思考策略要以客户为主轴

这里强调的思考力，主要是针对客户而言，要思考如何真正地以客户为中心。人们常说，以客为尊，客户是上帝，其实行动重于口号，应当思考怎样做才是真正地以客户为中心。

百事可乐公司世界饮料部主任罗杰斯·安瑞曾这样说，如果你确实做到了以顾客为中心，为顾客提供他们所需要的服务，那么，其他的一切便不在话下。

美国沃尔玛的总经理有个习惯，在检查工作的时候，喜欢站在门口。他说公司到底碰到了什么问题、顾客对公司有什么想法，要站在门口才能发现。一家酒店最容易出现问题的地方一定是在它的大堂，所以酒店一定有一个大堂副经理甚至经理在大堂值守。但如果大堂副经理只坐在办公室写公文或看文件，工作就无法做好、做到位。

所以决策者应该跟市场接近，应该站在“围墙上面”看看市场中发生了什么事情，了解顾客在想什么，真正体会市场和客户的需求，而不要在家里闭门造车。

有一次一位顾客在上海衡山路的一个餐厅吃饭，点了一个豆瓣酥。在结账的时候，就说：“小姐，买单。”一个看上去像服务员的女士走过来，往他的桌上一看，就问了一句话：“这豆瓣酥不好吃吗？”他笑笑说：“太腻了，油太多了。”那个小姐马上就问：“先生，下次如果你再来，跟我讲一下，我做得不腻，你还会点吗？”顾客说：“小姐，冲着这句话，下次一定点，谢谢。”这位女士就代替他买了单。后来顾客才得知这位女士就是老板娘。

假如有机会再到另一家餐厅去点一条清蒸鲑鱼，整条鱼都不要动，一口都不要吃，看看服务员过来结账的时候，会不会这样关心？一天到晚说客户是上帝，看到客户点的菜连一口都没吃，连问都不想问，这就是没有真正地做到从客户的立场去思考。

所以要思考顾客是谁，他们在想什么，这是在分析市场需求，而不是闭门造车，坐在办公室里面替顾客做决策是瞎决策。

黛安芬是一个女性内衣品牌。黛安芬的管理者说女性的钱是赚不完的，关键问题是你是否知道女性当下正在想什么，这一点最重要。所以黛安芬减少自己销售女性内衣时的商业色彩，着力宣传提升女性的穿着文化，站在女性的立场上去思考问题，抓住女性心中真正想追求的东西。

女性正在想什么？例如说，女性用洗手间跟男性不太一样，很多女性不喜欢听到方便时的声音，所以日本人发明了一种洗手间专用抽水马桶，只要一开始使用，就自动冲水，方便时的声音便被冲水声音盖住了，这给女性带来很多方便。女性去医院不喜欢男医生，在欧美就有一些大型的妇科医院，从挂号开始，整个医院里面全部都是女性医护人员。女性在这样的妇科医院里面，肯定会有一种安全感。女性住酒店不喜欢隔壁住的是男性，因为如果女性隔壁房间住的是男性，她会感觉特别不舒服。在欧美，很多大酒店就专门设计一个楼层给女性住，其他楼层的房间不管如何客满，这个楼层也只限女性住宿，当然打扫房间和送东西的酒店服务员也都是女性。

因此，要思考如何挖掘和满足客户的需求，如何才能让客户满意。常常说要让顾客感到满意，其实顾客的满意是比较好实现的，应该设法让顾客忠诚于自己，也就是相信自己。客户如果不忠诚，那么即便满意也没有用，所以不仅要让顾客满意，还要把他的满意度变成忠诚度。

（一）客户忠诚比客户满意更重要

所谓满意，没有投诉就叫满意。但满意只能说客户目前没有投诉，没有什么特别不愉快，但并不保证客户会再来。而忠诚则表示以后还会来，也就是说忠诚比满意更重要。

国际著名管理咨询公司贝恩公司的研究结果表明，客户忠诚信任度每提高5%，企业的利润就会有45%～90%的提升。客户忠诚度的获取要立足于客户满意度，也就是说客户忠诚度的获得要立足于一个最低的客户满意度水平。在这个水平线下，客户忠诚信任度会下降；在水平线上的一定范围内，客户的忠诚度不会受影响；只有满意度达到一定高度，忠诚度才会大幅提升。

