【摘要】：论管理变革闭环的重要性_中国金融行业用户体验及NPS白皮书NPS理论体系强调close the loop，意即闭环，指的是从“源自客户”到“惠之客户”之环。但受限于变革影响的范围，最终对整体客户体验结果的改变程度也会不尽如人意，反而挫伤信心与决心。“价值”赋予客户体验管理目标，“闭环”是实现提升目标的途径，两者结合代表了平安应用NPS进行客户体验管理与提升的核心。
NPS理论体系强调close the loop，意即闭环，指的是从“源自客户”到“惠之客户”之环。客户声音的调查与倾听仅仅是客户体验管理的起点，提升体验的关键在于基于客户声音与反馈而发起的内部管理变革，从而真正解决客户的痛点，制造“wow”惊喜效果；否则调研结束后仅仅是听听报告，不推动任何后续的改善或变化，客户体验也还是处于放任自由的状态，难以改进。
闭环运转的关键在于自上而下的变革决心与配套的管理机制、组织、流程与政策。在任何一个营利性组织中，提升客户体验的闭环都难以自发在全组织范围内运转，这是由业务与职能机构自身现有目标决定的。每一个分支机构或者职能部门都有其本来存在的目标和考核的指标，资源的投向也必然以这些指标的达成为导向。即使在每一个利益相关者都认同客户体验价值的前提下，自发性的变革行为最多也只可能在部分组织内产生。但受限于变革影响的范围，最终对整体客户体验结果的改变程度也会不尽如人意，反而挫伤信心与决心。
只有通过自上而下发起的管理手段鼓励、强化和推动对客户体验的关注与重视，并将客户体验放到业务发展目标的高度，在全组织范围内全面推行，才能真正推动内部变革，实现从“源自客户”到“惠之客户”之环的闭合。
“价值”赋予客户体验管理目标，“闭环”是实现提升目标的途径，两者结合代表了平安应用NPS进行客户体验管理与提升的核心。
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