去执行， 如不良率规定为1％， 员工都按照操作标准去做， 那么1％是比较稳定的，不会出问题； 但如果某一个员工出现操作失误， 那么1％就不能维持， 可能达到1.5％或2％， 这时产生的问题就叫作第一类问题， 也就是维持的问题。 据统计， 第一类问题占生产管理问题的80％左右。

案例讨论4-6

操作层问题

2004年， 广西有一个水电站发生了一件很大的工业安全事故， 是因为三个员工同时违反操作规程， 事实上这样的概率是很小的， 只要有一个人按标准操作规程做， 都不会出问题， 而这个水电站的领导当时正在全国各地宣传该水电站如何保持连续十年安全记录的经验， 结果三个员工受了重伤， 而且企业直接经济损失几千万元， 间接经济损失达一亿多元， 这就是违反操作规程带来的第一类问题。

2） 管理层问题

第二类问题是现状与期待水平之间差距的问题。 管理层问题是由于对目标更高的期待而产生的， 是为谋求重大突破而产生的。 管理层问题是提高标准促进发展的问题， 如果员工都按标准操作， 就能维持1％的不良率， 但是如果对不良率提出0.5％的目标， 那么如何将不良率从1％降到0.5％、 如何降低成本等问题都属于第二类问题。

3） 结构层问题

结构层问题是关于战略和现状与 “理想水平” 之间的差距的问题。 结构层的思考将直接影响管理层的问题认识， 对管理层问题的思考将左右着操作层可能发现和改进的内容；另外， 解决操作层的问题， 将为解决管理层的问题提供重要的基础和参考， 在解决管理层问题方面获得的经验， 也将为思考结构层问题提供重要的基础和参考。