现在的酒店里都放有客户意见调查表，希望客户离开酒店时填写一下。试想一下：第一，为什么很少有人愿意填呢？第二，为什么有人不想填呢？

有一次，有位顾客住进一家非常漂亮的酒店，下楼吃饭的时候，一位服务员过来说：“先生，帮我们填一个顾客意见表吧。”那个意见表上问了如下一些问题：您对本餐厅的装潢满意吗？您对我们的菜肴满意吗？您对我们的价格满意吗？您对我们的服务态度满意吗？那位顾客钩的都是“满意”。他有没有说谎？没有。但是，他以后再也没有去过那一家酒店。所以对那个酒店来讲，他是一个满意的客户，但他不是一个忠诚的客户。

再来看看广东深圳威尼斯酒店。这家酒店有一个牌子，上面写的是：为了使客房保持在最好的使用状态，请您协助填好这个表格，告诉我们房间中需要改进的细节。

有一天晚上，有位顾客在该酒店的客房里洗澡，发现莲蓬头的水量不够，于是就在表格上匆匆填了一下，说明洗澡的时候莲蓬头的水不大，第二天早上交给了柜台。晚上回来的时候，已经有一封信摆在他的枕头上面了：“亲爱的先生，您的莲蓬头我们已经修理过了，今天晚上保证您可以洗一个又热又爽的热水澡。”

莲蓬头出水不够大，大概是自来水的沉淀物把它堵塞住了，拿一个回形针或者是牙签捅一下，问题很容易就解决了。但是在一般酒店里，都是客人走的时候叫填一个意见卡，又有什么意义呢？填了以后也不晓得酒店是否做了改善，填完了以后也许再也不会去住了，所以大部分顾客对填这种表没有兴趣，认为填了以后不会真的有什么效果。

这就说明，客户满意与客户忠诚是两回事，不能仅限于客户满意，而要考虑如何实现客户忠诚。

（二）产品的差异化由客户认定

什么叫作差异化？举个例子来说，有的人认为可口可乐好喝，有的人则认为百事可乐好喝，这就叫作差异化。一般来说，没有几个人能真的把“百事”跟“可口”的区别一口就尝出来，也就是说从口味的角度来讲，两者好像没有什么区别，但是客户对产品的偏好不同，决定了其对产品产生主观感受上的差异化。

很多公司都认为自己的东西跟别人的不一样，有很强的差异化，可是客户认为都是一样的；也有的公司产品的确跟竞争对手的一样，但客户认为就是不一样。因此，一个产品跟同类产品是否有差别，实际上是顾客在做决定。客户就代表着市场，客户的选择就是市场的选择。你的产品明明跟别人的一样，人家说不一样，你赢了；你的产品明明跟别人的不一样，人家说一样，你输了。

（三）投诉可以提供更有利的商机

美国捷运公司副总经理玛丽安娜·拉斯马森曾提出过一个著名的公式：处理顾客抱怨=提高顾客的满意程度=增加顾客认牌购买倾向=获得更高利润

许多新产品的问世和老产品的改进，都需要时刻倾听顾客的声音。许多深得民心的产品与服务往往就是从消费者的声音中受到启发而诞生的。

有人说在银行存取钱时手续烦琐，于是就有了免填单服务；有人说喝茶时茶叶会流入口中，于是就发明了带不锈钢网的滤叶口杯；有人说洗衣机不能洗地瓜，海尔就发明了可以洗地瓜的洗衣机；有人说乘坐福特汽车不愿坐后排，因为空间小，腿脚伸不开，不舒服，美国福特汽车公司立即对前排下部进行了调整，加宽了前后排之间的距离。再如日本丰田汽车，因顾客希望以节能省油及安全为优先考虑，丰田公司接受顾客的建议，使其销售量在市场的占有率提高……可以说，是顾客的这些声音给企业带来了发展的机遇。

因此，有的时候，仔细考虑一下客户的抱怨和投诉，说不定会给你带来意想不到的灵感和创意，让你的产品脱颖而出。

（四）老客户哪里去了

每个公司都要稳住自己的老客户。有的公司一天到晚在开发新客户，为新客户想方法、想折扣、想赠品、想花样，结果把老客户“置之度外”。结果是增加了3个新客户，却丢掉1个老客户，增加了8 000万元的生意，又丢掉了3 000万元，这样市场永远做不大。所以要把老客户照顾好，生意才会做得长久。偏偏很多人认为，老客户都是熟人，将就将就好像没什么关系。其实这是个非常错误的观念。营销学上做过一个统计调查，开发一个新客户的成本是稳住一个老客户的4倍。

所以，做生意应该是依据一种同心圆的原理，把老客户“锁”在中间，在此基础上增加新客户，然后客户群像同心圆一样放大，一环环地增加。既然老客户能够稳住，产品的信誉和口碑就稳住了，根据老客户在市场上的影响力，慢慢地，生意就做开了。