与情感脆弱者交谈的艺术

原一平指出，保险并不是救济，不是每一个客户在心理上都能够自然接受的。俗话说“家家都有一本难念的经”，每个家庭、每个人都会有不愿为人知的烦恼。对于家庭观念较重的女性客人尤其如此，因为女性的感情较为丰富敏感，所以有时保险推销员随口说出的话都有可能伤到她的心，使她受到极大的伤害和刺激。例如向家庭主妇推销时，为了使气氛亲切一些，保险推销员常常会关心地问到她的家庭，鼓励她谈论自己的丈夫、子女，可如果没弄清情况，遇上一位家庭不和、丈夫和孩子不成材的主妇，她可能会生气地立刻请保险推销员吃闭门羹。

另外，原一平认为，客户的心理是多种多样、十分微妙的。例如保险推销员提到：“我也劝隔壁的XX太太买。”也许因为她和XX太太关系不和睦，或者有一种莫明其妙的自己不被重视的感觉，客户就可能不客气地说：“那很好嘛！”保险推销员被弄得不知所措，无法再进一步推销。

客户的心理是很难完全弄清楚的，但根据经验分析，这种客户的心理特点为：有很强的自尊心；过于相信自己的判断力；出了问题认为责任都在自己。

这种客户具有很强的自尊心，强烈要求保持个人的尊严不受侵犯，当有了不体面的情况出现时，这种要求变得空前的强烈和迫切，自尊的触角也格外敏感。稍微遇到一些鸡毛蒜皮的不顺心的小事就会发作，倘若被保险推销员这样不相干的外人无意中触痛了心里的伤口，更会受到极大的刺激，反应也更强烈，自然会对保险推销员态度强硬，以图挽回自尊。事实上自尊心越强，越是努力维护尊严，就越容易感到自尊心受伤，而且伤害也越重，发作起来越猛烈。如果感觉过于敏锐，想像力越丰富，就越容易为了一些其实并没有什么意义的小事而烦恼，伤害到脆弱的自尊心。另外，客人还会过于相信自己的判断力，对一经认可的东西就确信不疑，而过于确信不疑，事实上是很容易伤害自己的。

例如，山下是个英俊的保险推销员，他长相庄端、装束得体，言谈举止亲切有礼，让人对他很快产生好感，而且他为客人设想体贴周到，办事也是稳重认真的模样，于是客人被他说动。对于他和他的东西都绝对信赖，甚至委托他办很重要的手续。后来的事实却证明山下其人实表里不一，辜负了客人的信赖和期待，这时客人就会受到很大的刺激，除了经济上受损失之外，还会有被愚弄的痛心之感。

一般的客户有这样的心理：当保险推销员违背诺言欺骗了他时，并不太怪罪保险推销员，认为保险推销员自然是极力推销他的商品，食言而是可以理解的，自己太过于信任不值得信任的保险推销员，才是真正的大傻瓜。

原一平分析，客户之所以产生这种自责的心理，主要有两种原因：

其一，购买决定是自己独立做出的，无法推卸责任，不能找到合理的借口为自己开脱，只有承认是自己不好。

其二，已经犯了错误，不如干脆坦白地承认，即在受到别人的责难之前，先自己骂自己一顿，借此逃避别人对自己的伤害。这是一种较为巧妙的“以退为守”的保护法。

这类客户倾向于感情用事，很少理智地面对需要，固然保险推销员由于个人魅力可能很容易取得成功，取得客户的信赖并卖出商品，但一不小心就可能触动了某一根微妙的神经，使客户觉得感情受到伤害。所以对这类客户必须谨慎从事，首先必须注意听他说话，并做出积极的反应，使他觉得自己受到重视。同时在选择辞令时必须禁止使用感情化的言词，如这个好，那个不好；这是对的，那些太差等，以免造成麻烦，因为客户很敏感，可能想到别的方面去。在谈话中如果谈到别人一定要谨慎，要充分留意客户的神态变化，绝对不可忽视客户的情感。

总之，一个好的保险推销员应该具有丰富的生活阅历，善于观察客户的内心世界并做出相应的反应，不露痕迹地劝诱客户买下商品。