饭店员工冲突解决五步骤

案例18　饭店员工冲突解决五步骤

有一位部门督导，他一直在鼓励员工提出建议来改善饭店的失物招领程序。于是，他手下的两名员工，陈生和张生都提出了不同的建议。他们的工作很努力，都向督导表示希望晋升为客房领班。督导认为两种建议各有长处，虽然建议本身有很大的区别，但双方都认为自己的方法是最好的，为此形成了竞争。他们总是争吵不休，双方都拒绝遵守其他任何失物招领程序，他们的冲突最后扰乱了部门的工作。

陈生和张生都很有上进心，都想当领班，眼下却因各自的工作建议不同而引起冲突，督导请他们自己妥善解决他们之间的问题。为此，督导为他们做了一些准备:(1)安排了一个私人场所;(2)通知陈生和张生会面的日期、时间和地点;(3)告诉他们会面的目的是“双赢”。

现在，陈生和张生见面了。陈生预先做了准备，他对张生说:“我觉得我们之间的冲突已经影响了工作，希望今天我们坐下来，能开诚布公地谈谈，找到解决方法。”张生点头同意。陈生接着说:“我觉得我们的方案虽然不同，但有各自的优点和不足，过去大家都只说别人的不足，不认可对方的优点，结果老是争吵，这让我很苦恼。”张生说:“我明白老是争吵大家心里都不好受，我也想尽快解决我们之间的冲突，找到大家认可的方案。”

陈生和张生结合各自方案的优点，很快做出了失物招领的新建议，提交给督导审批。督导觉得新建议不错，只是需要实践检验一下，看看有什么地方还要完善。根据新建议，督导安排了各自负责的工作，并和大家协商，建立一个检查程序，以便监控进度。

新方案实施后，还是有一些小问题，大家又对程序进行了修改完善，结果工作做好了，冲突也得到了解决。

案例评析:

在饭店经营过程中，饭店不同部门之间、员工之间会因为各种原因发生冲突，如果不能有效解决，将会影响到饭店的正常经营。要解决冲突，可以参考以下五个步骤:

第一步:认可冲突存在并应共同解决——共同问题。

第二步:交换对问题的看法——解释。

第三步:寻求双赢的解决办法——使双方的需要得到关注。

第四步:实施解决方案——谁做什么;建立“检查”程序以监控进度。

第五步:评价结果——(1)同意解决方案=成功;(2)如果不行，请中立的第三方介入，或以尊重的态度认可相应的不同点;(3)重新开始这个过程。