解决投诉的黄金步骤

细节66：解决投诉的黄金步骤

拒绝是推销的开始，服务是利润的开始。

——杨天浩

沟通事典

布兰妮在新加坡找到了一家度假中心。因为度假中心的风景极美，布兰妮决定多住上几天。可是，没想到第二天早晨，当她推开落地窗时，原先的一大池水全不见了，映入眼帘的是几个工作人员，拿着震耳的清洁机器，站在池子中央工作。

布兰妮气坏了，她决定打电话问个明白。

两分钟后，饭店的值班经理汤姆亲自回了电话：“布兰妮小姐，很抱歉，由于我们的客房通知系统出了问题，没有将游泳池定期清理的消息通知您，给您造成不便，这的确是我们的错误，我们感到非常抱歉。谢谢您打电话来告诉我们您的不满，让我们有立刻改进的机会。”

汤姆接着说：“我了解您之所以选择我们饭店，是因为我们的景观以及戏水的方便性。为了表达我们由衷的歉意，昨天晚上的房价给您打对折。”

“但由于池子大，要清理两三天，即使打折也仍然不能解决您在这里无水可游的问题。这样吧，如果不会造成您太大的不便，接下来的几天，我很乐意帮您升级到私人别墅，里面有露天泳池及按摩池，您觉得这样的安排合适吗？”

“我觉得这样的安排很好！”布兰妮非常高兴地说，原先的不满一扫而空。布兰妮住进别墅的当晚，躺在泳池中仰头赏月。服务人员敲门送进来一瓶不错的红酒，这是来自汤姆的特别问候。

度假结束之后，布兰妮大力推荐这家饭店给她认识的朋友。她这样说：“五星级设备，六星级服务，你绝不会后悔！”

分析：

在处理客户投诉时要注意处理问题的步骤。在上面的例子中，那位主管先是态度诚恳地首先认错，然后没等客户开口，就主动提出弥补方案，有先有后，一下子就把客户的不满给解决了。

推销员在接到客户投诉或抱怨时，都要首先坚持这样的处理原则：体谅客户的情绪，尊重客户的意见，使客户的不满与抱怨能够得到妥善的处理。

具体来说，推销员在处理客户抱怨时应遵循下列步骤：

1．以真诚的态度仔细倾听客户抱怨

用关怀的眼神看着客户，用真诚的态度对待客户，不但专心倾听，还要将对方的谈话进行整理和归纳。例如：“您的意思是因为……而觉得很不满是吗？”“总起来讲，主要有如下几点令您不满意……是吗？”

2．对客户的抱怨表示感谢，并解释为什么

当客户抱怨时，你应该先说声谢谢，因为客户愿意花时间和精力来抱怨，让自己有改进的机会，这当然应该感谢他们。如此做，可以让对方的敌意骤减。

3．真心诚意道歉

一旦发现是自己造成的错误，要赶快真诚致歉，即使错误与自己无关，也要对客户的麻烦表示同情和歉意。例如：“很抱歉让您这么不高兴……”

4．承诺将立即处理

道歉后，要积极表示处理事情的诚意，如“我一定会尽快帮您处理这个问题……”

需要询问细节及其他相关信息，别忘了先说：“为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据……”但千万不要咄咄逼人地问客户问题。

5．提出解决方法、计划及时间表

在提出解决方法之前，推销员要将决定权交给客户：“我们某月某日将这样做，请问您是否同意？”如果把决定权交给客户，他会感觉受到尊重而消除怒气。接着就得快速处理错误，而千万别自己作决定“就这么办……”这么一来，客户的对立情绪将得不到缓解。

另外，即使问题不是因你的过错造成的，也要在解决客户抱怨上承担责任。

6．给客户带来的问题进行适当的补偿

除了解决客户的问题外，还要额外作出适当补偿，这往往可以让客户收获意外的惊喜。其实，有抱怨的客户往往只希望能获得令人满意的问题解决方案，他们的要求并不多。如果给其一定的小恩小惠，可以帮助客户遗忘所出现的问题。

7．掌握客户的满意度

在解决了客户抱怨的问题后，你还需要确认他们的满意程度，这可以保持和他们的关系。处理过后再跟客户联系，确认对方是否满意这次的服务，了解自己的补救措施是否有效，同时也能加深客户受尊重的感觉，让他们产生“都过了两三天，你依然把我放在心上”的感觉。

8．表示一定防止类似抱怨的重复发生

解决了客户的抱怨后，你要对客户保证一定防止以后类似问题的重复发生，这可以进一步获得客户的好感。同时，你也确实需要搞明白抱怨到底是怎么产生的。一句抱怨往往暴露出你销售工作中的弱点，要以此为鉴，防止类似抱怨的出现。

沟通心经

掌握处理客户投诉的前后步骤。

以真诚的态度仔细倾听客户抱怨。

用快速的响应让那些有抱怨的客户感受到很高的关注和尊重。如果你不能马上解决问题，也要让他们知道你在优先考虑这个问题。

别忘了尽可能弥补客户损失，以安抚客户。

给那些遇到问题的客户一些额外的优惠，特别是他们需要再次购买你的产品和服务时，多给他们一些折扣。

解决了客户的抱怨后，你要对客户保证一定防止以后类似问题的重复发生。