以优质的服务铸就企业的核心竞争力

10.3.3　以优质的服务铸就企业的核心竞争力

百思买(Best Buy)是美国家电业的连锁巨头，是全世界最大的家用电器和电子产品零售和分销企业。百思买于1966年成立于美国明尼苏达州，起先只是一家名叫音乐之声(Sound of Music)的音频配件商店，1983年正式更名为百思买(Best Buy)。20世纪90年代以来，百思买经历了不少困难也进行一系列改革，在1995年终于击败劲敌，成为美国最大的家电连锁和电子消费品零售商。进入21世纪以来，百思买开始在全球范围内广泛开展并购活动，在加拿大、墨西哥、中国以及欧洲国家等开始创建百思买品牌连锁店，从此在国际市场上发展迅速。德勤及美国零售业权威杂志《STORES》在官方网站近期发布了“2010年全球零售250强”榜单，其中百思买作为全球第一的消费电子零售巨头，稳居电器零售业世界排名之首，在全球零售业排名榜中位列21位。

在北美，百思买是公认的极具创新特色的企业，不论在销售模式上还是产品战略上，百思买都独具一格。首先，它首创了“大型家电专业店+连锁经营”的新型业态模式，并且具有独特的无佣金的方式与供货商合作，它不采用生产商提供的促销人员而自己雇用促销员，进而能够为顾客提供专业的产品介绍和分析;其次，百思买将门店定位为新技术产品的体验场所和娱乐场所，门店中设立的是开放式柜台，所有产品按类别而不是按品牌陈列，为顾客建立了很多互动数码娱乐体验区，让顾客在购买商品的时候更有新奇感和娱乐的享受。其独创的“顾客中心战略”，使其成功获得行业中龙头老大的地位。

2003年，百思买开始进军中国市场，分别在北京和上海设立了办事处，在上海设立了首家全球采购代表处。到2005年，百思买在中国的采购量占其全球采购的72%，海信、海尔、长虹、厦华等都是它的重要供货商。⁽⁶⁾2006年，百思买在上海徐家汇设立了首家门店，随后，百思买开始收购五星电器的谈判，从而进一步进军中国。百思买对五星电器的这场收购共耗时四年之久。在2006年，百思买斥资1.8亿美元先购了五星电器75%的股权，2009年2月，百思买收购了五星电器剩下25%的股权，售价为1.85亿美元，总共收购费用为3.69亿美元。五星电器是中国的大型家电连锁品牌，在中国拥有门店数超过130家，收购五星电器是百思买全面进军中国的重要象征。百思买完成对五星电器的全资收购后，成为了中国最大的外商独资商业零售企业。

百思买是在中国实施“体验式营销”的首家家电零售商，自在上海开设第一家旗舰店以来，这家全球领先的家电零售商将他们在全球范围推行的“以顾客为中心”理念推进了中国。百思买的货架是按照品类而不是品牌排列的，这些同类商品的整合让消费者的对比挑选更方便。百思买不会注重对特有品牌的推销，却更注重产品的实际性能，在众多品牌的商品中为消费者提供最适合、最实用的一款。这一服务让消费者摆脱了以往购买过程中被多个促销员灌输单一品牌的特色、没有专业比照分析的境况，使得消费者购物更加理性。

百思买从来就强调的是关注每位顾客的个性选择，满足购买全过程需求，激励和鼓舞员工更好地服务顾客，为顾客和员工创造更好的店内体验。⁽⁷⁾五星电器与百思买合作后，继续倡导了“以顾客体验为中心”，同时和国际先进企业并轨，吸收先进的管理经验，在未来的时间里在“以顾客为中心”的理念里深耕细作。这一服务战略为中国消费者带来了前所未有的购物体验和享受，对于新一代的消费者，尤其是一线城市的80后、90后，百思买的销售模式极具吸引力，因此百思买独特的服务模式为其带来了单店盈利能力极强的收益。

与苏宁和国美相比，百思买的服务水平优势显而易见。由于苏宁和国美采用的是店中店模式，即生产制造商在店面中设立自己的柜台及雇员，与其他产品在店面内展开竞争。因此，顾客经常受到店员的强势推销，往往很难获得关于产品的专业对比分析的购买建议。而在百思买，无佣金的销售模式使得雇员不为单一品牌的产品做销售，而能够为顾客提供所有品牌商品的综合比较和分析，店员丰富的专业知识为客户创造了更多价值。